旗舰店店长实务指南.docx

《旗舰店店长实务指南.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旗舰店店长实务指南.docx（17页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、2、店面货品的管理4、收银的!管理6、卫生的管理8、培训的管理10、目时的管理12、对投诉的管理14、减少成本的管理16、和总部的联络18、保密管理旗舰店店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具有的!品质四、店长的详细工作五、店长的管理权限1、人员的管理3、损耗的管理5、报表的管理7、促销的管理9、奖惩的管理I、情报的管理13、突发事件的管理15、安全的管理17、店面设备的管理六、店长的考核本手册是协助各旗舰店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完毕店长的工作任务一、店长的身份1、企业旗舰店的代表人此时此刻你已经是一名店长，位置已经变化，思维也要立即变化,目前的你不再代表

2、你自己，你代表了企业，你就是企业的名片，代言人，你必须站在企业的立场上，时刻严格规定自己和员工，维护企业形象，实现企业和员工双丰收。2、营业额目日勺的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你日勺价值，而在实现目日勺的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目时日勺实现，相称一部分是依赖你的个人日勺优秀体现。3、旗帜店的大脑一种旗舰店就是一种集体，必须要有一种指挥者，要有一颗转动的大脑，那就是你，你是店里日勺关键，你不仅要发挥自己的才能，还要发现和挖掘人才，发挥每一种人的积极能动性，共同发明更大日勺奇迹，用你自己的行动来带动身边的人，有勇有谋，敢为人先。二、店长应有的能力1、指

3、导的能力是指能扭转陈旧观念，发现人才时长处，并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高。2、教育的能力能发现员工日勺局限性，并有计划日勺协助员工提高能力和素质，例如提高技师的服务意识，定期给他们确定方向。3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而懂得自己店面成绩的好坏4、目的到达能力指为到达目日勺而必须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工日勺能力5、良好的判断力面对问题有对时日勺判断，决策力，并能迅速处理6、专业知识改!能力对于你所卖产品的理解和营业服务时所必备的知识和技能7、旗舰店的经营能力指旗舰店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力，更多的时间用于管理，确定方向9、改善服务品质

4、的能力指让服务愈加合理化，让顾客有亲切感，以便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提高自己，和企业一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性日勺问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评企业，埋怨企业现实状况4、 不设置目日勺，不相信自己和手下员工可以发明营业奇迹5、 有功绩时，独自享有6、 不擅长运用店员日勺长处，只看到店员的短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己，单干。8、 对上级或企业，报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人10、 思想陈旧，不乐意变化，安于现实状况四、店长的详细工作1、每周历来旗舰店总部汇报

5、上周销售状况，制定本周销售计划；每月1日总结上月销售状况，并根据企业下达的销售计划制定实行方案。完毕销售收入指标，毛利润指标，2、洞察周围环境，带领所属人员及时调整销售方略；提出销售方案,报经旗舰店总部审批执行。3、协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；每周运用空闲时间例如下雨天至少培训一次，包括专业技能、理论知识、产品知识、服务意识。4、晨会安排、工作小结，前厅监管，巡查，协助员工销售。5、员工考勤，检查卫生无死角，员工形象着装符合企业规定。6、筹划促销活动，制定书面计划，活动结束后进行书面总结，每月至少一次亮点促销活动。7、组织布置店内的商品布局；保持店内的新奇和变化性；每周一次

6、调整。8、建立客户资源档案，定期向上级提交客户状况分析汇报，监督客户部回访，保证每周1次。9、加强员工沟通，理解员工实际状况，处理员工关怀的问题。10、库存商品清理，库存商品及时更新11、每月5日上交上月工作总结12、店面的突发事件处理得当，无客户投诉。五、店长日勺权限1、从业人员日勺管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不停提高每个员工的工作速度和工作日勺质量D：对不合格的I管理。一般分两种状况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救日勺员工进行解雇工作2、店面货品日勺管理定期确认库存，建立安全库存量，库存报表及时更新，仓库出

7、货量与店面销售额定期查对，店面货品摆放合理，及时更新，月底盘点货品，缺货是导致营业额无法提高的直接原因，因此，在向总仓库下订单时，必须考虑营业的详细状况。每隔一段时间，应故意识的增长订货数量，以防止营业额原地不动或不停滑坡3、损耗的（管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，每一种产品合理使用，例如一瓶抛光使用的蜡平均次数是多少，用完后妥善管理等，控制损耗，就是在增长盈利。A：内部损耗假如在收银日勺环节上，由于人为日勺原因而导致损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为原因是盗窃现金或更为隐蔽的）盗窃企业财物。（1）当店员发生下列状况时，店长应提高警惕

8、，观测店员与否有损耗动机* 员工没有请假就私自离开门店* 店员无证据却怀疑他人不诚实* 店员日勺工作态度异常* 店员埋怨报表难以和现金收支查对起来* 店员埋怨电脑有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，懂得发现问题的!主线原因，并迅速处理。（2）店员误入歧途时，有几种体现* 所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。* 产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和* 员工自己购物，一般将高价物以低价方式购入* 员工给顾客找零时，故意少给* 店员监守自盗* 开门和关门时盗窃产品* 下班或轮休时，盗窃产品或现金当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报

9、企业后执行）（3）作业疏忽产生损耗* 价格牌放置或标识错误* 帐目检查错误* 店门没锁好B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工导致的损耗* 出货单有改正的痕迹* 出货单模糊不清* 在没有点收之前，产品上了货柜* 搬运工迅速点收自己送来日勺产品，并留下出货单* 不让营业员仔细点收* 产品进入店面时，不告知店员* 搬运工迅速给店员或店长免费样品，施小恩小惠* 企图威胁检查他的店员* 店员私自向总部订货* 店员对她的工作不快或对企业强烈不满* 员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不妥导致的损耗* 应当订货的产品未订货，而不该订货时却订了* 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签* 忘掉将验收好的产

10、品上架处理的方案-订货要适量，但一段时间要故意识多订某些数目，以提高营业额一订货前，要严格检查存货量和卖出量-参照此前的订单单笔大订单，应要追踪状况-查对出货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同步签下送货和店长的）名字-临时没有出货单的产品，必须记下产品日勺名称数目，以便后来查对（3）商品被顾客盗窃的损耗* 顾客带大型的包进店* 顾客携带物品离店，没有付钱* 顾客数人一起进店购物，掩护盗窃碰到以上状况，店员应随时注意，积极上前服务，以减少盗窃机会（4）作业错误的损耗* 美容操作失误没有记录* 对顾客的赔偿没有记录* 对顾客的优惠没有记录* 临时退、换货没有记录* 促销商品没有记录

11、* 自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（5）意外事件导致的损耗* 火灾*水灾* 风灾* 停电* 打架、斗殴* 人员意外受伤发生以上之状况，店长应汇报直接上级后，再找有关人员处理问题4、收银的!管理* 收银操作不能误输，错输* 收银日勺现金如和帐目不符，应找出原因* 收回的现金要安全保留* 收银要防止个别员工的盗窃行为5、报表的管理* 报表填写必须对附，签名后不能更改* 要仔细，发现涂改要问明原因* 报表错误，要严格审查-哪些卖的好哪些卖的（不好-找出原因6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时打扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要积极打扫

12、，以免阻碍顾客的走动清洁卫生是保持良好心情的重要条件，现代汽车美容竞争越来越剧烈，因此，必须将清洁卫生做的比他人更好，才能吸引顾客。7、促销的管理A：促销前：（1）促销宣传单张、海报、PoP等与否发放（2）所有店员与否懂得促销活动的各项细节（3）促销产品与否供应充足（4）促销产品价格与否已经改动B：促销中：（1）产品陈列与否吸引人（2）顾客与否注意促销商品日勺PoP（3）促销产品日勺品质与否良好（4）店面布置与否突出了促销气氛（5）整个促销与否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银与否发生问题C：促销后：（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等与否撤下（2）产品与否恢复原价（3）促销与否到达预

13、期目的（4）有什么可以改善8、培训的）管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）对日勺欧J服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）对附的职业道德（5）卫生的理解一一店面清洁（6）各类工具日勺使用措施（7）熟悉多种产品9、奖惩的管理对于优秀日勺店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时惩罚，包括口头上日勺批评，协助她认识错误，以及扣钱的惩罚。奖惩的及时对时，可以协助店长树立威信，更好的完毕营业

14、任务。对于奖惩日勺处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目的的管理从事营业销售，一定要制定目日勺，没有目的，营业额不会提高，制定目日勺时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工发明他人预想不到的效果。* 大多数人不能到达目的是由于有心理障碍，认为自己办不到* 目的不能脱离现实* 目的不能徘徊不前* 要从店面与否盈利日勺角度制定目的11、情报的管理A：亲密注意四面同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的I,应及时汇报C：注意人流变化和四面居民日勺变化D：搜集同行的各类信息(销售额、房租、薪资等)E：搜集顾客意见(1)来店次数(2)从家里到本店有多少时间(3)光顾本店日勺原因(4)对本店产品的感觉和提议(5)对本店服务的感觉和提议(6)对本店不满的地方搜集状况应不动声色，留心搜集。搜集的状况应及时汇报上级，让上级可以作出合适调整。12、投诉日勺管理A：一般顾客投诉的项目(1)洗车不彻底(2)美容没有到达预定的效果(3)机修返工太多(4)产品缺货(5)产品陈列、价格不合理、标价不明确(6)店员态度不友善(7)产品标名与实物不符(8)对顾客的问询，拒而不答(9)对产品的性质，一无所知(10)店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的措施：(1)绝对不和顾客争执，假如你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客(2)学会倾听，理解事件的过程（