星级酒店服务员培训资料合集.docx
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1、星级酒店服务人员培训资料第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在平常H勺酒店工作中,可以将其详细化为丰富H勺酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到甲、J服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当懂得的多种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在理解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。1.理解丰富服务知识的作用(1)增长服务的纯熟程度
2、,减少服务中的差错假如酒店员工能纯熟地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就轻易发生差错,引起客人的不满。(2)增长服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务可以及时、纯熟地得到精确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的)不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。(4)减少客人对于环境状态理解H勺不确定性假如酒店员工能比较熟悉地向客人简介当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客
3、人对所处的环境有一种比较清晰的理解,客人对酒店的满意度自然就会增长。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本状况一般而言,当客人对陌生的环境可以很快理解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对对应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识重要有:酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的重要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的详细服务内容、服务时限、服务部门及联络方式。酒店所处的地理位置,酒店所处都市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织构造、各部门的有关职能、下属机构及有关高层管理人员
4、的状况。酒店的管理目的、服务宗旨及其有关文化。(2)员工应具有的文化知识为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不一样的客人时可以塑出与客人背景对应的服务角色,与客人进行良好的沟通。酒店员工除了运用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同步酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位於!职能、.重要性及其在酒店中所处H勺位置。本岗位的工作对象、详细任务、工作原则、效率规定、质量规定、服务态度及其应当承担的I责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、
5、奖惩措施、安全及国家行政机关对对应行业管理规定。本岗位工作任务所波及的酒店有关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即一般所说口勺“三知”;此外还应当会使用、会简朴维修、会平常保养,即“三会”。掌握酒店软管理措施如有关票据、账单、表格H勺填写措施、填写规定和填写规定。二、员工从业能力1驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象H勺重要工具和途径。语言不仅是交际、体现的工具,它自身还反应、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用重要体目前如下几种方面:(1)语气酒店员工在体现时,要注意语气的自然流
6、畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速体现,任何时候都要心平气和,礼貌有加。(2)语法语法运用要对的。重要讲的是语句成分的构造搭配精确无误,其重要指句子成分的搭配是不是精确,词性是不是被误用等。逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的对的使用。这是语言体现中一种非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很轻易被客人误解。(4)身体语言身体语言在体现中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言自身的重要性。酒店员工在运用语言体现时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的体现气氛。(5)体现时机和体现对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客
7、人的身份、客人的!心理状态等详细状况采用合适得体的语言进行体现。2 .牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生H勺魅力是非常强大的J,它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻H勺印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目的的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生於I,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会挣脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人
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