汽车维修服务规范.docx

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1、I维修服务规范为了规范企业管理，维护企业形象和信誉，保证企业生产经营活动正常有序的I开展，根据国家有关法律法规及行业规定，结合企业实际，制定该规范。企业全体从业人员必须遵照执行。第一章劳动纪律1.1 遵照平安汽修企业考勤管理制度进行劳动纪律管理。第二章规范经营行为1.2 1按照GB/T16739.1和GB/T16739.2欧J规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具有对应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并获得机动车维修经营许可等有关证件。1.3 依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的I机动车维修标志牌。1.4 将重要维修项目

2、收费原则、维修工时定额、工时单价报所在地道路运送管理机构立案。发生变动时，应在变动实行前重新报备。1.5 在业务接待场所醒目位置公告如下信息：a）机动车维修经营许可证、营业执照、税务登记证；b）业务受理程序；c）服务质量承诺；d）客户埋怨受理程序和受理（邮箱）；e）所在地道路运送管理机构监督投诉；f）通过立案的重要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件现行价格；g）维修质量保证期；h）从业人员照片、工号、工作经历以及从业资格信息等；i）提供紧急维修救援服务时间、联络、收费原则。1.6 建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。1.7 对原

3、厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的I产地、生产厂家、质量保证期、联络等有关信息资料，供客户查询。（力争在两年内配置计算机触摸屏自助信息查询设备）第三章客户维修接待3.1 客户接待3.1.1 客户接待重要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。3.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范、积极热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明、自报工号，认真听取客户有关车况和维修规定的陈说，并作好记录。3.1.3业务接待员应及时为客户提供征询服务。3.1.4客户离开时，业务接待员应积极向客户道别，并目送客户离开。3.2维修接待3.2.1进厂维修接待3.2.1.1车辆进厂时，业务接待员应查验

4、车辆有关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对维修作业也许导致污损的车身部位，应铺装防护用品。3.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单必须经客户签字确认。3.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息，并提供企业用于招待客户的茶水、饮品。3.2.2预约维修接待3.2.2.1业务接待员可通过、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、短信等方式提醒客户采用预约维修服务。3.2.2.2业务接待员应根据客户意愿和企业条件,合理确定车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，告知现场管理人员做好人员、场地、设备、配件准备，准时安排车辆维

5、修。3.2.2.3预约车辆进厂时，按照进厂维修接待规定进行接待。3.2.3紧急维修救援接待3. 2.3.1业务接待员可通过、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。4. 2.3.2业务接待员接到客户求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚车辆所在位置、联络等信息。5. 2.3.3业务接待员及时将客户救援祈求信息反馈给值班领导，会同技术人员区别不一样状况实行救援： 与客户对话可以处理的问题，应详细解答或由技术人员详细指导，及时协助处理； 确需现场救援时，提出最佳救援方案，积极告知客户救援收费原则，组织救援人员在规定期间（或与客户约定期间）内赶到救援现场； 现场不能修复

6、区1车辆，经客户同意后可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按照进厂维修接待规定进行接待；3. 2.3.4对夜间或恶劣天气等紧急救援需求，按照汽车维修救援服务规范及时组织施救。第四章进厂检查3.1 车辆进厂时，业务接待员要立即告知质量检查人员进行进厂检查。4. 2质量检查员应根据车辆技术档案和客户陈说进行技术诊断。4 .3进厂检查应在专用工位或区域进行，按照有关技术原则或规范对车辆进行检查，并做好进厂检查记录。5 .4需要拆卸、解体检查或路试时，应征得客户同意。4. 5进厂检查后，客户服务经理应告知客户车辆技术状况、确定维修方案、提议维修项目和需要更换的配件。第五章维修协议签订5.1业务接待员

7、应根据车辆进厂检查成果和客户需求，本着自愿、合法、合用的原则，与客户协商签订汽车维修协议（定点维修单位送修车辆另行规定）。5. 2车辆维修协议应包括如下重要内容：a）我司、客户（客户单位）名称；b）签约日期；c）车辆基本信息；d）维修项目；e）收费原则、估计维修费用及费用超过估计的处理方式；f）交车日期、地点、方式；g）维修质量保证期。5.3对于进行二级维护、总成修理、整车修理的业务，应当使用行业主管部门推荐的汽车维修协议示范文本。5. 4维修过程应严格按照协议约定区）项目进行修理，确需增长维修项目的I,客户服务经理应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充协议。5. 5服务部应将维修协议存

8、入机动车维修档案。第六章维修作业与过程检查5.1 维修车间根据维修协议或接车记录（仅限于定点维修单位车辆）确认维修项目，开具维修作业单。维修作业单应详细注明维修项目、作业部位、完毕时间、作业注意事项及作业班组及人员信息。6. 2维修人员应根据作业内容视情看待修车辆进行车身清洁。维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面部位。6.3 维修人员应执行所维修车型有关的技术原则，使用技术状况良好的I设备，严格按照维修作业单内容进行维修作业，不得私自扩大维修范围，不得以次充好换用配件。作业完毕后应进行自检，并在维修作业单上签字确认。6.4 维修人员在作业过程中发现维修作业单上没有记录的维修项目或故障隐患

9、，应立即上报车间主任或客户服务经理。6.5 质量检查人员（车间主任）应检查维修作业项目及配件更换状况，并根据车辆维修原则或维修手册的技术规定实行维修过程检查，按规定填写并留存过程检查记录。6.6 过程检查不合格的作业项目应立即返工，检查合格前不得进入下一道工序。6.7客户休息室采用可视窗（此后将采用视频设备）供客户实时查看在修车辆，客服人员应掌握车辆维修状况，及时向客户反馈维修进度。6.8车辆维修竣工后，维修人员应告知质检人员进行竣工检查。并将检查合格区）车辆交给美容车间对外表和内饰进行清洁，完毕后将车辆停放在竣工区域。第七章竣工检查7.1 质量检查员（车间主任、分管副厂长）应核查维修项目完毕

10、状况,按照GB/T3798.KGB/T3798.2、GB/T3799.KGB/T3799.2和GB/T18344等原则进行竣工检查，并填写竣工检查记录并签名。对竣工检查中发现的不合格项目，应填写返工单，由该项目维修人员返工作业，返工项目应重新进行检查。7.2 对竣工检查合格的车辆，由质量检查员签发机动车维修竣工出厂合格证。第八章结算交车8.1 竣工、检查合格的I车辆，业务接待员应查验车辆外观、清点随车物品，做好交车准备后告知客户验收接车，并将维修作业项目、材料和配件时使用、维修竣工检查状况以及出厂注意事项、维修质量保证期、下次维护保养里程或日期等内容以书面形式告知客户。8.2 业务接待员应配合

11、客户验收车辆，填写车辆交接单，并引导客户办理维修费用结算手续。1.1 3价格结算员应严格按照企业公布并立案的维修工时定额及单价、配件价格等核算维修费用，打印结算清单、开具维修发票。结算清单应将本次维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、外协加工费及其他费用分项列出，由客户签字确认。8.4 客户提出价格优惠规定，各级管理人员在各自权限范围内进行审核，并在结算单上批注并签名；符合企业优惠条件的维修项目按照有关文献规定办理，结算员在结算单上注明文献号和优惠金额，作为结算根据。8.5 客户对维修作业项目和维修费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户意见，作出合理解释或及时向值班领导汇报状况。客

12、户完毕结算手续后，应及时为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余欧I维修材料以及更换的）配件等。第九章返修与埋怨处理9.1 严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，对导致返修的人为原因和配件质量原因进行处理，保证负责人受到教育。9.2 在质量保证期内，因维修质量原因导致车辆无法正常使用需返修，应优先安排，不应故意迟延或无理拒绝。9.3 在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的I,应积极联络外协维修。外协维修费用按照企业规定由负责人按比例承担。9.4 客户埋怨由客户服务部负责处理，一般埋怨当日处理。对于客服部无法处理的客户埋

13、怨，应及时汇报分管厂长或企业领导，并在三日内处理完结。9.5 客服部应在客户休息区设置意见簿、建立客户回访档案，留存埋怨办理记录，定期进行分析、总结。9.6 车辆维修竣工出厂后一星期内，客服部必须通过、短信等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见并做好记录，对客户的（批评意见，及时沟通并妥善处理。9.7 跟踪、回访服务应当覆盖所有客户，客户服务部应记录分析客户意见，并及时反馈给分管厂长进行处理。对返修车辆和客户埋怨处理后的成果应继续跟踪。第十章服务质量管理10.1 人员管理1 0.1.1企业负责人、技术负责人、质量检查员、业务接待员、价格结算员以及从事机修、电器、锁金、涂漆、车辆技术评估（

14、含检测）作业的技术人员应具有对应技术水平，获得有关专业从业资格并符合GB/T21338的规定。10 .1.2各维修班组按照工作任务配置足够数量、能力相称的维修技术人员及辅助人员，工作任务发生变化时应及时调整人员配置。11 .13企业根据所开展的业务类型和从业人员能力，制定和实行培训计划，做好培训记录。10.2 设备设施管理10. 2.1保持厂区环境清洁，各类指示标志清晰，重要区域和特种设备设置警示标志，按照作业（或管理区域划分责任区，由各部门、车间和维修班组负责管理和打扫。11. 2.2维修作业区按照工艺规定进行布局和工位划分，采用国定照明或移动安全电压等级照明灯补充自然采光的局限性，固定和移

15、动照明设备由所属班组使用和管理，电工班负责维修。12. 2.3按照维修车型和维修工艺规定配置检测设备、仪表、量具及专用工具，由配件库集中保管，各维修班组按需借用，使用过程中必须遵照操作规程和使用阐明书对时操作，妥善放置，使用完毕当日内必须擦拭洁净交还配件库。13. 2.4通用设备（举升机等）、专用设备（烤漆房、车身校正台等）按照设备所在位置和维修班组责任区域确定使用、平常保养负责人，按照设备使用阐明书及维修工艺规定制定操作规程并严格遵照执行。14. 2.5办公室负责制定设备维护计划，贯彻维保经费并认真实行；检测设备、量具按照规定进行定期检定、校准。并建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、鉴定和报废处理记录。10.3 配件管理10.3.1配件采购10.3.1.1应向具有合法资质的配件供应商采购配件。10.3.1.2配件经理应按照企业经营状况及配件库存状况制定采购计划。10.3.1.3配件库应严格执行采购配件登记制度，认真进行入库配件验收、查验产品合格证明，登记配件名称、规格型号、购置日期及供应商信息。10.3.2配件保管10.3.2.1配件库应建立配件保管台帐。10.3.2.2根据配件类别、车型、使用频率、物理特性等原因进