洗浴中心管理规定.docx

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1、汀海湾休闲洗浴中心管理制度大全汀海湾休闲洗浴中心2023年09月06日汀海湾洗浴中心经营管理方案一、前厅设置前厅男接待每班1名，重要负责接待客户，更换拖鞋。收银员每班2名，重要负责前台结帐,反馈客户意见，会员卡销售工作。二、浴区设置浴区经理一名，主管男浴区平常运行工作，男服务人员1名，重要负责对顾客提供浴区服务。三、休息大厅休息大厅经理1名重要负责管理A、B区平常经营工作，对客服务、推销，处理客户提议、投诉工作。服务人员2人/班，重要负责直接对客服务，业务推销。四、后勤设置经理1名，重要负责部门协调、外事业务。仓管1名重要负责仓库管理，平常发货，成本控制等。五、运行模式主营业务，客房、浴资、服

2、务、商品、茶水、餐饮等。客房、浴资作为客人必消费项目，浴资不含毛巾，其他项目根据客人需要提供。第一章员工管理规范细则第一条工作管理规范一、企业员工在任职期间，要严格遵遵法律法规及各项企业规章制度，严守职业道德，忠于职守，无条件服从命令。二、企业员工必须遵守逐层请示的汇报制度特殊状况除外。如员工对领导在工作上故意见或提议,应直接通过意见箱的方式向领导提出，严禁私下议论。三、平常行为1、坚守岗位，不得私自脱岗、离岗、串岗。2、工作时间不准接、打私人、会私客、吃东西、大声喧哗、阅读与工作无关之书报及处理个人事物。3、礼貌待客，不得与来宾发生争辩，在任何状况下。4、服务员工在工作，服务、场所不得倚靠墙

3、和家俱，不准高声谈话和闲谈。5、不得运用职务之便，徇私舞弊。6、客人遗忘在房间内的物品应及时交还客人，无法交还客人的应及时上交总台或值班经理，视情节轻重，予以警告直至开除处分。7、所有员工不得使用客用物品，不得私自动用客用设备、设施。8、养成讲卫生的好习惯，在工作区域、餐厅不得随地吐痰、丢纸。9、工作及休息期间严禁在工作区域抽烟，用餐时间除外。10、在营业时间内，非值班和下班人员无端不得在企业内玩耍和逗留。11、所有员工必须参与班前会和班后会。12、除经理、质检外任何服务人员不得私自进入鞋房。13、爱惜店内一切财物，节省用水、电、粮和易耗品，不准乱拿公物不得把有用的公物扔掉。以上平常行为有违反

4、者每次罚款20元。除第二、七条外四、客人手牌1、客人消费手牌在换鞋处领取房间手牌到总台领取。2、客人手牌是服务客人和总台结帐的根据，是企业运行的基础。3、给客人开消费单时，必须注明手牌号，客人结帐时，总台应根据手牌号结帐。4、客人手牌遗失后，服务员应及告知各吧台。客人结帐时，应由该区域服务员、前厅经理共同签字证明后结帐。5、客人凭取鞋单、手牌到换鞋处取鞋。6、客人遗失手牌，照价赔偿50元，房间钥匙遗失赔偿200元。7、任何服务人员不得私自拿房间手牌。五、消费单1、服务员开单A、营业区域服务员均有开具服务消费单的权利。B、为客人提供的各项服务必须开具服务消费单。C、服务员开具的服务消费单内容必须

5、与所提供的服务项目一致。D、服务员不得私自涂改单据内容，保持字迹清晰，易于识别。E、消费单若丢失一联对负责人处以50元的罚款。F、服务员开具的商品类消费单，必须签自己的名字，否则按严重警告处理。G、服务员开具消费单必须注明开单时间，24小时制。H、任何消费单开具及输单均不得超过2分钟。违反以上规定每次罚款50元。除E、F、H条外第二条员工仪容仪表的管理规定一、仪容1、上岗前必须按照店内规定穿着，洁净利索，简洁大方。二、仪表1、头发A、男，洁净、光滑、无异味，服务员留板寸或平头。B、女，洁净、光滑、无异味，长发应盘起，不得披头散发。2、面部A、男，面部洁净无汗渍、油渍，不得留胡须。B、女必须化妆

6、不得浓妆艳抹妆容大方得体层次分明。3、手部洁净无污溃不得涂染指甲不得留长指甲以指甲不超过指尖皮肤为准。三、仪态1、站姿上体正直收腹挺胸不得弯腰驼背或靠墙倚物两臂自然下垂或后背经营部服务员两手交叉向前双肩摆平不得两手叉口袋或叉腰、不得手扶东西或手托下巴两腿挺直双脚微分开不得一腿弯曲或下蹲下颗微收身体微向前倾2、坐姿上体正直两腿自然分开两手心向下放在膝上不得翘二郎腿不得手托下巴后仰幅度不超过IOO度前倾幅度不低于80度3、走姿A、上体不得驼背两手臂自然下垂不得低头想事心不在焉B、两人并行时不准勾肩搭背挽胳膊、拉手搂腰嬉笑打闹大声喧哗C、与客人相向而行时应侧身让道微笑问好。违反以上规定每次罚款5元。

7、第三条工作态度一、礼仪1、对客人与同事面带微笑使用敬语2、接听应面带微笑，让对方能感受到你的亲切，接听时必须讲一般话。3、与客人正面相遇时，应侧身让道，并点头微笑问好。4、为客人指导方位时，五指必须并拢，严禁仰下巴，用手指、笔杆等方式为客人指导方向。5、与客人交流时必须讲一般话，如遇客人需要帮忙时，必须热情相迎，积极为客人排忧解难，尽量让客人满意，如实在不能满足来宾需求时，应耐心解释原因并诚挚道歉，不得与来宾有过激言行。员工在服务过程中应举止文明、态度和蔼，严禁使用粗野动作和语言。二、效率1、提高工作、服务效率、做到尽职尽责。2、行政员工遵照“日事日毕”的工作原则，及时完毕上级领导交办的工作、

8、任务。3、服务员工应纯熟掌握岗位技能，在规定的工作规范流程下，减少不必要的环节，缩短服务过程时间，提高服务效率。4、工作中应遵照及时上报的制度，上级领导交办的工作，本人在规定的时间内与否完毕，应及时上报交办领导。5、全体员工在营业区域内对客人的需要，应及时提供服务，不得出现“二传手”服务现象。三、协作我们所有的人是一种团体，团体中的每一员既要有礼貌，又要互相尊重，互相协助。1、各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，同心合力，搞好服务工作。2、对于突发事件，中层人员本着“有助于企业”的原则，有义务发现并及时处理。如处理不了可找其他部门经理予以协助任何人不得有推诿现象。四、微笑1、微笑是一种积

9、极B工作态度微笑可以拉近我们与顾客之间的距离，微笑能给工作带来意想不到的益处。2、全体员工在服务过程中，必须微笑服务。3、微笑应自然流露，用真诚赋予，严禁带情绪服务。违反以上规定每次罚款20元。五、投诉在处理顾客投诉时，态度要诚恳，让客人畅所欲言，一边向客人真诚道歉做好解释工作，一边对事件进行调查贯彻，让客人得到满意成果。1、客人投诉，必须做好投诉记录，并立即设法处理，感谢客人和对事件的致歉。2、投诉事项，若牵涉的个人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造。3、若企业接到客人一次口头投诉，经核算属员工过错者，对当事人以警告处理。第四条员工服勤管理规定一、刷卡/点名1、所有行政后勤人员上、下班须本人

10、在指定地点刷卡，因工作外出不能刷卡应向质检人员阐明原2、所有经营部员工在企业规定的时间内必须参与班前会进行点名，无端不参与点名一律按迟到处理。二、考勤划分原则1、出勤职工在法定的工作时间内，按统一规定的作息时间上班工作或参与多种有组织的活动，包括，因公外出开会、办事、企业组织的培训、学习以及按规定享有的假期。2、缺勤员工在法定的出勤时间内未出勤的行为。包括，迟到、早退、在企业规定的下班时间提前离岗、病假、事假、旷工，未请假或提前离岗1小时者罚款20元。三、请休假制度1、员工请假需填写请假条经本部门领导同意后生效。2、不得、口头请假、让他人代为请假，特殊状况如，重病、意外事故等可在上班前向上级领

11、导请假，事后补上请假条上班后请假时按迟到处理。3、员工调休应提前一天写调休条经本部门领导同意后方可休息。4、员工请病假、事假扣发当日工资。休假完毕，上班当日，须及时到质检部办理销假手续。四、考勤详细措施及惩罚措施1、上班时间以企业规定期间为准，凡未按规定期间抵达工作岗位者视为迟到，未下班先行离岗者视为早退，每月合计迟到或早退5次者开除。2、迟到或早退半小时为违纪5元、迟到或早退半小时以上三小时以内予以警告处分，未请假不来上班者为旷工，每月合计旷工2次予以开除。员工旷工一次扣当日工资的3倍，此外处以50元的罚款。3、因刑事责任被司法机关起诉或因酗酒、打架、斗殴致伤致残而不能上班者，予以开除。一、

12、交接程序1、交接时间白班晚班2、责任划分，严格按照岗位职责执行，对本岗位的卫生、物品、房态、服务、工作状态进行详细交接。3、由各岗位服务员将交班状况向客房经理汇报，经客房经理签字后方可下班。4、交班人应做到，下班交代的事情清晰、卫生合格、物品齐全。5、接班人应做到，本班状况明确，卫生与否合格，物品与否齐全。二、卫生交接1、包房、公共区域卫生合格后由客房经理在交接班表“卫生状况栏”签“合格”意见并签名确认。2、交班人必须等接班人验收完毕后方可下班，不合格的卫生项目交班人必须立即清理直至合格后方可下班。三、物品交接1、由区域负责人对所属物品，如床单、被子、浴衣、茶杯、热水壶等，进行数量清点和质量验

13、收。2、确认齐全和合格后，由客房经理在交接班表“物品交接状况栏”签意见和名字。四、服务交接1、清晰注明入住房间、可使用房间、退房状况2、交班人必须交代清晰本班没有向客人提供完的服务项目。3、特殊状况，房间内客人的某些复杂状况，重点交接。五、交接班表的填写规定1、必须逐项如实填写。2、交接班表上严格按照企业规定填写，不得出既有涂改、漏填现象。违反以上规定每次罚款550元。第六条物品盘存赔偿规定一、物品丢失或损坏有明确负责人的，由负责人完全赔偿，从当月工资中扣除。二、物品丢失或损坏没有负责人的。1、盘亏物品金额先从客房经理工资中扣除。2、盘亏物品金额由客房经理向区域员工进行分摊。3、客房经理应承担

14、均摊后员工承担的2倍。第七条卫生管理一、检查保洁项目视线所能看到以及手能抚摸到的物体均为检查项目。二、检查扣分原则1、杂物杂物不管大小每个扣1分2、浮灰擦拭距离为530cm手指上有灰尘则确认为不合格每处不合格即扣1分IcmX3、污溃、水溃IcmIcm以上1处为不合格IcmXIcm如下合计3处为不合格水滴Icm以上1处为不合格IcmIcm如下合计5处为不合格4、每处不合格均扣1分。三、卫生检查时间公共区域卫生质检人员每班检查一次包房卫生随机抽查。四、卫生检查原则1、地面、前厅、走廊、包房、楼梯洁净光亮、无灰尘、无杂物、无污渍、无水滴、楼梯地面无杂物、无污渍。2、台面、经营部所有台面洁净光亮、无杂

15、物、无污渍、无灰尘3、地角线、梯角线、洁净、无灰尘、无污渍。4、痰桶、桶体外表光亮、上盖不容许有任何杂物、痰渍、污渍、烟灰、烟头、桶内容物不得超过2/3。5、玻璃、镜面、保持透明光亮、无污渍、无浮灰。6、电视、空调、表面洁净光亮、无灰尘、无污渍。7、烟缸、保持洁净光亮、无烟灰、无灰尘、无污渍。8、沙发、保持洁净、无灰尘。9、洗手间A、地面洁净光亮、无杂物、无污溃、无积水B、洗面盆保持洁白光亮、无污溃C、台面、镜面洁净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍、无水滴D、便池不得发黄不可有污渍、杂物E、垃圾篓内容物不得超过1/2F、抹布必须折叠整洁摆放于台面下面G、管道必须保持洁净、无灰尘、无污渍H、墙壁洁净光亮、无灰尘、无污渍I、脚踏垫表面浴巾覆盖浴巾必须保持洁净并折叠整洁J、空气质量洗手间必须保持空气清新、无异味。10、花草花木A、花叶表面光亮、无灰尘、无黄叶B、花盆外无灰尘、泥土花盆内无杂物、无杂草。11、楼梯扶手洁净光亮、无灰尘12、水区A、地面无积水、无污溃、无杂物B