物业公司客户服务管理制度.docx

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1、物业公司客户服务管理制度一、物业管理服务承诺制度1、开通小时服务热线；2、实行首问负责制，设专人接待来访；3、认真对待业主投诉，有效投诉办结率，投诉回访率；4、人性化管理，安全岗位实行小时巡逻；5、不定期组织商街文化活动，丰富商街文化氛围；6、按章办事，明码标价，合理收费；7、小区保持清洁，垃圾随产随清；二、前台交接班管理制度为规范管理，明确责任，特制定本制度：1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。2、交班人要整理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有条理。3、接班人应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，事项不清楚或检查中发现问题，应向

2、交班人员提出，交班人员不能给予明确答复，应报上级领导处理。三、前台服务管理制度1、热情迎送客户，主动问好；2、严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开。3、每日：由专人员服务（：至次日早：由值班经理负责），服务人员应在接待台服务，遇客人询问，须站立服务。4、来人应主动打招呼，有重要客户必须站立、微笑并问好。5、不得在值班期间说笑聊天。6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。7、遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，应立即上报领导。8、不得私自向外人提供业主的联系方式特殊情况须请示主管领导。9、保持前台环境卫生，工作台不得摆放与工作无关的物

3、品。四、回访制度为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实，提高物业管理服务的质量和服务满意率，特制定本制度如下：1、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的。2、属于小区日常管理和服务范围内的，要当日解决；不能完成的，向业主讲明原因，但在三日内必须给业主一个满意的答复；对于业主提出的合理化建议和意见，经公司研究后，于一周内告之业主。3、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目，凡用户提出意见和要求，都要填写投诉处理表，调查研究处理后进行回访，并填写回访记录表，以便日后便民服务

4、工作的开展。4、对业主提出的问题，要视实际情况及时解决，对所提问题解决后业主不满意的，回访人要以重点意见和建议上报公司，以便公司研究解决方案找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。5、在回访业主（用户）时，要本着耐心诚恳的态度，认真听取业主的意见和要求。6、投诉处理表、投诉统计表、经典生活回访记录表应妥善保管，按月统计、装订，整理归档。四、客服部收费管理制度公司的收费工作应以遵循国家有关法律、法规、方针、政策为重点，遵守“合理、有序、按章收费”的原则，以提高公司收费水平和经济效益为核心，制订合理的收费管理目标，严格按价格主管部门制订的标准收取各种费用。为切实提高收费管理水平，为公司收费目标的

5、完成奠定坚实的基础，特制定本管理规定。、按章收取，严格以本收费区域内公示的收费标准为依据，实行明码标价。、管理员要严格按业务流程做好收费工作，保证做到不拖欠、不漏收、不重收、不多收。、对收费情况严加管理，认真填写收费记录，并定期与财务核对。对已收缴的费用要即时送交财务部并向业主提供发票，不得私自带离公司。、收费工作人员在收费过程中，严禁利用工作便利索取好处、回扣，杜绝人情费。、及时收取因种种原因拖欠的各种费用，并负责反馈收费工作中的各种情况，以利尽快解决。、对拖欠费用的业主（住户），要及时以电话联系、贴放催费通知、上门催收等方法，使欠款尽早回笼；对无理取闹的业主（住户），要及时了解情况，细致耐

6、心地做好思想工作，并上报主管领导，提出解决问题的方案及办法，以确保收费工作的持续、稳定。、定期对收费工作进行总结，及时查找各种欠费原因，并形成书面报告，并进行跟踪落实。、所收费用需每日登记，每周以书面形式统计上报，每月汇总。、实行绩效考评制，划分收费责任，制订收费任务，按季考评。五、客服部经理卫生巡检制度为加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，保持小区内清洁，特制定本制度；、客服部经理每月必须对全区卫生情况全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。、客服部经理应小区公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责

7、任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。、客服部经理应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。、客服部经理负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁员或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。、客服部经理每月对各项管理工作完成情况做出评价，

8、评价结果与保洁员的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒、奖优罚劣。六、业主报修管理规定为规范物业投诉、报修工作，使之能及时、有效、合理地处理，为业主提供更加优质的服务。特制定本制度：、接到业主口头和书面报修时，接待人员耐心听取业主陈述事件经过，在报修登记表上做好详细记录。、根据报修内容，接待人员应立即将投诉问题转达给相关责任部门及部门负责人。O属物业工程部负责维修的项目，根据内容严重程度，接到报修通知后半小时到达现场，如有紧急情况不能按时前往，应及时给接待人员说明情况，并约定维修时间，接待人员及时将维修时间告与业主，做好解释工作。若维修完毕，请及时将信息反馈前台接待（下班前将当天维修结果反馈前台接待）

9、；每月的月底物业工程部将维修单（已修完）转客服部存档。O收费服务方面：物业工程部按照公司特约服务收费标准及现场实际情况核价，由物业工程部现场开据维修单（需业主及维修人员签字），客服部管理员现场收钱，后将维修单及服务费一同交至财务部，开取发票（收据）给业主。O属产品保修期间质量问题造成的维修，接待人员应及时与相关责任单位联系，责任部门接到投诉后，要求签署限期整改意见，具体落实投诉处理意见：对能解决的问题，约定时间，并限期完成。对不能解决的问题，给予回复。对于复杂的和返修的维修问题，必须由物业工程部和客服部负责人、管理员组织协调后，拿出处理意见，协商沟通后由相关负责部门落实解决。O重大问题，以工作

10、协调单形式转至地产公司相关部门，并签署处理意见，具体落实。、如没有接到其它通知，客服部按完成期限跟踪检查投诉落实情况，并在三日内进行回访。、投诉处理完毕，客服部负责将报修处理结果填写在报修登记表上，对投诉问题做好解释，做好反馈。、报修登记表由客服部统一进行存档、管理。七、装修管理规定为了加强房屋二次装修的管理，保障小区所有业主的安全及利益，维护小区的公共秩序，制定如下装修管理规定。、大楼承重结构（如：承重墙、柱、梁等）的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门。、电线的铺设和电器的安装，业主应聘请持有操作证的工人施工，电器的容量应不大于原设计的负荷

11、。、给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。、业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗漏水，由业主负责修复并承担一切费用。、业主装修期间，不得占用公用地方加工或堆放材料。、业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾不准在公共场所过夜堆放，须及时运走，防止阻塞公共通道和影响小区美观。、装修时间：小区内装修时间为每天：，：。如业主装修工期紧，征得物业同意后，装修时间可延长至晚上：，但在：间，禁止使用电动机械，

12、禁止在楼内喷油漆、烤漆。、业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息，施工时应尽量降低噪音（如关好门窗等）。、业主在装修期间，应确保装修施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直接插入插座中，严禁在室内吸烟、用电炉做假等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。、业主应到物业公司签订装修保证书，在申请获物业公司正式批准后，方可派施工人员进入现场施工；若装修过程中临时增加装修项目，须报物业公司审核批准。、业主应确保所有进入小区内装修的施工人员办理登记手续，确保进入楼宇装修的施工队伍服从物业管理，遵守小区内一切管理规定。（如施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，物业公司有权拒绝该施工队伍进入小区。）、业主若不按要求进行施工，经物业公司检查发现，限其修复，情节严重的物业公司有权向有关机构提出诉讼；业主若不按要求施工，物业有权采取没收工具等强制性措施暂停业主的装修；业主装修完毕，承重结构及公共部份等不允许改动部位，须由物业公司工程部进行验收。