物业管理服务理念在高层住宅项目中的重要性.docx

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1、高层住宅项目物业管理服务理念高层住宅项目物业管理服务理念提纲：简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既互相信任、互相尊敬，又有明确的行为规则这样一种友好更多精品源自制度高层住宅项目物业管理服务理念XX院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面日勺定位均很高。结合XX院业户日勺特性，针对诸多层面，我们确立了XX院物业管理的目的定位和整体设想。我们目的定位是：使XX院环境、安全保障、文化气氛、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提高深圳XX物业有限企业日勺物业管理品牌形象，使物

2、业管理成为XX院租售的关键卖点之一。我们对管理服务欧I整体设想可概括为：打造XX物业管理品牌建设规范管理专业队伍实行酒店物业服务管理提高管理服务重要措施（-）打造XX物业管理品牌XX院虽然地处深圳市日勺非繁华地带，但具有规模和配套俱全、先进日勺优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地企业合作，运用其雄厚区）管理实力，在金地高级顾问管理人员日勺指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立XX的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。（二）建设规范管理专业队伍在实行XX院物业管理日勺过程中，我们将建设一支可以实现开发企业规定日勺具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演习相结合

3、的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。（三）实行酒店物业服务管理1、全面导入酒店式物业管理在XX院将全面导入以业户为中心的酒店式商务物业管理，倡导以人为本全方位个性化的业户服务。现代酒店服务日勺国际原则及有关规定为：（1）酒店式物业管理的行为原则：Smi1e（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑;EXCe11ent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都规定完善，做得杰出。Ready（准备）：积极，规定能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的I服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看

4、作需要特殊照顾日勺来宾。Invitingfecreating（发明）：要精心发明出使服务对象（业户）能感受到日勺热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：一直要用热情友好日勺关注态度看待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视日勺感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包括的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为原则规定。（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的I原则：要满足服务对象的个性服务需求，详细要注意下列两占八、要事前理解服务对象的多种不一样的需求：不一样类型的业户具有不一样的!个性服务需求。一般而言，

5、业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面,应尤其重视业户对管理项目和服务水平日勺不一样感受，满足其自我实现需要方面的I需求；这样，必须事前理解多种类型业户日勺个性，归类集中，确定服务项目日勺实行计划。按物质性的I需求差异与心理性需求差异来分别满足服务对象（业户）的需要：物质性的需求差异是指服务对象对详细物质产品（物业管理职能实行效果）的!不一样需求。心理性的需求差异是指其对详细物质产品的需求是相似的，但对产品区J形式和表象（即物业管理职能日勺实行过程）有不一样的规定。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实行效果有一致性的规定，尤其应重视

6、实行过程中的I业户的!感受差异，在物业管理范围中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭以物业管理为依托、以业户服务为中心的理念，推行充足体现酒店式Rr隐性管理管理模式。（3）服务工作的指导方针（服务诫条）：微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的）沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业户的服务规定和投诉问题，及时采用行动，时刻关注业户。职业礼貌。保持职业礼貌，积极问侯和积极向服务对象征询服务感受。职业仪表。整洁佩带名牌，以自己通过修饰时仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留心员工就是企业的形象时体现者。团体合作。互助合作，良好的!服务不仅仅是每一位员工区)努力行为，并且更应

7、是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作原则，一直如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。(4)业户服务感受描述：安全面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射纪律严明、训练有素的安全防备行为。大堂优雅改I布置、温馨的气氛，积极热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务时感受。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店原则的细致清洁服务。任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备红十字应急医药，以备不时之需。通过定期组织有主题日勺小区文化娱乐和体育活动，重视客户感受、使客户常保身心开朗并

8、真正体会XX院家园感。2、实行多层面个性化服务我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），借鉴金地企业的经验，全面导入ISo9001（2023版）质量管理体系职能管理原则化，并结合XX院实际和溶入我司特色，贯彻国优物业量化管理原则；同步推行以业户为中心的酒店管理服务模式，积极理解业户的服务需求（包括潜在的、尤其改I）,在物业管理范围内实行我司倡导的以人为本全方位个性化改!业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化气氛。（四）提高管理服务重要措施1、塑造个性鲜明的物业文化我司根据XX院的客户定位，就是XX院环境要富有个性风格，XX院规

9、范要高度一致，XX院业户行为具有高端的文化意义。努力发明出独具特色的!物业文化，物业管理的;水准到达国际上公认的酒店服务管理原则，在XX院绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化气氛以及服务管理方面,都能到达国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。2、全面推行人性化物业管理模式人性化物业管理模式可以表述为：(1)关注员工和业户不一样层次日勺需求；(2)环境建设中人性化原因的融入；(3)对业户深度关怀；(4)现代物业人文精神日勺塑造。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既互相信任、互相尊敬，又有明确的行为规则这样一种友好、有序的舒畅环境和文化气氛，使人们在工作、生活、文

10、化上的品味需求得到满足。未来XX院的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩日勺物业管理模式。3、实践即时服务和隐性管理相结合的管理设想我司将在XX院的管理中引入即时服务和隐性管理欧I先进物业管理概念。即时服务：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的I理解，保证在业户需要协助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。隐性管理：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，例如治安管理，我们只让固定执勤岗位的高层住宅项目物业管理服务理念提纲：简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既互相信任、互相尊敬，又有明确的行为规则这样一种友好更多精品源自制度保安

11、员穿着职业保安制服，其他保安员一律穿西装；XX院清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在保证环境整洁的!前提下又使XX院住户上下班高峰期看不到保洁员，充足尊重业户日勺私密空间。4、全面实行m1S、C1S系统及CS系统工程物业管理服务的多种信息迅速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道畅通，保证所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对XX院所有信息进行接受和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。我司将对XX院进行形象设计。该设计内容包括XX院标识导视系统等，这些设计完毕并实行后来，XX院将有一种独立完整日勺形象系统，形成独特的物业形象。我司将对XX院实行顾客

12、满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目日勺，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受日勺，我们坚决不做。5、施行计算机网络管理现代化的物业应当实行现代化日勺物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充足运用现代计算机信息管理网络系统，提高XX院的物业管理水平。5、全面实行ISo9001（2023版）质量保证体系实行ISo9001（2023版）质量保证体系是进行XX院规范化管理的保证。6、建立治安迅速反应系统安全防备是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强日勺治安迅速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是

13、规定保安员在接到迅速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其他岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是XX院治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防备与重点防备、智能技防与专业人防相结合，保证XX院治安防备万无一失。第二章XX院物业管理运作模式设想XX院物业管理日勺运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考核考绩体系等。如下分别简要论述：（-）管理架构针对XX院的特点及管理规定，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了XX物业企业（暂名）管理运行的!管理架构。院物业管理外部组织架构指导外部组织架构阐明：1、由深圳金地物业企业对XX院实行专业化、规范化的物业管理顾问服务。2、物业管理行政主管部门对花

14、园区;物业管理工作进行行业管理和业务指导。3、深圳市XX物业企业（暂命名）对XX院实行专业化、规范化的物业管理服务。院物业首年内部管理架构（初步设想）考虑到XX院首年管理的实际状况以及成本控制的需要,XX物业企业（暂命名）首年内部管理框架设想初步如下：内部组织机构设置思绪:1、设置原则：精干高效、目的）管理有助于XX物业管理有限企业对XX院管理处物业管理服务项目实行计划目日勺管理；实行整体管理和责任管理相结合的）管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导日勺形式，目的是减少管理环节，提高各部门日勺工作效率；部门业务独立操作的同步兼顾互相协调管理便利，意在到达整体有机运作。3、成本控制在

15、保证满足规范化、专业化物管服务需求的同步倡导员工一专多能身兼多职，充足发挥员工主观能动性以节省不必要的人力资源成本。平常管理的人员岗位/职务人数管理处经理财务内勤（出纳）1会计工程主管1综合服务主管1安管主管（队长）客服助理5维修员8行政人事管理员后勤管理员安管员34厨工合计56（二）运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一种有效的管理运行机制。指标反馈命令督导重大突发事件管理运作机制图1质量监管机制质量监管机制是意在建立一整套有XX物业管理特色的质量管理体系日勺基础上，根据ISo9001（2023版）质量保证原则的有关规定，全面推行质量管理，把质量目的贯彻到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不停提高，到达业户满意的效果。按XX物业制定的各项管理指标，XX物业企业各职能管理人员将按照质量监管体系的规定，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实行过程中的检查和控制，并将目的实行的各项进展状况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目的动态控制，进行目日勺成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同步，物业企业还会通过多种宣传教育手段培养员工