东海某某物业管理方案.docx

《东海某某物业管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东海某某物业管理方案.docx（10页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、东海某某物业管理方案一、管理服务定位用我们的真诚和专业技能承载业主的重托，用我们热情周到和规范科学的管理为某某业主提供一段难忘的生活，为投资型业主提升物业价值，为小区居者提供温馨服务，从而实现“业主满意、居者满意、社会满意、公司满意”之多赢局面，为东海物业品牌增值增辉。二、专项服务理念“您的360生活管家”时尚、健康“全心全意为业主服务” -细致、周到东海物业人将以我们现代管家的服务风范和细致周到的专业技巧，完成对某某物业管理服务内容。通过常规服务+特约专项服务，实现我们共同的目标一一创建时尚、健康、幸福的生活。三、总体管理目标1、全面开展IS09000国际质量体系标准的实施。2、当小区收费率

2、达到92%时使小区达到盈亏平衡。四、服务质量目标：1 .物业管理服务质量目标：服务项目服务内容质量目标公共性安保服务1.维护公共秩序24小时门岗执勤2.装修物料运送控制服务定人定岗、巡检到位3.处理各种突发事件及时到位率100%4.小区各项安保管理制度完善、搞好安全防范、减少事故发生。消防设备完好率98%,重大责任安全事故为05.进出车库的车辆实施证卡管理。车辆有序停放、通行1、房屋建筑共用部分的一般性维修养护和管理；公共设施、设备、附属配套建筑和设施维修、养护房屋完好率达98%以上，房屋维修及时率达98%,维修合格率达95%以上。公共性工程服务、管理;公用设施构筑物日常维修养护和管理.2、提

3、供日常管理服务和维修服务，一般维修15分钟内到现场，夜间突发维修事项，随叫随到.维修及时率100乐回访率95%3、所有公共配套服务设施路灯完好率95%,道路完好率95%以上，停车场完好95%以上；公共文体设施、休闲及景观景点完好率90%以上4、给排水、供电、通讯、照明、消防等设备设施养护良好，运行正常；电梯24小时服务各种大型及重要机电设备完好率98%以上公共性保洁服务1.小区公共地段经常性清扫保洁，化粪池、窖井等定期检查，下水管道定期清理。化粪池、雨水井、污水井完好畅通率98%以2.公共环境卫生、公建部分日常保洁、垃圾收集统一清运到集中处.垃圾日产日清，清扫保洁率达98%以上。3.公共楼梯间

4、、通道无随意堆放垃圾、杂物或占用。公共楼道通畅率100%4.公共绿化区、花木建筑小品的养护和管理绿化完好率95%以上综合管理服务1、建立房屋档案、住户档案有案可查。2.配套服务项目管理，提供各种专项服务和特约服务质价相符3.水、电、气等各项费用代收代缴服务便民服务4.建立维修、回访业主对小区管理服务工作的评议制度,24小时接待处理业主投诉。业主满意率90%以上，有效投诉年发生小于10次5.信函代收挂号信件、汇款、特快专递登记、通知本人签收2 .公共设施及日常维修计划及实施方案项目维修类别计划方案实施效果外墙1.墙砖脱落每周一巡检一由维修人员按有关修1.无脱落、无渗漏。面及2.局部渗漏3.大面积

5、渗漏次，发现问题及缮标准、规程实施处外围墙时处理。理。因施工问题或保修期内报请开发商和2.大楼外观整洁美观。承建单位处理.共用屋面屋面无龟裂积水每周检查一次，发现问题及时处理由维修员按作业规程实施维修，按照年度普查计划维修，保修期内报开发商处理无积水，无渗漏共道门 梯公通、厅楼间1 .公用地面维修2 .公共通道、门厅的墙面、天棚的维护3 .扶手每日检查一次,发现问题及时维修按规定实施维修，保修期内报承建方处理整洁无缺损完好、安全楼院道路路面、人行道无破损每日检查由维修人员修理整洁无坑洼、无积水、无缺损，完好率90%以上公共照明、水并、电表井楼道灯、其它照明灯、消防应急灯每天检查一次，随坏随修由

6、维修员按专业操作规程实施灯泡正常使用。管井、灯罩完好清洁。灯柱、灯座无破损。完好率达95%以上绿化、景观养护花草修剪、补种、施肥、浇灌。景观、建筑小品的养护每日养护、及时修补、修复环境、花木、景观及建筑小品养护和管理1.保持观赏效果2.绿化补种率95%以上渠井沟池雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门并每月检查一次，发现问题及时维修由维修员按作业规程实施维修1.井盖完好率100%2 .无缺损、少污迹3 .无堵塞闲体施公标休文设及共识座椅、滑梯及儿童设施等.以及标识牌、警示牌每日检查一次，发现问题及时维修由维修员实施维修1 .标志完好率98%2 .休闲、文体设施完好率98%以上消防设备1.疏散标志

7、的维修、维护2.室内消火栓、箱的维护检修1 .消防标志l坏随修2 .每年夏季和秋季对消防带凉晒一次由维修人员对应负责实施设施、设备完好率100%机电设1.日常机电设备零部件、易损件维修更换2.电梯日常维护按作业文件标准执行1 .由管理处负责人组织实施2 .重大设备按相关作业标准进行日常巡检1 .运行正常、安全2 .设备完好率100%备保养3.柴油发电机日常维保并做好相关记录五、管理原则：1、小区管理原则遵循各级政府制定的相关法律、规章，认真履行“物业管理合同”。推行“全心全意为业主服务”的服务理念，德立平等的服务与被服务的新型物业管理合同关系。在公司领导下不断完善提高服务、管理水平，充分展示“

8、东海物业”的真情服务与专业管理的精髓。树立“稳健经营、科学管理、跨越发展”的经营理念，提倡各级管理、服务人员广泛与业主、住户交朋友，善于挖掘发现业主、住户生活中的需求、困难，有意识地培养他们对物管服务的依赖性，并善于将其转化为公司的生存之本和公司经营的新的经济增长点2、内部管理原则通过各级管理人员尊重员工，善待员工，将企业的温暖传递给员工，使员工热爱企业，忠诚企业，服务企业，贡献企业，并通过员工个体优秀表现，将东海物业优秀的企业文化完整地展示并传递给业主，住户及社会。通过与广大员工良性沟通协调与不断培训，使企业的各项管理活动呈现良性互动,从而产生巨大的企业凝聚力，使企业各项管理活动产生最大的管

9、理效益。六、组织架构、人员配置、服务时间1、组织架构总经理2、人员配置（管理处人员共计33人）序号部门岗位人数备注1管理处经理12客服中心班长13客服兼收费员14客服15客服兼内业1小计46安全班班长17组长兼巡逻2白、夜班各1人8巡逻岗2白、夜班各1人9前门、后门岗4白、夜班各2人10车管员311换休2小计1412环境班班长1员工休息时也顶班13楼层保洁414外围215中庭花园116绿化工117换休1小计1018工程班班长119水、电、除合维修工3小计4合计333、服务时间：(1)常规服务时间：8： 3017： 30服务电话:A： B：(2)夜间应急服务服务电话：七、员工培训1 .新入司的员

10、工由公司人事培训部组织培训，合格后到管理处试用，在试用期间经考试和综合评定合格者留用，不合格者退回人力资源部。2 .管理处坚持每月1次对员工进行30-60分钟的法律法规、公司的规章制度和工作案例培训。3 .管理处内部各部门应根据自己的工作性质对员工进行培训，每周一次，培训时间20-30分钟。4 .安全员每月军训二次，每次训练时间为30-60分钟。5 .管理员、维修工、保洁员每月进行一次礼仪培训，培训时间40分钟，自觉地按公司规定工作，树立良好的公司形象。八、管理措施某某管理处将根据物业管理条例、物权法相关法规和本物业公司的规章制度，严格按照IS09001国际质量标准体系进行运作，为广大业主提供

11、质价相符的优质服务和局部超值服务；团结管理处全体员工扎实工作，努力为广大业主打造一个安全、舒适的生活和工作环境。(一)小区管理1 .小区管理特点:强调认真履行“服务合同”进行专业管理的同时，注意抓好与业主、住户的交流，并建立良好的朋友式物业管理新关系，通过进行物业管理法规宣传，促进业主、住户自觉遵守物业管理相关法规，以实现管理处的专业管理与业主/住户积极开展群防群治相结合的共管方式。2 .小区管理方式：专业管理与业主/住户自治管理相结合。(1)在管理处认真履行“物业管理服务合同”的专业管理基础上，利用各种渠道向业主、住户宣传各级政府制定的物业管理相关法律规章。激发他们参与自治管理积极性。(2)

12、以业主为导向提供优质高效的服务，与业主、住户建立良好的感情纽带，通过广泛的宣传让各项物业管理法律规章家喻户晓，使广大业主/住户理解、支持各项管理规章,以实现管理行为良性互动。3 .小区管理措施(1)规范共用部位、共用设施设备的日常维护保养。保持房屋共有部位外观完好整洁和共用设施设备正常运行。按有关规定管理与使用房屋共用部位、共用设施设备维护基金。(2)提供24小时质价相符的服务。(3)接到住户报修电话，立即做好登记并按规定程序及时办理；认真做好维修回访制度，接受住用户对维修质量的评议。(4)安全是小区管理的核心重点。管理处将密切配合政府相关部门从练内功着手，采用人防、加技防相结合的管理模式，同

13、时加强安全防范意识的学习和宣传，使之家喻户晓,与业主/住户共建安全、文明、和谐的家园。(5)按有关规定及物业服务合同的约定，规范物业管理收费，公开有偿服务收费标准,提供质价相符的服务。(6)社区活动：a、因地制谊，积极开展业主喜闻乐见的社区文化活动。b、利用“六一”儿童节、“九九”重阳节、“春节”、“中秋”、“端午”节组织多种形式的联谊活动，增进物管人员与业主之间的关系，邻里之间的和谐。共建文明社区。c、利用外部资源引进医疗单位进小区，对健康知识的宣传。d、借用广告单位的资源，在小区内作免费电影的播放。具体工作中：1 .要求客服人员在服务中做到：a.每天在巡楼检查中遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问0b.接听电话时，应首先报出“您好，东海物业，请问有什么事需要帮助？”针对不同的问题，通知相关部门，在有效时间为业主服务，绝不允许在电话里和对方发生争吵。客户中心接到业主电话需要服务时（产权范围内），应向业主说明有偿服务的收费的标准，征得业主同意后，及时通知相关部门为业主服务。C.每月收取物管费住宅部分在92%以上，每月有欠费分析。应及时查找原因，并按公司规定进行处理。