产业园科技研发中心智能化系统建设项目质量保证措施及售后服务方案（纯方案34页）.docx

《产业园科技研发中心智能化系统建设项目质量保证措施及售后服务方案（纯方案34页）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《产业园科技研发中心智能化系统建设项目质量保证措施及售后服务方案（纯方案34页）.docx（32页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、针对本项目的质量保证措施及售后服务承诺包括但不仅限于售后服务承诺、服务人员、服务措施、质保期、服务响应时间、服务网点、软、硬件维修承诺、合理化建议、技术培训方案、回访检修承诺、上门服务响应时间、故障排除时限；质保期外终身优惠服务方案等。1 .售后服务承诺我方承诺提供42个月的免费售后服务并提供每周7天、每天24小时的技术服务，包括功能增强性维护、最新产品免费升级，系统功能个性化修改，保证采购人所使用的系统和设备正常运行，在出现系统或设备故障的5分钟内给予问题的解答，如需现场解决，在故障发生的1小时内，派技术人员到达现场，8小时解决，不能解决的提供备品备件。在保修期满后，若因系统涉及技术、设备等

2、问题而影响系统正常运行或出现采购人无法自行处理的问题，我方将及时提供技术支持。保修期后硬件故障只收取材料成本费。我方承诺若中标后将对采购人使用环境进行现场调研，针对采购人的需求进行方案设计，确保整体系统运行的兼容性及稳定性。我方承诺所投软件为先进、成熟、可靠、安全、开放、实用、易扩展、性价比好的正版软件，具有合法的版权和使用许可。确保软件使用的稳定性、兼容性与扩展能力。我方承诺免费提供满足设备安装、现场调试等所需要的各种备品备件及易损件，所有招标文件中要求的第三方系统对接、接口开发、软件升级、修改等可能产生的费用由我方承担。我方承诺向采购人提供免费的设备维护、系统维护、技术指导及后期的技术支持

3、等，为本项目制定有针对性的培训方案，培训方式为现场上机培训。提供详细的培训方案并在安装调试现场培训采购人的技术人员至少3名。我方承诺将充分考虑满足此项目的建设要求，提出完整的项目管理、项目实施、迭代开发、项目服务方案。组织项目团队，提供项目组主要成员名单。根据对项目的理解做出项目的人员配置管理计划，包括组织结构、项目负责人和技术负责人、组成人员及分工职责。我方承诺所有货物均为正规厂家生产、全新的、未使用过的合格产品，均由我方负责供应、安装、调试、系统对接，质量标准均符合国家、行业相关标准要求。上述标准不一致的，以国家标准为准；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准确定

4、我方承诺所提供的货物符合本项目规定的规格、质量等要求，如不符时，我方负全责并免费更换全部不合格产品。所有因产品规格不符、质量不符及损坏而造成的项目延误和由此产生的相关费用均由我方承担。同时，采购人有权终止合同。对采购人造成损失的，由我方承担赔偿责任。我方承诺保证系统符合采购人的业务要求，各子系统及功能模块建设逐项通过采购人组织的需求分析、总体设计、详细设计、系统上线和系统验收评审。若未通过评审，我方将进行整改完善，直至满足采购人提出的整改要求为止。我方承诺系统建设我方发生的任何变更情况须经采购人书面同意方可实施，未经采购人同意擅自实施，采购人有权要求我方限时改正。2 .服务人员职责姓名性别年龄

5、执业资格证或职称证书(如有)在本项目中主要负责内容联系方式项目负责人(I)工程项目负责人把各项工作做好，对工程出现的各种问题协调处理，对问题进行汇总分析；(2)与技术人员一起研究制定各种施工方案，确保工程质量和进度计划的完成。系统开发、集成、安装人员负责系统开发、集成、装调试、接口对接等；综合协调出现的问题；负责系统开发、集成、装调试、接口对接等；综合协调出现的问题：负责系统开发、集成、装调试、接口对接等；综合协调出现的问题；负责系统开发、集成、装调试、接口对接等；售后服务人员（D负责日常运维和巡检；（2）综合协调出现的问题；（3）日常问题记录；（4）24小时提供远程技术支持，对于紧急情况，根

6、据需要到现场解决问题；（1）负责日常运维和巡检；（2）综合协调出现的问题；（3）日常问题记录；（4）24小时提供远程技术支持，对于紧急情况，根据需要到现场解决问题：其他人员（1）根据工程项目需要，为工程技术人员提供专项培训；（2）跟踪新技术，向工程技术人员及建设单位的工程管理人员提供新技术讲座。（1）根据工程项目需要，为工程技术人员提供专项培训；（2）跟踪新技术，向工程技术人员及建设单位的工程管理人员提供新技术讲座,3 .服务措施3.1. 服务理念客户为上、用心服务是我司的核心理念。我们以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户每一个服务需求；通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处

7、不在的满意和可信赖的贴心感受。要以微笑和诚挚的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以专业和快速的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户的满意和卓越的服务效果。3.2.服务机构我司服务机构分成二级：一是客户服务中心，二是远程技术支持中心。客户服务中心：接受用户服务诉求，指定技术支持人员，检查落实用户诉求处理情况。远程技术支持中心：由远程技术支持人员、产品经理、专家组以及技术支持管理人员组成。负责远程响应用户的诉求、为现场技术支持人员提供必要的帮助,

8、指导他们完成客户服务工作，必要时派往现场完成技术支持工作。3.3.服务流程是结束）3.4.服务方式基本服务（1）电话支持服务电话支持服务是指用户在使用我司产品时遇到的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话、En1aiI或传真的方式向我司寻求技术支持和帮助，我司在收到用户的服务请求后，安排技术人员实时或在规定的时间内通过电话帮助指导用户，进行问题答疑或故障定位，并提出解决方案，最终为用户排忧解难。（2）远程故障诊断与修复服务远程故障诊断与修复服务是指用户在使用我司产品时遇到的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话、Emai1或传真的方式向我司寻求技术支持和帮助，我司在收到用户的服务请求后，通

9、过电话直接支持不能解决系统故障问题的情况下，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号，在远端对用户系统进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。其具体服务过程如下：公司服务工程师在接到远程故隙诊断与修复服务请求后，在用户授权许可的情况下，查看系统运行数据，进行故隙定位；在系统故障定位后，向客户说明故障原因，以及故障修复方法，并指导用户方技术人员排除系统故障，若用户在远程指导的情况下无法修复系统，我司还可以在用户授权的情况下提供远程故障修复服务。现场故隙修复后，公司服务工程师将向用户提交一份故障解决的书面分析报告，并针对本次故障处理向用户提供相应的培训，以便用户方技术人员在后续可以解决

10、类似的问题。（3）软件补丁升级服务软件补丁升级服务是指我司对所承保的系统软件所做的修正和补充，以解决系统运营过程中已发现的问题或潜在的风险，实现系统更加可靠、稳定的运营。其具体服务过程如下：软件补丁的制作有可能是对用户在使用过程中发现系统存在的问题或是公司自行发现的问题的修复工作。在发现问题后，我司将对问题进行定位，并制定相应的软件补丁包，以提供给用户进行系统问题修复。我司按照合同约定向用户提供软件补丁包，具体内容包括补丁程序、补丁说明文档（包括补丁升级说明、补丁安装说明、补丁升级测试报告等）。补丁升级工作原则上由用户方技术人员按照补丁安装说明完成打补丁操作，如果用户技术人员不能够按照补丁安装

11、说明独立完成补丁升级工作，可申请由我司服务工程师远程协助解决。3.5.常用服务（1）现场故障诊断与修复服务现场故障诊断与修复服务是指用户在使用我司产品时遇到疑难或者系统出现不正常状态，通过电话、EMAI1或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在收到用户的服务请求后，如果不能通过电话支持服务、远程故障诊断与恢复服务解决系统的技术故障时，经过双方协商确定需要进行现场故障诊断与修复的情况下,我司将指派经验丰富的工程师赴现场分析故隙原因，制定故隙排除方案，并最终排除故隙。其具体服务过程如下：公司在接收到现场故障诊断与修复服务请求后，派服务工程师在服务合同规定的时间内到达用户现场。到现场后在用户授权的前提

12、条件下，登录系统查看系统运行数据，进行系统故障定位。在系统故障定位后，向客户说明故障原因，以及故障修复办法，并指导用户方技术人员排除系统故障，若用户在远程指导的情况下无法修复系统，我司还可以在用户授权的情况下提供远程故障修复服务。现场故隙修复后，公司服务工程师将向用户提交一份故障处理的书面分析报告，并针对本次故障处理向用户提供相应的培训，以便用户方技术人员在后续可以解决类似的问题。（2）系统巡检与优化服务系统巡检与优化服务指我司对所承接的系统功能、系统性能等方面进行全部的巡检，并出具系统巡检报告，提出系统存在的问题，以及优化方面的意见和建议。具体服务过程如下：公司服务工程师根据合同要求定期对系

13、统进行巡检，根据系统运行情况、业务开展情况和资源使用情况，并协同用户方技术人员共同出具初步的系统巡检报告，以及系统优化建议。系统巡检报告，以及系统优化建议，经专家组评审后制定最终版的系统优化计划以及优化建议。各方根据优化建议，按计划进行系统优化工作。系统优化后，由公司服务工程师对优化结果进行跟踪对比，并在优化后一个月内提出书面优化结果及跟踪报告，以了解优化效果。（3）节假日及重要活动系统保障服务在节假日及重要活动时，用户可根据需要向我司请求进行节假日或重要活动的系统保障工作。其具体服务过程如下：当用户需要在节假日及重要活动时对系统进行保障时，可通过电话等方式向公司提出请求；公司服务工程师在收到

14、服务请求后，安排专人负责系统保隙工作。（4）系统搬迁服务系统搬迁服务内容包括提供系统搬迁方案的制定、系统搬迁以及搬迁后的系统验证服务三项工作，其具体服务过程如下:当用户有系统搬迁要求时，向公司提出系统搬迁服务请求。公司服务工程师在收到请求后，安排专人负责该事宜，并与用户协商制定系统搬迁方案。根据方案约定，公司主导或配合本次系统搬迁工作，并且用户方需为本次系统搬迁提供相应的资源。系统搬迁后，由公司服务工程师对系统运行情况进行检查，确认搬迁后系统运行正常，并出具系统搬迁后的运行情况报告。3. 6.专项服务1）系统档案管理为客户系统建立档案信息，并进行定期维护与更新，内容包括：系统安装手册、系统维护

15、手册、系统安装布署说明以及系统软件安装包等。通过系统档案，维护人员可以很方便的了解当前系统安装的情况、如何安装、常见问题如何维护,以及系统软件安装与维护过程中所需要的软件包。2）系统巡检服务为更加及时的发现与解决问题,我们还可以针对代维的项目，提供巡检服务,通过巡检服务发现系统中存在的问题，及时处理，避免问题的扩大。3）系统升级服务提供系统软件升级服务，负责接收来自公司的应用软件升级包，执行软件升级前的现场测试、确认测试、上线申请、软件上线、上线跟踪与反馈等服务。4）关键任务配合服务为配合用户开展与本系统相关的工作，我们可以为用户提供关键任务配合服务，包括：接口联调、问题协查、业务跟踪、报表数据提取等服务。5）需求沟通与咨询服务为配合用户开展新的业务，我们可以为客户提供业务需求沟通与咨询服务,让用户更加有效、准确地提出相应的业务需求，为系统功能发展提供必要的帮助。6）现场操作指导服务为帮助用户熟练掌握系统操作，我们除了提供集中培训服务外，还可以为用户提供针对小部分人群的现场操作指导服务，为用户迅速掌握系统提