窗口服务管理规范.docx

《窗口服务管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《窗口服务管理规范.docx（16页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、服务窗口管理规章制度篇一：窗口管理制度窗口管理制度一、工作制度1、“六公开”制:公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费原则、公开收费根据、公开办结时限,提高透明度和工作效率。2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众征询，由第一位接受征询的工作人员负责答复。3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发既有缺件和不合规定的I材料，必须一次性告知办事者。4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。5、贴心服务制：积极为服务对象提供导办服务，指导填写有关资料；为晚到时群众提供延时服务，直到办完有关手续为止；为边远山区

2、群众、外来客商提供预约服务；对重大基建项目、招商项目由中心有关窗口负责全程代办，跟踪服务；每个村都设置代办点，确定代办员，群众需要县政府或县直单位审批0事项，由村级代办员负责代办。6、限时办结制：对不能当场办结的1审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定期限内办结。7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的I,实行超时默许制。8、并联审批制：审批项目波及两个或两个以上部门日勺，由中心牵头，实行并联审批。9、一审一核制：所有审批项目均实行一审一核制。10、统一收费制：所有审批收费一律集中到中心收费窗口统一收取，实现审批、收费一条龙服务。二、首问责任制度1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象

3、到县政务服务中心办理各类证照、征询投资政策和证照申请事宜，首先问及时中心管理人员及窗口工作人员为负责人，并为其提供服务。2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民日勺理念，甘当首问负责人，把以便交给群众，把麻烦留给自己,努力为服务对象提供优质、快捷的I服务。3、首问负责人接到服务对象日勺提问，要做好解答阐明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即予以回答或办理，如不属本窗口业务，应积极将其带到有关窗口办理。4、工作人员发现服务对象需要办事但不知办事窗口时，应积极问及对方,并针对状况做好解释和引导服务工作。5、工作人员在工作日以外，也应积极为群众解惑答疑，让更多的群众理解中心服务内容

4、及办事规则。6、中心会同优化办、效能室进行随机抽查、回访，督查制度贯彻状况。对不认真执行首问责任制0工作人员，情节较轻日勺，予以批评教育；态度恶劣、屡教不改0,予以效能告诫，并通报窗口单位,影响当年个人考核。三、“一次性”告知制度1、窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，热情接待每位办事群众，加强业务学习，纯熟掌握本部门的!有关业务知识。2、办事群众到窗口申请办理或征询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的I办理程序及所需申报材料等，积极提供有关示范文本、表格和资料，或告知当事人获取有关示范文本、表格和资料日勺途径。3、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的1

5、申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众改正。依法可以当场改正的I,应当容许办事群众当场改正；不能当场改正日勺，应当将指出的问题和提出欧I修改意见详细记录在材料审查记录栏中。4、窗口工作人员在接待办事群众的!征询时，应当热情、积极，并做好详细时书面记载。不得以自己不理解状况和不熟悉业务为理由，规定办事群众到部门去征询或到部门去办理行政审批事项；假如办事群众征询欧I事项不属于本窗口业务，应积极将办事群众带到有关窗口或热情指点有关窗口所在的I位谿。5、窗口工作人员应将本窗口办理日勺行政审批事项日勺有关法律法规根据、收费根据、办事流程等便民资料谿放于窗口上，以便办事群众

6、取阅。6、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实时，出现一次，予以口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，发效能告诫书,并通报批评。四、计算机管理制度1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员使用，无关人员严禁上机使用。2、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时告知计算机管理维护人员检查维护，严禁私自开机维护或拆卸网络设备。3、操作计算机应遵守下列规定：(1)严格执行上机操作规程，爱惜机器设备；(2)未经计算机管理人员许可，不得删除硬盘内日勺数据；（3）不得随意带入其他移动设备进入大厅使用，确需使用日勺，必须事先征得计算机管理人员同意并进行病

7、毒查杀；（4）未经容许不得在大厅计算机及网络系统内删除或安装软硬件配将；（5）不得在大厅计算机上进行与工作无关的任何操作，严禁运行游戏软件。4、计算机应谿放在平稳安全处，不得在非正常状态下使用，下班时要确认关机后才能离开。5、不得私自挪动计算机及附属设施，不靠近热源，不受潮受湿，不得将盛水容器谿于机壳上。6、窗口工作人员要对网络及计算机进行定期维修和保养。7、因工作人员疏忽或操作失误，导致计算机及网络故障，给工作带来一定影响，经努力可以挽回日勺，对其进行批评教育；因工作人员故意违反规定，导致计算机及网络故障，影响工作正常开展欧I,要严厉追究当事人的责任,所导致的!经济损失,由当事人和其单位负责

8、赔偿。五、考勤制度1、实行指纹签到、签退制度，每周工作5天（周六、日休息，节假日有调整日勺按国务院规定执行），每天上午8点上班，12点下班；下午2：30上班（夏令时3：00上班），5：30下班（夏令时6：00下班）。所有工作人员应当按作息时间准时上下班，不迟到，不早退。2、考勤以半天为单位，半天签到、签退一次计出勤半天，无签到或迟到20分钟以上签到记迟到一次，无签退或提前下班超过20分钟日勺记早退一次。既无签到又无签退或未经许可在上班时间外出超过一小时的I,计旷工一次。3、使用密码考勤的人员严禁请人代签，发现代签，记双方旷工1次。篇二：窗口工作人员管理制度新县人力资源和社会保障局窗口工作人员管

9、理制度一、上下班考勤规定。窗口工作人员应严格遵守县政府规定的上下班时间，准时上下班，不得无端迟到、早退、缺岗。二、每周一早会制度。每周星期一上午7点30分，召开大厅窗口工作人员早会，由分管局机关的领导主持，会议听取局属各单位负责人本窗口上周工作开展状况汇报及本周工作安排；通报一周来有关单位窗口的!业务办理、文明服务等存在欧I问题，明确提出下一步的整改意见。三、上班期间工作纪律。窗口工作人员应严格执行“五严禁、十不准”以及廉洁从政日勺有关规定，做到工作时间不在办公电脑上玩游戏、听音乐、炒股票、网上聊天、看与工作无关日勺视频、浏览与工作无关的网页，不得大声喧哗、串UJ1J冈。三、窗口工作人员职责：

10、（一）负责接待到大厅窗口办事日勺群众，对申请人申报材料进行审查，凡申报材料齐全时要直接受理；对申报材料不齐全的I,要对审批所需提供资料一次性告知申请人；建立各类行政审批事项台帐；局属各单位有关业务必须在大厅全程办理，杜绝“双轨”运行。（二）实行首问负责制、服务承诺制和微笑服务，努力做到服务零距离、办件零差错、效能零投诉，为群众和企业单位提供热情高效、优质便捷的服务；（三）实行审批单位、审批内容、办事程序、审批根据、申报材料、承诺时限、审批成果、收费根据、收费原则“九公开”，保证服务对象对审批项目办理日勺知情权和监督权；（四）严格按照一周办结、并联审批、全程代办等制度的规定，减少审批环节，缩短审

11、批时间，积极为企业和群众排忧解难；（五）其他事项。窗口工作人员工作过程中如发现问题应及时积极向带班领导反应，要积极积极参与局组织的!各项活动，完毕局领导交办日勺其他工作任务。四、服装礼仪规定。窗口代表着人社部门日勺形象。窗口工作人员在上班期间应坐姿端正，举止大方；要重视个人形象，穿着整洁。五、卫生责任制度。窗口工作人员应自觉维护窗口的!办公环境，保持窗口整洁。受理台面应当摆放窗口单位工作牌、对外宣传征询资料等，不得摆放与工作无关欧I物品。如小说、杂志、化妆品、零食等物品。服务窗口区域内日勺卫生由各窗口负责；大厅、卫生间、休息区、走廊等公共区域的卫生，由局保洁人员负责。六、大厅值日制度。大厅实行

12、单位值日制度，值班单位值班人员下班前负责检查各窗口的电源关闭状况，杜绝火灾隐患。将每天大厅工作人员的考勤状况如实填写在领导值班登记薄备注栏中，每周五下午将大厅值班考勤状况汇总报局办公室。七、请销假制度。窗口工作人员因病因事请假的，由单位负责安排人员替岗，并报值班领导；如因有事临时外出欧I,须报值班领导同意后方可离岗，保证窗口有人在岗，不履行规定时视为旷工处理。八、奖罚规定。上班期间工作纪律以带班领导平常巡查记录和局领导定期不定期督查状况为准，一周合计迟到、早退或脱岗超过二次（含二次）以上时,将予以通报批评，二次以上的，取消年终一切评先评优资格。篇三：政务服务窗口管理制度昆明市住房和城镇建设局政

13、务服务窗口管理制度第一条根据市委、市政府、市纪委有关规定、市住房和城镇建设局有关行政审批管理工作规定以及市政府政务服务中心各项规章制度，为深入规范本局政务服务窗口工作，制定本制度。第二条窗口应切实代表市住房和城镇建设局，履行赋予日勺行政审批和管理服务职能，认真贯彻贯彻昆明市住房和城镇建设局行政审批管理措施，遵照公平、公正、公开、阳光、高效、便民的I原则，在法定职权范围内开展工作,树立廉洁、勤政、务实、高效的I形象。第三条本局行政审批和管理服务实行“一站式管理、一种窗口对外”。窗口要按照IS09001质量管理体系原则，简化办事程序，规范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保证工作质量。第四条本

14、局所有行政审批和管理服务项目，应当按照“阳光政务”有关规定，在窗口、局门户网站、政务服务中心及市级有关网站等公告项目名称、办事程序、承诺时限、一1一收费原则、申请材料、许可成果等内容，实行限时办结制度。第五条窗口工作人员要加强学习，爱岗敬业，廉洁奉公，遵守职业道德，努力提高政治思想水平和业务素质,加强组织纪律观念，全面理解、精确把握和对的！执行中华人民共和国行政许可法等有关法律法规及各项有关政策,纯熟掌握本岗位有关的专业知识，按照阳光政务各项规定，做好行政审批和管理服务工作。第六条窗口工作人员要服从市政府政务服务中心日勺统一管理，积极参与政务中心组织的!各项活动。自觉遵守政务中心工作纪律和行为

15、规范，不得无端迟到、早退、旷工。要按规定统一着装，佩戴工作牌。第七条窗口人员要认真履行岗位职责，各司其职，各负其责（参见窗口工作人员岗位职责）要严格依法办事，全心全意为群众、投资者和基层服务。接待服务对象要举止文明、耐心细致、热情周到，以实际行动维护本局和中心和良好形象。第八条窗口实行首问负责制，接受服务对象现场和征询。对服务对象的!征询，做到有问必答。能直接回答的问题，一次性告知，不推到处室；不能精确回答欧I问题，积极征询业务处室后再认真回答，做到让服务对象满意。服务对象提出意见、提议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做一2到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，用语文

16、明，耐心做好政策的!宣传和解释工作，不得与服务对象争执，要及时向窗口负责人汇报，妥善予以处理。第九条窗口岗位工作实行A、B角制度，要保证窗口在法定工作时间内任何时候不缺岗。岗位A、B角之间，以及窗口所有人员要做到互为补充，团结协作，互相协调，亲密配合。窗口人员请假一天以上的I,由派驻该工作人员的处室负责人安排好到窗口临时工作日勺补岗人员后方可准假。补岗人员应熟悉有关业务工作和服务规范。第十条窗口应当按月整顿、上报行政审批和管理服务项目办理状况和记录数据，对已办理完毕欧I事项材料要做好归档工作。第十一条窗口工作人员应当廉洁自律，严格遵守市委、市政府、市纪委、市住建局有关党风廉政建设日勺各项规定，不收受红包、有价证券及其他支付凭证，不接受也许对