2023年商场客服人员的工作计划.docx

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1、2023商场客服人员的工作方案商场客服工作方案（一）20X年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升效劳品质。首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层X值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工一般行为标准进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建设。以商品部各地域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购一般考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查

2、场整改通知单（参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场治理逐级负责、分级治理（效劳办公司级-各商品部部门级一班长级一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场治理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员效劳治理档案,对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号

3、，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方法使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及样板案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，（效劳办定期检查，对不标准的治理人员进行处分），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培

4、训，我精心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉能力。20X年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，效劳类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进行一般监督和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监督检查透明化，治理标准化，杜绝执行标准不一的

5、问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题及时进行整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方法，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到及时解决（但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主

6、，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20X年前三季度效劳办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率。其中大局部员工都是给予批判教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不了解如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经

7、理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我治理机制制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进行培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的中意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的治理水平去治理，虽然现在分店的治理和总店还有差距，但我们有信心把分店的治理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各

8、项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20X年前三季度效劳办工作，虽然取得了肯定的成绩,也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在20X年第四季度20X年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施“特色化效劳，大打特打效劳牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品

9、牌文化，更能享受到国芳百盛的效劳文化。20X年第四季度效劳办工作主要有以下几个方面：1、全面提升效劳品质，实施“特色化效劳。效劳品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行标准治理，建立良好标准的正负鼓舞机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体效劳水平的提高。今年的效劳宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要开展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在剧烈的市

10、场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐渐形成金城知名而特有的“特色化效劳战略十分必要。所以20X年第四季度20X年一季度在兰州领先提倡并实施“特色化效劳，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳品质和效劳档次。依据业态的不同提供不同的效劳，超市一t无干扰效劳，一楼商品部至四楼商品部”品牌化效劳、朋友式效劳五楼商品部“朋友式效劳，六楼商品部“技能式效劳，向社会说明，我们追求的是高质量、高品质的效劳。到达超越顾客期待的、最完美的效劳。2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包含知识竞赛、情景实操模拟

11、、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素养;以专业到位的素养要求全面升级公司员工效劳意识及效劳水平。展示公司的效劳水平，（内容包含：国芳百盛开展史、企业文化根本知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20X年前三季度在投诉中存在的问题及三级治理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层治理人员

12、进行公司退换货规定、投诉处理技巧及样板案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的中意度来衡量我们的治理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的中意才是双赢。5、加强部门内部人员综合素养提升几，并对公司五大效劳体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，排除治理中存在的误区。现场检查不单

13、纯是发觉问题，而是针对出现的问题提出改良措施和方法，及时给部门以指导。第四季度效劳办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的根底知识培训。培训手段采商量的形式，使培训趣味化，生动化，将商量出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，到达三店同步提升的目的，公司的五大效劳体系人员治理、商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理，其中人员治理的各项规定比拟详尽，但其余四项治理的具体标准还比拟空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理标准进行完善。6、一线治理干部一般行为标准跟进。全力协助集团监管会在一般的工作中，对一线

14、中层治理干部一般行为标准进行跟进，以公司效劳为宗旨，以治理标准为目标，工作中坚持创新，现场治理工作中，发觉问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在20X年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力援助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入一般工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，诚恳制造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛”特色化效劳，以真情铸就效劳！商场客服工作方案（二）依据X年度工作情况，结合公司开展状况和今后开展趋势;现制定出客服部X年度工作方案，内容

15、如下：一、发票方面针对公司发票量缺乏与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包含言语方案和物质方案。二、会员方面1、继续鼓舞顾客办理会员卡，增加会员人数。2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。三、客诉方面1、依据X年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升效劳质量和效劳技巧。2、开展顾客中意度调查。通过电话回访等方法展开调查，对发觉的问题作出相应整改。3、制定安抚棘手投诉顾客方案，包含向公司申请制作小礼品，报销顾客打的费用或油费。四、接待方面1、个人接待。做好客顾客接待和问题反应的协调处理。2、团体参观接待。相关人员深刻了解公司企业文化及中心相关信息，各地域产品信息，业务流程（收银流

16、程/线上线下销售流程/退换货要求及流程）等。五、员工培训方面为不断提高客服人员素养，制定客服人员培训方案。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服言语技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。商场客服工作方案（三）（一）工作重点1、加强员工培训，严抓执行力，提高效劳水平。与商场的全部治理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前,新店营业步入正常轨道。2、加强制度建设，提高治理水平。和全部治理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并依据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。3、节能减耗，节约开支，降低运营本钱。和全部员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节约不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。4、职场旺季来临时，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高效劳质量