2023年售后客服个人工作计划5篇.docx

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1、售后客服个人工作方案5篇售后客服个人工作方案5篇(一)1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作方案。客户有关情况包含：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户期望得到的效劳，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案根本资料表)。2、依据客户档案资料，研究客户的需求业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次效劳的内容，如通知客户按期保养、通知

2、客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪效劳业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳：(1)询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见；(2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和考前须知；(4)介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；(6)咨询效劳；(7)走访客户售后客服个人工作方案5篇(二)1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来

3、公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包含：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户期望得到的效劳，在本公司维修、保养记录。2、依据客户档案资料，研究客户的需求业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪效劳业务人员通过电话联系，让客户得到以

4、下效劳：(1)询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见；(2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和考前须知；(4)介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；(6)咨询效劳；(7)走访客户。售后效劳工作规定1、售后效劳工作由业务部主管指定特意业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户

5、档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定”下一次效劳的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的诚恳关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或期望或投诉，肯定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法;仍不能解决的，要在两日内汇报业务主管，请示解决方法。并在得到

6、解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个中意的答复。5、在“销售后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的诚恳关怀。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪效劳电话，包含客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪效劳信函，包含通知、邀请函、答复

7、函都要登记入表（附后），并归档保存。9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。10、业务主管负责监督检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面汇报;并存档保存。11、本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表、“跟踪效劳电话记录表、“跟踪效劳电话登记表、“跟踪效劳信函登记表。售后客服个人工作方案5篇（三）一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色,包含客户数据搜集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心为宗旨，以“客

8、户中意度为目标，努力做好客户效劳的工作;树立样板效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司202x年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，搜集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口形象，要牢固树立“效劳营销的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位

9、效劳。2、缩短效劳流程，防止多头效劳，完成“来电一拨就通，一通就效劳到底的一站式效劳。3、加强团队建设，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。4、依据产品销量及分布地域，逐渐增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在效劳体系运作过程中发觉的矛盾以公司目标为准。7、效劳体系素养建设，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、效劳

10、中意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包含客服部主要内容的描述;客服中心员工守贝J;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息治理1、客户资料的治理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好一般维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信

11、息治理：搜集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、操纵器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辆焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回效劳人员对其负责地域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后效劳做的好的客户;引导并援助客户建立独立的售后效劳店

12、，独立解决地域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后效劳工作的监督检查，不符合公司规定的要进行改正指导，发觉严峻违规行为的要及时反映到客服部，依据（经销商合约书）相关规定进行相应处分。七、投诉治理在效劳过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案：1

13、、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品根本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回效劳人员注重操作技能、常规故障排解能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进行职业道德、效劳理念、主人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养十、弱项完善1.日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会

14、时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不中意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决情况再次与客户联系，确认客户中意程度。售后客服个人工作方案5篇（四）一.售后总体目标.“优化治理，稳步开展。202x年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用合适的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出

15、发，提出问题的解决方法，终效劳于公司的治理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，排除治理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。（二）加强售后效劳流程一般治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后效劳方法，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清楚化。（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断加强接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，一般集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。（四）着重车间细节问题的监督和治理。好的团队离不开有效