消费者行为分析 习题 舒亚琴 第10章 二维码文本.docx

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1、第10章1 .微课堂购后行为的类型包括哪些消费者购后行为包括了在产品使用过程中的心理活动和倾向性，行为。购后行为类型:购后满足、购后行动、购后作用及处置、购后评价、购后评价等行为。消费者购买后行为比较隐蔽，不容易被企业所观察和检测，但是消费者态度的形成和对品牌的忠诚源于消费者购买产品后的使用过程，因而相比消费者购买前和购买中的行为消费者购后行为的研究对于企业生产经营和市场营销活动理论的影响和意义要更加深远和重要。2 .学而思，思而学举例说明店铺如何减少顾客购后不满意度店铺策划者可采取一些措施来尽量减少顾客购买后的不满程度。如电脑公司可写信给购买者恭贺他们选择了一个好产品，也可在广告中列出一些对

2、本品牌满意的拥有者，或者可赠送给顾客一本载有说明应用新电脑之类文章的杂志。与顾客进行购后沟通，实践证明可减少产品退货或取消订单的数量的事情发生。3 .案例链接产品废弃物装置艺术展产品本身由特定材质构成，而且往往代表着某种大众文化。如果用创意手法将产品废弃物组合成装置艺术，放在店门口吸引顾客，或者放在公共空间展览，将很好地吸引消费者的注意力，并近距离地感受到品牌的独特魅力。2018年，荣耀手机宣布与亚洲知名艺术家康怡合作，利用约2000片荣耀旗舰手机的回收玻璃背壳，精心打造成“极光”艺术装置。展览将12月10日在香港首幢综合型艺术商厦举办。此次合作装置艺术巧妙运用光线，达到千变万化的变色效果：在

3、不同角度、亮度下，手机玻璃背壳透过波浪纹理镀膜层反射并折射光线，让参观者彷佛置身极光一般，诠释了品牌鼓励年轻一代突破社会规范，勇敢做自己的理念。2019年，在郑州某购物中心举办的“拒绝打卡II天除艺术展”上，可口可乐展出的作品我们在乎，画面中红伞造型是由6个可乐瓶循环再生而成，艺术家用装置艺术的手法，让站在伞下的观众体验到被在乎、被保护的感受，同时传达出品牌在乎消费者的价值主张。4 .微课堂木桶原理根据“木桶原理”，一个木桶所能装水的最大限度由其最短的一块木板所决定，同样，一个企业能够得到的最大的消费者满意度，由其工作和服务效率最差的一个环节或部门所决定。也就是说，企业要达到消费者的高度满意，

4、必须使所有的环节和部门都能够为消费者创造超出其期望值的价值。5 .案例链接一双拖鞋暧人心日本一家企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。同时，也有其他几家商社看中了这块地。但这块地的所有者是一位老太太，说什么也不愿意卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到这家企业，想告诉企业的负责人死了这份心。老太太脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退的时候，一位年轻的企业服务人员出现在老人面前说：“欢迎光临！”小姐看到老人的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧拖鞋没有了，小姐立刻把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好拖鞋，小姐才问：“请问我能为你做些什么？”老太太表示要

5、找企业的负责人木村先生，于是这位小姐小心翼翼地把老太太扶上楼。就在老太太踏进木村办公室的一刹那,她决定把土地卖给这家企业。后来，这位老太太对木村先生说：“我也去过其他几家想买地的公司，但他们的接待人员没有一个像你这里的这位小姐对我这么好，她的善良和体贴，很让我感动，也让我改变了主意J6 .案例思考为什么同样的结果，满意度却大不相同？问题的答案在于你的期望不一样。客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍

6、惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静地等待却是非常容易做到的。7 .微课堂消费者忠诚度的衡量指标消费者忠诚度是消费者忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量消费者忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的消费者满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。8 .案例思考此案例中的消费忠诚属于哪种类型的忠诚？超值忠诚。超值忠诚即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的消费者是高依恋、高重复购买的消费者，这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。消费者对于那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅自己重复购买，还乐此不疲地宣传它们的好处，热心地向他人推荐。