自来水公司优质服务规范及要求.docx

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1、XXXX自来水公司优质服务规范及要求为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改 进，树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众， 根据公司的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本规范。1、上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务 用语，不顶撞用户。2、热情接待来公司办事的人员和来访用户，做到热情、 周到、耐心、细致。3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、 脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃 零食干私活。4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项 管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞 弊。5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情

2、尽心 办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要 挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来 访的科室或员工，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理, 不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他 科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清 楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作， 做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。7、对用户提出的水质、压力方面的异常问题，及时查 明情况并进行处理，无法处理解决的要及时联系相关科室， 进行现场处理，并及时将情况反馈给用户8、对用户内部出现的用水方面的问题，要积极

3、协调处 理。9、对正常检修、安装所造成的停水，要提前1天书面 通知用户；非正常停水应及时书面通知用户。10、小型维修不得超过12小时，大型维修不得超过24 小时。Ih公司设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障 报修、用水咨询、意见建议、投诉等业务。12、服务人员应统一服装、举止文明、语言规范、态度 热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。13、应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标 准。14、应以供水合同（协议）约定的贸易结算水表显示的 用水量计价收费。15、抄表时发现用户用水量发生异常变化的，抄表人员 应及时提醒用户核对用水量16、为用户提供提醒交纳水费服务。对逾期不缴纳水费 的，供水企

4、业可派发催交水费通知。17、逾期缴纳水费的，从逾期之日起，由供水企业按照 供水用水合同（协议）的约定计收逾期缴纳违约金。逾期缴 纳超过合同（协议）约定时限，供水企业应按照相关规定进 行处理。18、供水企业应建立抄表复查制度，对抄表员的抄表准 确率和及时率进行抽样复查。19、房屋通过正常买卖生产权变更时，应为用户办理过 户更名手续，并重新签订供水合同（协议）。20、为用户提供报停服务业务。在注册用户提出申请且 证件齐全的情况下，工作人员抄录水表止度水量，并在结清 用户应交水费、污水处理费、违约金等相关费用后拆除水表。21、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。