分公司酒店酒业务人员培训手册.docx

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1、分公司酒店酒业务人员培训1 .杭州市酒店洒市场概况21.1 市场特征：21.2 行业特点：22 .杭州市酒店规模及有关支持23 .酒店原始资料的统计、分析34 .酒店开发的原则45 .酒店开发的主要流程及技巧46 .酒店的维护86.1 为酒店服务的准则86.1.1. 基本要求86.1.2. 业务人员与酒店合作“七大注意事项”97 .业务员及业务主管的工作职责和标准97.1 业务主管97.1.1. 业务主管的部门及工作地点97.1.2. 工作关系97.1.3. 工作职责97.1.4. 工作时间要求107.1.5. 工作条件与环境107.1.6. 工作标准107.1.7. 1.7.晋升机会：117

2、.2 业务员117.2.1. 业务员的部门及工作地点117.2.2. 工作关系117.2.3. 工作职责117.2.4. 工作时间要求127.2.5. 工作条件与环境127.2.6. 工作标准：127. 2.7.晋升机会：138.业务人员考评及奖惩138.1. 业务员的考评表138. 2奖惩条例188. 2.1.奖励181 2.2.惩罚182 .杭州市酒店洒市场概况2.1 市场特征：省会杭州：属于全国大型商品集散地，是全国商业物质和信息流通非常发达的地区；属于全国高等收入水平的城市，购买力在内地城市中处于高等水平；古为“兵家必争之地”，今成“商家必争之地”，商业竞争很激烈；杭州的城市风景非常美

3、丽，自古就有“上有天堂、下有苏杭”的美誉，市民商业意识很浓，精明中透出一种小“狡猾”。浙江省的经济在全国属于上游，大部分地区级城市的消费购买力较强。2.2 行业特点：杭州市的餐饮业做得比较好，生意相对来说较为稳定（杭州最大的、生意最好的酒店有：楼外楼、知味观、张生记等）。有些大的经销商对市内的特大性酒店已实行了买断制：如地达：主做西湖、百威，已买断阳光酒店（新、好、金）、开元酒店（新、老）、张生记、花中城（新、老）等特大型酒店，自己有促销小姐到酒店促销、且工资是地达开的，100多位促销小姐，在金阳光：有8个小姐在酒店分区促销5个品牌（西湖2个、百威2个、燕京2个、青岛1个、珠江1个），每个小姐

4、都自己的区域而不能全做；三晶：对新三毛的买断；商源：主要做燕京，是伊利特曲的全国总代理，已垄断万家灯火等特大型酒店。3 .杭州市酒店规模及相关支持级别营业面积销售量（单品）地理位置进店条件特大型2000平米以上300箱以上/月老牌店、且繁华地段进场费：58万，促销费：2000元/月大型1000平米以上100-200箱/月繁华地段进场费：2万，促销费：10001500元/月中型3001000平米50100箱/月较繁华地段进场费：0.3万左右，促销费：1000以下元/月小型300平米以下50箱以卜/月非繁华地段进场费：少量赠酒，没有促销费服务员有开瓶费（1元/瓶），有的酒店回扣10%左右，空瓶回收

5、：3元/箱,冰柜租借支持，另有小礼品（酒杯、杯垫、烟灰缸等），而结款大多为：送二接一或双月结。业务员提成：8度金中华，1元/箱；8.5度世纪元、8度白瓶（中华流星雨），2元/箱，促销小姐（底薪800元/月/75箱任务、提成流星雨“0.3元/瓶”、8度金中华“0.15元/瓶”）。4 .酒店原始资料的统计、分析钱啤集团杭州分公司（餐饮）客户档案表客户名称客户地址经营性质经营状况客座数/包厢数营业面积负责人联系方式主要联系人联系方式采购部主要联系人联系方式餐饮部主要联系人联系方式财务部主要联系人联系方式主要竞争品牌销量情况（箱/月）促销小姐的派驻情况情况说明其它主要联系人联系方式回访情况汇总（内容包

6、括：日期、进场费、促销费、付款方式等的描述）备注：5 业务员:6 .酒店开发的原则杭州市内特大型酒店已被大的经销商买断，进店的费用很高，促销费用也很高，且销量并敢保证（比如开元酒店）。在杭州市场，我们的目标已锁定在大、中型酒店，以此来推动特大型酒店的开发，而带动小型酒店的现款进货，另外在地段较好的酒店做形象店（每区选定12家）给予特殊支持。7 .酒店开发的主要流程及技巧次序工作流程工作内容处理技巧及注意事项1酒店原始资料的收集填写“钱啤集团杭州分公司（餐饮）客户档案表”，表格的内容可先主后次的完成。到酒店找相关的餐饮部、采购部等的有关人员了解；通过经销商或者朋友（熟人）介绍；通过同行（酒店物品

7、的其它配送单位）了解。2重要联系人的拜访寒暄并介绍自己；对产品品种（口味、度数、价格销售等方面）的介绍，若可能则给价格单、样品酒等相关资料；据谈判进度，谈进场费，但先不谈每月的促销费（先以销量的15%左右的返利进行谈判），其它支持的谈判；酒店主要联系人的公关。与酒店相关负责人多次沟通通过找熟人、朋友（或酒店物品的其它配送单位的朋友）进行公关，可从产品特点、前景、利益点去说教；对特大型酒店可在适当机会谈酒店专供酒；找熟人（或朋友）进店用餐时点中华（但事先与之沟通好品种及口径）。3签约双方进行充分沟通后，达成一致意见，可以签定合同（合同内容越明细越好），有的还可写明销量；样品摆放，专用冰柜的陈歹J

8、,促销小姐的派送等；付款方式（现结、压批、月结、双月结等）。签约过程要点：洽谈、资料配备、签合同流程、合同整理、气氛控制；不要将超出公司支持的项目填入合同内。4履约双方按照合同规定及时履约。特殊情况灵活处理，但不能有提公司利益和公司形象。5市场维护瓶盖费兑换等，突发事情的处理；产品品信息反馈（消费者的反映、销量、货物的流畅等；其它具体事项见下“酒店的维护”见下节”酒店的维护”附：企业简介及啤酒知识：1、公司概况浙江钱啤集团股份有限公司简介浙江钱啤集团股份有限公司系国家控股的大型企业。公司地处杭州市钱塘江畔，濒临沪杭甬高速公路和萧山国际机场，地理位置十分优越，水、陆、空交通便捷。公司拥有员工20

9、00多名，其中科技人才400多名，中高级职称87名。是一家以生产啤酒为主，集农、工、科、贸为一体的企业集团。已连续六年被评为“全国500家最大经营规模和最大经济效益工业企业”、“中国饮料行业利税百强企业”，连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。公司生产的中华、钱江牌系列啤酒口味独特，品质纯正，畅销国内十多个省市，并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。1992年，中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出，荣获唯一的特别金奖。1993年，中华啤酒被评为“浙江省首批名牌产品”。同年，钱江啤酒获得法国鲁昂国际金奖。1995年，公司有四只产品荣获“全国

10、啤酒行业优质产品”称号，获奖数量在全国同行业中名列第一。1997年，中华啤酒被认定为“浙江省免检产品”并在全国二十七个协作城市享受免检待遇。2001年，中华、钱江啤酒被再次确认为“浙江省名牌产品“。2001年，被指定为中国质量万里行质量专项跟踪产品。公司设备先进、技术力量雄厚。“九五”期间，投资六亿多元，进行大规模技术改造，从英国、德国引进先进设备，实现公司的技术装备与国际水平相接轨，使啤酒生产能力扩大到65万吨，并积极从全国各地引进各类技术人才达200多名。先进的技术装备、一流的人才，为钱啤的腾飞打下了坚实的基础。为了与国际市场相接轨，企业于1996年12月通过了IS09002质量体系认证。

11、同时，公司积极倡导绿色环保，于2001年3月通过IS014001环境管理体系认证。企业倡导艰苦奋斗的创业精神，尽心尽力的奉献精神，以一流的技术、科学规范的管理、优质的产品面向新世纪。钱啤历年获奖情况1、1992年，钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获特别金奖。2、1993年，钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。3、1993年，浙江省食品工业（饮料）最大经营规模企业之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位。5、1995年，120中华啤酒在95浙江省首届饮料工业博览会上被消费者评议为消费者心目中的名牌饮品。6、1995年9月，获94年度

12、全国农垦工业利税百强企业。7、1995年，120中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。8、1994年至1995年，经复评，保留省级文明单位称号。9、1996年12月，公司获IS09000认证证书。10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。11、96至97年，经复评，保留省级文明单位称号。12、97年7月，获96年度全国农垦工业利税百强企业。13、98年10月，全国模范职工之家。14、98年，钱啤集团被确认为九八、九九年度黄金客户。15、99年11月，获浙江省质量管理先进企业。16、99年，“中华”“钱江”啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工业

13、协会评为浙江省食品行业质量管理先进企业。18、1999年，浙江省质量管理先进企业。（浙江省质量管理协会）19、1999年，中国食品工业优秀企业。（中国食品工业协会）20、2000年，中国农行浙江分行黄金客户。21、2001年9月，钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。（浙江名牌产品认定委员会）22、2001年4月，中国质量万里行质量大家行定点监督单位。（质量大家行活动组委会）23、2001年4月，中华牌、钱江牌啤酒被确认为中国质量万里行专项质量投诉跟踪产品。（中国质量万里行浙江工作站）24、2001年3月，获IS014001认证证书。25、2001年9月，经浙江省名牌产品认定委员会认定，钱江、中华

14、牌啤酒再获“浙江名牌产品”称号。26、2001年11月，中华牌IOP中华纯生啤酒在2001年“全国新品啤酒质量检评”中，经行业检评、品评，成绩优异，被中国酿酒工业协会授予“中国优质新品啤酒”称号。2、啤酒的基本知识1、啤酒的定义啤酒是以麦芽为主要原料经过碎、糖化，制成定浓度的添加啤酒酵母进行发酵，制成含有二氧化碳的、低酒精浓度的发泡的饮料酒。2、啤酒的分类A、按色泽分：啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。B、一般啤酒的分类：（1）德国的浅色啤酒，它的口味特点是浓醇，如：贝克、麒麟、前青岛；（2）英国的浅色啤酒，它的口味特点是强烈的（主要形成原因是中高温发酵）、新鲜，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（3）美国的淡爽型啤酒，它的口味特点是清爽，如百威、喜力、青岛、米勒。3、啤酒的一些基本要概念A、麦汁浓度与酒精度的区别，一般啤酒上我们所指的11度是指啤的麦汁浓度，而一般啤酒的酒精度数则是在3度到4度左右。B、熟啤酒、鲜啤酒、纯生啤酒的区别（1）熟啤酒是指经过巴氏杀菌即经过68度的高温杀菌；（2）鲜啤酒是指没有经过巴氏杀菌，所以它的口味比较鲜美，它的缺点是保质期较短；（3）纯生啤酒是指经过主要过滤酵母菌的膜过滤，但它没有经过巴氏杀菌即可以保