财会经济-高级经济师-运输经济-章节练习-运输服务质量.docx

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1、财会经济-高级经济师-运输经济-章节练习-运输服务质量问答题1.服务是什么？交通运输应划归为三大部门中的哪一产业类属？正确答案：详见解析参考解析：（1）与有形产品交易不同，服务是一种（江南博哥）经济契约或社会契约的承诺与实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。服务缺乏所有权是指在较多服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权转移。服务既是无形的，又是不可储存的，服务在交易完成以后就消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务。产品的交易活动往往是买卖双方的一次性交易对象所有权的交割活动，而服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾客参与服务过程提供了可能。服务交易通常不包括所有权转让。一般地

2、，有形产品价格最终通过市场供求关系而确定，但主导价格的是有形产品的成本，即生产有形产品所投入的一切费用。然而，给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受，于是就把服务价格制定在接近该价格的水平上。这种以需求确定供给价格的定价方式在服务定价中表现得特别明显。顾客愿意支付该服务的费用，是出于支付这些费用以获得满意服务的预期。（2）社会各类产业通常被划分为三大部门，即第一产业、第二产业和第三产业。第一产业是指农、林、牧、渔业。第二产业是指采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业，建筑业。第三产业即服务业，是指除第一产业、第二产业以外的其他行业。第三产业包括批发和零售业，交通运输、仓储

3、和邮政业，住宿和餐饮业，信息传输、软件和信息技术服务业，金融业等。交通运输明确被列为服务业的范畴。问答题2.运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值有哪些？正确答案：详见解析参考解析：运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括四个方面：（1）运输产品价值。这是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移。（2）运输服务价值。这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务。（3）运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值。（4）运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富，

4、也会给它的顾客带来很多相关利益。因此，顾客更愿意选择形象好的运输企业。问答题3.在运输市场营销中，有形展示的作用是什么？正确答案：详见解析参考解析？有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义。因此，在运输市场营销中，它成为重要的营销组合因素之一，具体表现在以下几个方面：（1）通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处。消费者购买行为理论认为，产品的外观（形式层）是否能满足顾客的需要将直接影响顾客对该产品的购买。同样，在购买运输产品时，消费者直接接触到的有形展示也会影响他对运输产品的态度和购买。随着人们生活水平的不断提高，社会的不断发展与进步使得运输

5、活动中有形展示的作用越来越重要。（2）有形展示影响顾客对运输服务的第一印象。对从未接触过某种运输服务的消费者而言，在购买一项产品之前，他们往往会根据第一印象对该产品及其生产企业作出判断。有形展示作为运输产品的基本载体无疑是顾客产生第一印象的基础。运输企业要搞好市场营销工作，有必要给顾客留下好的第一印象。（3）引导顾客对运输产品产生合理的期望。前面的理论分析告诉我们，消费者对于其购买行为是否满意，取决于运输产品给他带来的利益与其期望值之差。然而，运输产品的不可感知性使得消费者在实际消费之前，很难作出正确的理解和描述，他们对整体利益的期望可能也是模糊的。运用有形展示，可以让消费者在消费运输产品之前

6、能够具体地把握它的特征、功能和能够带来的利益，从而对它产生合理的期望。（4）促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉。运输产品质量和服务质量的高低受多种因素影响，“可感知性”是其中一项重要因素。有形展示正是努力强化运输产品的“可感知性”。优质的有形展示是消费者感觉优质服务的基础。问答题4.质量成本是什么？试论述其构成和分类方法？正确答案：详见解析参考解析：（1）质量成本是总成本的一部分，是总成本中为了确保服务质量而发生的费用，以及没有达到服务质量所造成的损失，包括有形损失和无形损失。（2）IS09000族标准规定，质量成本由两部分构成：运行质量成本；外部质量保证成本。运行质量成本由预防成本、鉴定

7、成本、内部损失成本、外部损失成本四部分费用组成。预防成本和鉴定成本又称为可控成本或者合格成本，内部损失成本和外部损失成本之和称为损失成本或者不合格成本。（3）质量成本分类主要有以下几种方法：预防，鉴定，故障（Prevention,Appraisa1andFai1ure,PAF）法。将“预防成本”“鉴定成本”“内部损失成本”“外部损失成本”等作为科目，对质量成本进行分类。过程法。将合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作为科目，对质量成本进行分类。寿命周期法。按产品寿命周期的不同阶段，对质量成本进行分类。不良成本法。将重点放在由于活动的设计或实施不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式

8、。问答题5.有形展示可以引导顾客对运输产品产生合理的期望，对此该怎样理解？正确答案：详见解析参考解析：消费者对于其购买行为是否满意，取决于运输产品给他带来的利益与其期望值之差。然而，运输产品的不可感知性使得消费者在实际消费之前，很难作出正确的理解和描述，他们对整体利益的期望可能也是模糊的。运用有形展示，可以让消费者在消费运输产品之前能够具体地把握它的特征、功能和能够带来的利益，从而对它产生合理的期望。问答题6.实施企业识别战略，树立运输企业良好的企业形象应注重哪些方面的管理？正确答案：详见解析参考解析：实施企业识别战略，树立运输企业良好的企业形象应注重以下几方面的管理。（1）明确社会责任，确立

9、运输企业的经营宗旨。（2）加强产品形象管理。要创造良好的运输产品形象，关键在于提高服务质量和服务水平。（3）加强职工形象管理。职工形象是反映企业形象的一个窗口。因此，加强职工形象管理是创建良好的企业形象的重要内容。（4）加强市场形象管理。作为市场主体，运输企业应当规范自己的市场行为，树立良好的市场形象、社会形象。（5）加强企业总体形象管理。运输企业应当根据自身的特点并考虑未来发展的需要来确立本身鲜明的总体形象。问答题7.服务质量包含哪些方面？正确答案：详见解析参考解析：服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。（1）实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；（2）保证是与服务有关的人

10、的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；（3）可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；（4）响应是指提供服务的及时性；（5）同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。问答题8.简要概括有形展示的类型。正确答案：详见解析参考解析：按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为三种物质不同的类型，即物质环境，信息沟通和运价表、时刻表。（1）物质环境。消费者在消费运输产品之前，首先接触到的就是特定的物质环境，如候车大厅、港口、机场及运输工具的状况等。（2）信息沟通。信息沟通是另一种形式的运输服务有形展示，沟通的信息来自运输企业或其他地方。运输企业能够通过多种渠道或媒体展示企业及其产品。（3）运价表

11、、时刻表。通过运价表、时刻表等，运输企业可以向社会传递运输价格(特别是旅客票价)、运输时间等方面信息。消费者可以通过有形的运价表、时刻表等了解运输企业。问答题9.服务水平和服务质量取决于哪些要素？正确答案：详见解析参考解析：通常情况下，服务水平和服务质量取决于五个要素。(1)可靠性。这是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。“可靠性”是其服务的最基本内容。(2)迅速反应性。这是指企业准备随时为顾客提供快捷、有效的服务。(3)可信性。这是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。(4)移情性。这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。

12、(5)有形性。这是指运输产品的“有形部分”。问答题10.服务水平和服务质量的“有形性”该如何理解？正确答案：详见解析参考解析：服务水平和服务质量的“有形性”是指运输产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及工作人员的服装、仪表等。顾客通常只能借助这些有形的、可感知的部分来把握运输服务的实质，感受服务的质量。例如，宽敞、整洁、明亮的候车大厅会给顾客一个良好的初始印象，提高顾客对服务质量的良好感知。问答题11简述顾客价值的内涵。正确答案：详见解析参考解析：要分析顾客价值，先要了解顾客让渡价值的概念。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从购买的产品和服务中所期

13、望得到的所有利益。整体顾客成本是顾客在购买活动中所支付的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本之和，即顾客在购买产品时所付出的不仅是购买产品所需的货币，同时还包括获得它所付出的辛苦和麻烦。问答题12.简述运输服务质量的含义。正确答案：详见解析参考解析：运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。问答题13.论述运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值。正确答案：详见解析参考解析：(1).运输产品价值。这是运输消费者能够得到的核心利益，即

14、旅客和货物的空间位移。(2) .运输服务价值。这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务。(3) .运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值。(4) .运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富，也会给它的顾客带来很多相关利益。因此，顾客更愿意选择形象好的运输企业。问答题14.运输服务质量评价包括哪些方面？正确答案：详见解析参考解析：(1)经济性。体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面。(2)安全性。体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过

15、程中旅客的人身安全与财产安全、运送货物损失程度等方面。(3)快速性。体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间。(4)准时性。主要通过始发和到达的正点率来体现。(5)便捷性。体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程度等方面。(6)舒适性。体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度、运输服务设施完备性、工作人员的服务态度和服务技能等方面O问答题15.论述交通运输的产业类属正确答案：详见解析参考解析：社会各类产业通常被划分为三大部门，即第一产业、第二产业和第三产业。第一产业是指农、林、牧、渔业。第二产业是指采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业，建筑业。第三产业即服务业，是指除第一产业、第二产业以外的其他行业。第三产业包括批发和零售业，交通运输、仓储和邮政业，住宿和餐饮业，信息传输、软件和信息技术服务业，金融业等。交通运输明确被列为服务业的范畴。问答题16.有形展示的作用有哪些？正确答案：详见解析参考解析：有形展示是运输企业扩大知名度、提高竞争力的重要手段。(1)通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处。(2)有形展示影响顾客对运输服务的第一印象。