婚纱店影楼员工迎接投诉带来的挑战技巧.docx

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1、婚纱店影楼员工迎接投诉带来的挑战技巧大家都知道，既然有经营就会产生客怨，相应地也就有了投诉。在服务经济时代，很多商家对投诉已经引起足够的重视，并且处理得相当完美，因为他们知道，正确妥善处理好客人的投诉，产生的良性社会影响不可估量，进而提升自身的形象和口碑，比花大量的广告费宣传都有意义得多。但也有部分商家在应对投诉的问题上表现得非常之糟糕，他们用短浅的目光认为：只要是处理客人的投诉,就必须牵涉到赔偿问题;牵涉到赔偿就影响到利益;他们会坚信这样的教条：亏本的生意不做。精明的老板，如果您真的有如我后面所言的想法，那么，奉劝您赶快扭转思路，用正确的思路和观念应对投诉所带来的挑战吧！他会给您带来意想不到

2、的效果。在正确处理客户投诉时，要把握一个原则，那就是“先处理心情，在处理事情”。这是处理客户投诉的总原则，再细化，可分为：1、耐心倾听顾客的抱怨只有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般来说，投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。这时，处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。2、想方设法平息抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怒气，心理平衡后事情就容易解决。我们的服务代表要站在顾客立场上将心比心,诚心诚意的表示同情和理解，承认过失。因此，对于所有的客户投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要

3、急着分清责任，而要先表示道歉，这很重要。3、迅速采取行动处理客户的投诉必须付诸行动，不能单纯的同情、理解，要迅速的作出解决方案。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，是我们的过失。”就不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？ ”4、接待投诉客户的技巧处理客户投诉时要迅速受理,决不拖延,这是首要注意的。避免对客户说：“请您稍等一下”。处理投诉的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够过换回客户对我们影楼的信任，使公司的口碑得到有效地维护，促成更多的“回头客”。5、理解投诉客户的技巧客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质

4、，因此要对客户表示理解，平息怒气。当客人恢复理智后，才能有效分析，解决问题。我们服务人员可以用提问题的方法，把投诉的情绪代入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。6、帮助投诉客户的技巧投诉怎么处理？是重拍、补拍、送赠品，还是赔偿？很多服务人员都是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，没有感受到受尊重的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来帮助投诉客户：第一、先了解客人想要解决的方案。比如，我们服务人员可以主动提问：“您觉得这件事情怎样处理比较好？ ”第二、提出我们的解决方案，迅速解决客户投诉问题。7、留住投诉客户的技巧留住

5、客户是最关键的一步，客户服务人员需要表达出三种不同的意思：第一、再次为给客户带来不便表示歉意;第二、感谢客人惠顾和对我们公司的信任；第三、向客户表决心，让客户知道你会努力改进工作。有效的处理投诉的技巧：在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们要做的事情就是正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求。处理客户投诉时要迅速受理,决不拖延,这是首要注意的。避免对客户说：“请您稍等一下”。处理投诉的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够过换回客户对我们影楼的信任，使公司的口碑得到有效地维护，促成更多的“回头客”。5、理解投诉客户的技巧客户在投诉时，多带有强烈的

6、感情色彩，具有发泄性质，因此要对客户表示理解，平息怒气。当客人恢复理智后，才能有效分析，解决问题。我们服务人员可以用提问题的方法，把投诉的情绪代入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。6、帮助投诉客户的技巧投诉怎么处理？是重拍、补拍、送赠品，还是赔偿？很多服务人员都是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，没有感受到受尊重的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来帮助投诉客户：第一、先了解客人想要解决的方案。比如，我们服务人员可以主动提问：“您觉得这件事情怎样处理比较好？ ”第二、提出我们的解决方案，迅速解决客户投诉问题。7、

7、留住投诉客户的技巧留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要表达出三种不同的意思：第一、再次为给客户带来不便表示歉意;第二、感谢客人惠顾和对我们公司的信任；第三、向客户表决心，让客户知道你会努力改进工作。有效的处理投诉的技巧：在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们要做的事情就是正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求。信息需求达成协议。提供解决方案后要达成一个协议，与客户形成一个承诺，客人只要表示同意，服务就告一段落。检查满意度并留住客户达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次道歉，然后就要与客人建立联系并保持这种联系。在处理投诉的时候，从开始接待一直到留住客户，都需要运用这些

8、技巧，这其中较难的就是设定客户期望值。就要想办法搁置这个问题，把这个难题交给你的上司来处理，因为他的权限比你更大。在留住客户阶段，对于投诉的客户，我们要经过一次有效的投诉处理，把客人的忠诚度极大地提升起来，此外投诉结束以后的后期回访也是非常关键的。我们要与客户建立很好的关系，这样客人才有可能相信我们影楼是以客人为核心,是站在客户的角度去思考问题。处理客户投诉是客户服务代表面临的最大挑战，而处理投诉的技巧，也是金牌服务技巧最高境界体现。本文确实能够帮助一线服务人员极大地提升现有的服务技能，提高服务能力，增强帮助客户解决问题的能力，同时也能够基于我们的服务去提升客户整体的满意度。但是每一位服务人员必须在平常的工作当中不断通过实践练习，不断去理解客户的观点是什么，客户期望值是什么，总结有效降低客户期望值的方法。