珠海高新区唐家市民艺术中心及唐家文化广场物业管理方案.docx

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1、珠海高新区唐家市民艺术中心及唐家文化广场物业管理方案目录一、项目概述3（一）项目概况3（二）物业服务需求分析3二、物业服务工作思路3（一）建立标准化管理机制4（二）形成多岗联动管理有机体4三、物业服务实施方案4四、服务人员配置14五、管理费用167附表1：人力成本测算错误!未定义书签。8附表2：材料成本测算错误!未定义书签。9附表3：外包费用测算23六、突发事件应急处理流程24（一）台风暴雨24（二）公共设施设备盗窃25（三）打架斗殴、醉酒处理流程207（四）安管员在执勤中拾到遗失物品的处理239（五）应急事件信息反馈机制30（六）电梯困人事件处理流程32（七）疫情防控工作流程34一、项目概述

2、（一）项目概况唐家市民艺术中心（以下简称“本项目”）位于珠海高新区唐家湾镇中心地带（华发人才公寓对面）。本项目共计建筑1栋，其中地上建筑共计七层，地下建筑共计1层（设为地下车库），总建筑面积约5,672平方米（即每层建筑面积约709平米）；建筑内设有服务大厅、书画厅、音乐舞蹈排练厅、瑜伽室、培训教室、手工艺活动室、亲子活动室、图书馆等功能房，两个步梯，两部电梯，一间消控室（消防及监控）中心一体）、7个卫生间（男女独立），唐家文化广场位于珠海高新区唐家湾镇唐淇路3035号，面积为4012平方米。本项目设置有室外风雨舞台、休闲广场、体育运动场所、监控室、音控室、化妆间、储物间以及其他活动设施、景观

3、绿化等，可容纳约500人活动。（二）物业服务需求分析本项目是公益开放性场所，系面向广大市民的服务站点，因此综合上述特点分析，物业服务需求点主要如下：1形象良好，服务达标物业服务单位应做好艺术中心及文化广场的形象维护，通过标准化的管理手段、良好的服务态，向群众展示本项目良好服务形象、整洁的环境以及有序的秩序。2.迅速响应突发任务物业管理单位应根据本项目实际情况做好各项突发时间的应急预案，服务期间迅响应处理本项目的突发事件，有序、妥善处理。二、物业服务工作思路（一）建立标准化管理机制根据本项目的服务需求及实际情况，结合我司同类物业管理经验，按IS09001国际质量保证体系标准，建立本项目物业管理服

4、务标准化文件，通过人员培训考核、目视化管理、3C巡检等管理手段，向甲方及群众提供优质、安全、高效、有序的服务和管理。（二）形成多岗联动管理有机体物业管理服务工作中，各岗位并不是单一的个体，而是相互配合、相互依存的整体。因此在管理过程中，我司将各岗位有机结合，形成多岗联动、互相配合、互相监督的有机体，共同做本项目的安全防范、环境卫生、客户服务等工作。三、物业服务实施方案（-）服务目标严格按合同和方案的约定执行，切实做好物业管理服务工作，达到方案所提出的标准：评价项目指标名称承诺目标计算公式客户服务投诉处理率100%已处理有效投诉次数/发生有效投诉次数*100%服务人员培训合格率100%服务人数/

5、岗前培训合格人数*100%环境服务清洁率98%清洁、保洁达标情况/清洁、保洁标准*100%清洁满意率98%对清洁服务满意人数/调查人数*100%绿化服务绿化完好率98%绿化完好面积/绿化面积绿化满意率98%对绿化服务满意人数/调查人数*100%安管服务治安案件事故发生率0%全年属我方责任的治安事件为0火灾发生率0%全年属我方责任的火灾事故为0维修服务公共设施设备故障及时报修率100%及时维修次数/应计报维修次数*100%水电设备完好率98%完好设备数量+基本完好设备数量/总设备数量*100%维修满意率98%对维修服务满意人数/调查人数*100%（二）服务内容服务类别服务内容清洁服务负责物业管辖

6、范围内日常清洁、保洁。主要包括办公室、功能室、楼道、大厅、电梯、卫生间、绿化带、外围路面、停车场、公共设施设备等。进场时制定详细的物业公共区域和相关场地的清洁卫生计划，其中包括：清洁人员的配备情况、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通情况，公共区域的消杀制度，室内空调清洁及外墙清洗制度等，并将该计划上报甲方，经确定后不得随意变更。绿化服务按照气候状况和季节制定绿化摆放更换方案。1负责楼内绿摆和室外植物日常养护。安管服务J负责管理项目范用内的日常安全保卫（含节假日）、安全巡视、监控值班管理，保护各项物品、设备、设施财产安全，发现处理各类异常、突发事件并及时向甲方管理人员汇报。J负责公共秩序维护，车

7、辆、人员进出的管制，做好管理范围内的机动车、各种物资、来访人员出入登记工作，保证项目内有序运行。对管理中有任何违反我场馆活动规范的行为，根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止等措施，确保物业服务管理范围内的国有资产安全、并将上述相关管理情况及时上报甲方。负责物业范围内消防安全管理，包括安全巡查，相关消防设备的维护、维修工作，保证相关设备的正常运行，性能良好。发现各类事故隐患要及时排除并上报甲方。J服从管理，严格按照甲方要求做好各项安全防范工作，自觉接受公安部门、地方相关管理部门的业务检查、监督和指导。J制定专业的安全监控及门岗定点执勤计划，并将该计划连同人员配备情况上报甲方，经确定后不得随意

8、变更。J对停车场制定管理计划，组织实施，计划经甲方确定后不得随意变更。客户服务J咨询服务。a投诉服务。J传达通知给客户。d传达客户问题给其他部门。f协调各部门间问题。J负责讲解、图书馆管理、接待，会务，场馆预约，品质检查。d负责对现有的物业管理范围内的标识进行优化。J其他相关服务项目。维修服务提供电力及电器维修服务。J提供各类物业负责内物品（水管、空调等）的维修服务。J定期巡查设备设施，发现问题及时处理。其他相关服务项目。（三）具体措施1客户服务（1）客户服务重点：处理客户反馈问题图书馆日常管理（2）客户服务标准服务规范应符合珠海市物业管理行业规范要求，每月进行客户回访，对图书馆的借书、还书等

9、流程按规范操作。2 .卫生服务(1)卫生管理重点加强疫情防控消杀工作加强垃圾分类管理按珠海经济特区生活垃圾分类条例要求，建立垃圾分类台账，每日填写垃圾分类情况；另外在垃圾分类投放点处增加定点垃圾分类回收责任标识牌。(2)清洁管理方案NO部位日常工作周期性工作工作标准每日每周每月1道路垃圾随脏随扫高压清洗机冲洗1次目视无垃圾。2楼道地面拖地2次，垃圾随脏随扫全面冲洗1次无杂物、无积水、无污迹、无痰迹，保持洁净3楼梯阶梯清扫、拖抹2次全面冲洗1次台阶无杂物、污渍、水渍；及时清除乱堆放物品扶手擦拭、消毒1次楼道护手无尘；4办公楼办公室(1)清扫、拖抹地面；擦拭办公桌面、窗台、门框，并进行消毒1次；(

10、2)上午、下午收集垃圾、更换垃圾桶各1次；保持空气清新、无蛛网、无灰尘、无污渍功能室使用前协助管理员将设备、桌椅和器材擦拭1次，做好室内通风消毒1次保持室内空气清新、桌椅摆放整齐5公共墙面天花板擦拭1次（2米内）全面刮洗1次无积灰，无污渍、污点，蛛网，地角线洁净，无“牛皮癣”。瓷砖内墙冲洗1次光亮、无尘、无污渍玻璃门窗玻璃内侧面刮洗1次玻璃外侧面清洗1次保持通透明亮、洁净，无水迹、无手印、无污点，门上贴物保持整洁。6卫生间镜面用玻璃清洁剂清刮1次，随时保洁无水渍、无污迹、无手印门、隔板、地面（1）拖抹2次（2）垃圾随时清理（满桶内%）（3）放学后消毒1次清除污渍1次地面冲洗1次干净无尘、无污渍

11、，地面保持干爽，无污渍、无垃圾、室内无异味便器随时清洁，放学后消毒1次发现水锈及时用除锈剂清除无异味，无垢、无水锈、无纸屑、无杂物，保持瓷器的明洁光亮、洗手盆洗手台面无积水、无污渍7垃圾处理垃圾箱清洗1次并套上垃圾袋桶外壁干净，无垃圾附着物垃圾池垃圾清运后清洗1次消杀1次无积水、无污渍，日产日清垃圾分类对生活垃圾进行分类投放回收。达到珠海市垃圾分类标准，上级单位抽查合格率100%8公共器材设施公共照明擦拭1次保持表面整洁消防器材擦拭1次无灰尘，无蛛网指示牌擦拭1次无灰尘，无蛛网、无破损宣传栏擦拭1次使用清洁剂清洗1次保持玻璃明亮，无灰尘其他器材设施随时保洁无明显尘迹，无清洁用剂的残留痕迹9楼顶

12、、下水道、天沟清扫1次暴雨前及时排除积水、杂物楼顶无杂物、垃圾下水道通畅10化粪池每季度清理1次排污系统运行正常3 .维修服务(1)维修管理重点建立健全本项目主要设施设备技术档案及管理台账针对缺少设备安装前期的介入管理导致缺乏初期阶段各类技术参数的问题，完善项目内内主要设施设备的技术档案，以及建立完整的设施设备管理台账，对设备进行编号、定位管理。定制主要设施设备的专项维保计划，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。(2)维修管理方案设备名称频次工作内容工作标准供电系统每日检查是否有异常现象发生，并抄录电压表、电流表、电度表、功率因数表等(1)运行检查记录完整、真实；(2)设

13、备运行正常、安全；(3)无责任停电事故每月对配电房进行一次全面检查，检查各仪表、指示灯是否显示正常；设备有无过热、异常声响，外观有无变形、放电现象；电容柜内元件是否正常等。每年(假期)协同维保单位对本项目变压器、低压配电柜、双电源切换柜、控制柜、配电箱进行停电保养突发停电备用应急柴油发电机组可在30秒内自动启动并自动投入使用发电机组每日例行检查，发现问题及时处理(1)运行检查记录完整、真实；(2)设备运行正常、安全；(3)无责任停电事故每周进行一次空载试运行，抄录各仪表指示，发现异常及时处理。每季度(假期)协同维保单位对机组进行一次全面检查，模拟停电带负荷试运行10分钟，确保机组在停市电状态下

14、能及时启动。每年协同维保单位对机组进行一次全面保养，更换机油、机油滤清器、柴油滤清器、水过滤器等供水系统每日检查是否有异常现象发生，检查水压表指示是否正常（1）运行检查记录完整、真实；（2）设备运行正常、安全；每月全面检查供水管网和阀门等供水设施设备是否正常运行，发现异常情况及时报修每半年（开学前）清洗、消毒饮用水水池（箱）水质符合国家标准水质化验一次每年生活泵进行一次大修，更换已磨损的轴承，调校电机与泵的同心度等（1）维修记录完整、真实；（2）设备运行正常、安全；每2年对水泵、管道等供水设施设备除锈、油漆排水系统每日巡视排污泵至少一次，遇雷雨天气（1）运行、维修记录完整、真实；（2）设备运行正常、安全；雷雨天气提前巡视排水系统运行状况，检验水泵在手动状态下能否正常运行。每月试验排污泵在自动状态下能否正常启动停止。每季度