七星酒店绩效考核的目标与周期的确定.docx

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1、绩效考核的目标与周期的确定考核方案实施之前，（考核当年酒店年度工作目标确立之后）由考核者与被考核者进行沟通，制定双方认可的考核目标与指标。根据酒店经营管理工作需要，将考核主要划分为经营考核和质量考核两大部分。一、遵循的原则：1、部门经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的重点,体现共性和基础性的管理要求；2、与总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解；3、考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同；4、可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性，有时间限制。二、经营部门、非经营部门划分：经营部门：销售部、前厅部、茶苑、餐饮部非经营部门：总办、客房部、工程部、安全部、财务部、

2、人力资源部。三、绩效考核周期：根据指标评估的时间性，对部门进行月度过程考核和年度总评考核。四、绩效考核实施依据：1经营考核办法2.质量考核办法一、考核原则1、计划内任务考核实行计划营业收入、费用、服务管理质量等与基本工资挂钩，月度考核，累计兑现,年终清算。2、经营部门的经营考核指标为与本部门计划任务，非经营部门经营考核指标为与酒店总体计划任务。3、超额任务奖励按超额任务比例计提，年终考核兑现。二、餐饮部、茶苑1、经济考核指标月度指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计营业收入毛利率经营费用餐饮部经济指标考表金额单位：万元月度指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月1

3、1月12月合计营业收入毛利率经营费用茶苑经济指标考表金额单位：万元核指标挂钩加部r营业收入毛利率经营费用服务管理质量合计粤菜皇茶苑3、餐饮部、茶苑完成月度营业收入、毛利率、费用控制计划发该部分全额考核工资；未完成计划任务，则每少完成营业收入1%,考核工资扣减10%；费用每超支1%,考核工资扣减2%；毛利率每降低一个点，考核工资扣减20%；扣完为止。4、餐饮部收入全年超过850万元，每超额一万元餐饮部经理、副经理按超出部分的3.2%计算提成。茶苑全年收入超过130万元，每超额一万元茶苑经理按超出部分的5.3%计算提成。三、销售部1、经济考核指标错售部经济指标考表金额单位：万元月度指标1月2月3月

4、4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计营业收入REVPAR费用水平2、工效挂钩比例考核指标营业收入RevPAR费用水平服务管理质量合H-挂钩比例3、完成月度营业收入、ReVPAR、费用控制水平发该部分全额考核工资；每少完成营业收入1%或RevPAR降低1%,考核工资扣减10%；费用水平较计划每增加1%考核工资扣减2%；扣完为止。4、客房收入全年超过1810万元，每超额一万元经理、副经理按超出部分合计提成1.6%o5、RevPAR为净房价乘住房率;净房价等于毛房价扣除佣金房价；费用水平等于费用除以营业收入。四、前厅部1、经济考核指标前厅部经济指标考表金额单位：万元指QS1月2月3月4月5

5、月6月7月8月9月10月11月12月合计营业收入毛利额REVPAR管理费用注：毛利额为大堂吧实现毛利，营业收入是指房费、会议室收入。2、工效挂钩比例考核指标营业收入毛利额RevPAR管理费用服务管理质量合计挂钩比例3、完成月度营业收入、ReVPAR、费用控制水平发该部分全额考核工资；未完成计划任务每少完成营业收入K或ReVPAR降低1%,考核工资扣减10%；费用较计划每超额1%,考核工资扣减2%；扣完为止。4、客房收入全年超过1810万元，经理拿销售部正副经理的平均提成。五、客房部1、经济考核指标2、工效挂钩比例考核指标营业收入毛利经营费用服务管理质量合U-挂钩比例3、完成月度营业收入、毛利、

6、经营费用控制指标，发该部分全额考核工资；每少完成营业收入计划设、考核工资扣减10%；毛利每降低1%,考核工资扣减3%；经营费用控制指标每超过1%,考核工资扣减2%；扣完为止。4、酒店超额完成全年营业收入，经理拿一线部门经理的平均提成。III、质量考核办法此办法是在酒店质量管理规定和2008年集团对酒店管理干部的考核方案的主导思想指导下，在2007年中层管理人员月度量化考核细则的基础上进行修订和完善的。通过此办法主要实现对酒店中层以上管理人员的工作质量的考核。一、考核的基础信息来源：1、酒店质量督查日检查报告。2、酒店值班经理日志。3、二线职能保障部门周工作质量横向评价表。4、总经理工作评价。5

7、、宾客意见反馈。6、网络宾客评价。二、考核的制度依据：1、员工手册2、各部门管理手册3、酒店质量管理规定4、星级饭店访查规范三、酒店质量督查每日必查项目：1、前厅部各服务流程规范共10人次。2、销售部信息传递5次，语言举止规范3人次，接送机服务2人次。3、客房卫生及设施检查15间。4、餐饮部环境卫生检查5处，餐饮服务流程规范5人次。5、茶苑卫生检查5处，服务流程规范5人次。6、工程部报修处理检查4次。7、安全部服务规范检查2次，车辆安全检查2次。8、财务部外围收银员服务、仪表语言规范检查2次。9、人力资源部洗衣房工作状况检查2次。四、打分细则和标准：（一）酒店自检打分服务质量打分：1、仪容仪表

8、员工在着装、工牌、头发、化妆、个人卫生、首饰佩戴等方面违反酒店员工手册规定的，一次扣减2分。2、劳动纪律对违反酒店各项规章制度中纪律要求的行为，一次扣减2分。3、卫生清洁D客房卫生检查中的浮灰、水渍、污渍、棉织品返洗污渍问题每项超过当天查房量30%的，一项扣减13分。2）客房卫生中的毛发问题，一次扣减2分。3）餐饮部、茶苑卫生检查中的浮灰、杂物、污渍、水渍、油渍等问题一次扣减13分。4）餐饮部、茶苑、客房、前厅大堂吧中的食品及餐具器皿卫生问题,一次扣减2分。5）环境卫生同类问题一周累计3次以上（含3次）扣减3分。6）在卫生监督或防疫部门的检查中出现一般问题的一次扣3分，严重问题的一次扣8分。4

9、、流程规范违反或不执行工作服务流程和各项服务规范的问题,每检查到一次扣减2分。5、团结协作部门内部或部门之间发生推诿扯皮现象的，每次扣减3分。6、效率效果服务不及时，工作效率不高，工作和服务的效果欠佳或得不到协作部门或宾客认可的，每次扣减3分。管理质量打分：1、安全工作D违反酒店安全制度。一次扣5分。2）出现安全隐患处理不及时的。一次扣5分。3）安全工作记录缺失等问题。一次扣3分。4）部门员工安全常识差，一次扣3分。2、设备维护D违反设备使用规范，野蛮操作，人为损坏设备每次问题扣减5分。2）日常设备检查报修不及时，维修、保养不及时每次问题扣减3分。3）设施设备日常维修保养记录欠缺，每次问题扣减

10、3分。3、节能工作：1）、部门员工节能意识差，有浪费行为的，一次扣3分。2）部门费用和成本控制差，使酒店受损的，一次扣5分。4、培训工作1）阶段培训计划制定不及时，不符合要求。一次扣3分。2）培训计划不落实或落实差，一次扣3分。3）培训效果测评反映差。一次扣3分。5、执行力D部门自订工作计划因主观原因延误，一次扣2分。2）对酒店高层或职能部门下达的工作任务无故延误，一次扣3分。3）对酒店高层及职能部门下达的工作任务完成质量差，一次扣3分。6、员工考核1）部门质量考核制度未执行的，一次扣3分。2）考核制度执行效果差，流于形式的，一次扣2分。7、后勤保障D对员工餐厅的满意度调查情况差的，一次扣2分

11、。2）员工生活区管理不到位，卫生差和秩序乱的，一次扣3分。8、质量管理D质量检查工作态度不端正，不认真的，一次扣2分。2）质量检查结果不反馈，徇私舞弊的，一次扣5分。3）对各部门反复出现或长期存在的质量问题提不出改进意见的，一次扣3分。（二）酒店总经理评价：总经理在各类会议上对部门提名表扬或批评分加或扣5分。（三）宾客评价：1、网络评价出现客人在网上对服务和管理质量有负面评价的，根据问题严重程度：一般问题一次扣减10分，严重问题一次扣减20分。表扬一次加10分。2、宾客投诉出现宾客一般有效投诉的每次扣减5分，严重有效投诉每次扣减10分。书面表扬一次加10分。3、宾客不良反映在质检人员对客的意见

12、征询过程中或宾客主动的意见反馈中出现对部门服务或管理质量的不良反映，一次扣3分。五、过失单发放：1、部门服务质量方面出现的问题经指出后一个月之内得不到解决和明显改进的，发白色过失单。2、出现一般性宾客有效投诉的，发白色过失单，出现严重宾客有效投诉的，发黄色过失单。3、部门员工出现的严重过失系部门管理责任的，发白色过失单。4、因管理责任不落实，造成安全隐患和出现安全问题的，视情况发白色或黄色过失单。5、设备维护工作不到位，给酒店造成经济损失的，视情况发白色或黄色过失单。6、部门经理的执行力已经影响到酒店经营和管理计划的正常实施时，视情况发白色或黄色过失单。7、部门培训工作的季度考评成绩差，发白色

13、过失单。六、打分办法：1、每周考核打分表根据所有酒店内部考核信息来源和外部宾客评价记录根据打分标准每周末进行，由人力资源质量督查和酒店副总经理负责。2、中层管理人员的月度考核结果由总经理主持召开办公会，根据周考核表进行汇总得出。3、当月部门出现重大安全事故或重大管理责任事故，从汇总的月考核的分值中再扣去50%分值。七、月度质量考核结果及年度质量考核的构成：1、酒店做出的月度考核分数占最终考核结果的80%比重，业主对各部门的质量考核占20%比重。管理者月度质量考核分数=酒店月度质量考核得分X80%+业主月度考评分数X202、酒店各部门月服务与管理质量考核表分数是以每周质量考核小组考核结果相加计算。（百分制）3、业主考评分数以日常工作监督为基础，综合各部门经营与服务总体表现情况为依据，按月对各部门给出质量考评分数。（百分制）4、管理人员年度考核将在全年经营考核与质量考核的基础上，增加职业道德、工作态度等方面的定性考核指标。八、考核的沟通与反馈1、要求每周质量考核分数得出后，考核者与被考核者要进行沟通。2、沟通一般安排在次周