医美整形前台客服顾客接待学习标准.docx

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1、整形前台客服如何用一杯水换来39800大单!一、经典实战案例重现:背景：顾客是陪朋友来做的，在大厅做着等朋友；前台个小姑娘看到之后，就很有眼色的倒杯水给她送过去，然后攀谈起来；得知她就是陪朋友来做项目；前台小姑娘就夸这位顾客很漂亮，很有气质，五官很精致，不需要做什么大项目；后面话锋一转，问顾客今天出来是不是比较急？顾客:你怎么知道？：前台姑娘：看到你嘴唇有点干涩，没有上东西吧？顾客前台姑娘你看我的嘴唇怎么样？是的，你很细心嘛。其实我嘴唇就这样，一直对自己嘴唇不是很满意，美妆方面的方式都试过，效果不是很好。顾客前台姑娘顾客效果这么明显，多少钱啊？（如果是你，顾客问多少钱，你要怎么回答？在实战沟：

2、性感嘟嘟唇啊，就准备问你呢？天生的还是后来做的啊，网上也听说这个很流行。做的，我之前和你样，后来在我们医院做的，我给你看看我之前的照片。通环节，我们要深刻明白一句话：没有需要的顾客不会来；没有兴趣的顾客不会聊；不想做的顾客不问价；不议价的顾客不会成交）。当你与顾客沟通的时候，一旦顾客发出、流露出这些方面的信息，你就应该暗自高兴，趁热打铁。效果好不好，维持久不久，安不安全，多少钱；谁给你做、你要做什么级别的？等等。其实，我们心理明白，都绕不过价格这一关。下面我们看看这个小姑娘怎么聊的，供大家参考。刖台姑娘：我们有内部员工价，还是博士亲自做。（看到这里我想很多伙伴可能会怕顾客要内部价，为什么这个小

3、姑娘反而直接主动说，内部价？是她太简单兴奋了，还是沟通的技巧和成交的铺垫？）前台姑娘：对外是整体的39800,做到效果好为止，后面如需补博士免费帮我做。反正就这么多钱都搞定了，很放心，我们自己员工2万即可。小姑娘希望顾客问的）前台姑娘这个我们医院好像还没有过，我们都是需要愿意做案例分享，工作2年以上的员工才可以的。（欲擒故纵，先拒绝，不轻易承诺，让顾客认为真实，值得，不易得到。）顾客：你帮我申请下看看吧。前台姑娘：这样吧，让你做案例可能对你不是很好，因为要对我宣传。你确定要做，我给你去申请一下，因为我和博士私下关系不错，医院就是博士开的。你确定今天了，我再去申请，不然博士答应了，你有问题，我不

4、好做人啊。（到这个环节，要特别给大家停顿分享一个，在面咨成交环节，最关键的环节之一确认顾客的需要，拿到顾客的承诺。针对谈价的顾客，要特惠的顾客，要特别待遇的顾客特别有效。确认顾客的需要，拿到顾客的承诺。没有需要的顾客，再便宜都不会做。顾客会反悔对你的承诺，但人很少违反自己许下的承诺。这是沟通的技巧所在。也是大家常说的让顾客自己说服自己。）顾客I：好的，去吧，可以我今天就做。蹲：我去试试吧。跑去跟院长很贼很高兴的申请一下，大家说可以吗？可以。回来对顾客很认真的说，我跟院长申请了很久，说你是我朋友。特别开了一个口。我带你去办手续吧、顾客和前台都很高兴。这个案例也是我在郑州和一个院长聊咨询团队的时候

5、，提到的。今天特别拿出来和大家分享一下。希望对大家有所启发和帮助。二、魅力沟通实战案例启发：那么我们从这个案例中，前台这个小姑娘做对了什么，哪些地方值得我们参考学习的呢？大家可以一起梳理一下，方便我们后面去实战应用。第一，热情，这个可以转化理解为，我们做咨询销售人员的情绪和状态。好状态=好业绩。第二，观察，这个小姑娘很有眼色，也有眼力。转化到我们面咨环节，需要我们拥有善于观察的双眼，只要你静心，就能找到；第三，小姑娘，业务比较熟练。说明私下要么医院培训做的好，要么非常用心，以后准备转型做现场的，所以对价格体系和医院的相关政策比较了解。这个可以转化借鉴为：咨询师对本院和市场的资讯把握，对自己了如

6、指掌，对竞争对手如数家珍；天上的知道一半，地上的全部知道。第四，懂沟通，其实沟通就是，从自己内心走出来，走到顾客的心理，得到顾客的需求，解决顾客的顾虑，给一个可行的方案。再走出来，拿到顾客的承诺。最后让顾客确认第五，面对搞价，议价，要便宜的顾客，我们应该怎么处理？顾客要的不是便宜，而是要占便宜，所以让顾客感觉占到便宜，比你给她多大的让价都来的更有效果。第六，有时候咨询成交没有那么复杂，你坦白，你淡定，顾客就不会急躁。第七，我们拓展一下，每一个顾客来医院都是穿着盔甲过来的，我们想让顾客卸掉防备的盔甲，我们自己要首先很轻松，不然都是在玩心理博弈，因为没有需要的顾客不会来。第八，沟通无处不在，业绩随处可得；你可以体会的更多，关键要实战用，并转化为你自己的东西。