家政服务平台解决方案.docx

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1、豕政强:g第5页共51页家政服务平台解决方案第一部分项目背景6第二部分 家政服务云平台建设目标与原则8一、建设目标81.1、 行业信用平台8/.2供需衔接平台81.3、 行业细分平台81.4、 客观公正的平台81.5、 支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）9二、平台设计原则92. 1、可运营91、 2、可管理92、 3、可维护10第三部分、家政服务云平台建设方案概述10一、网络拓扑图10二、家政服务云平台业务功能视图 11三、平台功能视图12四、家政服务业务的处理流程134. 1、服务类工单134.1.1、服务类工单的业务流程示意图134. 1.2、工单流转情况说明134.2、 咨询类工单

2、144.2.1、 咨询工单处理流程示意图144.2.2、 流程描述144.3、 投诉类工单154.3.1、 投诉工单处理流程154.3.2、 流程描述154.4、 建议类工单164.4、 1、建议工单处理流程164.5、 2、流程描述16第四部分、系统构成及功能描述 16一、家政服务网站系统171.1, 互联网站首页设计171.2, 网站栏目及功能介绍181 2. 1、1-乎 181.2.2、 信息发布及综合查询181.2.3、 服务速查191.2.4、 加盟企业查询191.2.5、 热点服务191.2.6、 信息中心201 2. 7、工I 月艮 201.3、 会员自助管理子系统201.3.1

3、、 1、会员注册/登陆201.3.2、 基本资料的维护201.3.3、 信息发布211.3.4、 历史订单查询221.3.5、 服务评定221.3.6、 系统消息221.4、 商户（家政企业）自助管理子系统221.4.1、 1、系统登陆221 4. 2、口 231.4.3、 服务人员管理231.4.4、 服务订单及评定查询241.4.5、 系统通知251、 5、手机伪户网站25二、呼叫中心系统252、 1、组网方式253、 2、服务热线热线的语音流程示意图264、 3、功能描述271.1.1、 1、系统管理271.1.2、 支持远程座席271.1.3、 3. 3、ACD智能话务分配271.1.

4、4、 自动录音271.1.5、 话务转接和代答281.1.6、 座席来电弹屏281.1.7、 座席外呼和IYR外呼292. 3.8.去电（外呼、派单）弹屏293. 3.9. IVR流程自主设置及语音应答304. 3.10、班长席（强插、强拆、监听）305. 3. 11、多方通话306. 3. 12、完善的数据管理和业务报表统计306.3. 13、其他实用功能31三、业务处理（工单）系统317. 1、原始工单形成317.3. 业务属性定义327.4. 工单派发321. 3. 1、派发流程322. 3.2、派发工单示意及状态323. 3.3.工单状态及二次派单337.5. 按照工单进行回访337.

5、5.1、 回访流程示意图337.5.2、 流程描述347.6. 工单完成及统计管理34四、短信子系统348. 1、工单通知348.3. 消息通知34五、业务支撑管理系统359. 1、系统管理部分359.3. 统计报表部分35第五部分 项目实施方案36一、平台软硬件构成清单361.1、 硬件设备清单361.2、 硬件设备配置说明371.3、 应用系统构成39二、需要甲方提前准备条件402. 1 、中继线及热线号码402.1、 、互联网接入402.2、 场地峨备402.3、 、人员及培训41三、项目占地、装修情况412.4、 服务器占位以及用电412.5、 座席占地以及用电412.6、 空调、排风

6、扇413. 4、座席场地及工位的设计423.5、耗电量估算42第一部分 项目背景根据实际情况编制。家政服务网络中心项目建设方案第二部分 家政服务云平台建设目标与原则一、建设目标1.1、行业信用平台建立强有力的行业信用平台，提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。由市家政服务业协会这个非盈利性行业组织牵头建设的家政服务云平台，语音接入号和门户网站在市政府的支持下广泛宣传，使之家喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时，很自然的拨打协会的家政服务热线，或登录协会的网站找到服务单位。充分发挥家庭服务业协会的公信力，提升协会的双向服务功能，一方面服务于广大的市民，另一

7、面服务于协会的会员单位，加强对会员单位的服务规范和质量以及价格的监督，对严于自律的会员单位通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭服务业健康发展。1、后台管理端：包括系统管理、家政服务管理、门店、员工管理、阿姨管理、订单管理、优惠促销、数据统计分析等。2、门店端：为各门店及员工提供日常内部业务管理工作，实现对业务单据及阿姨的整体管理管控与业务操作流程。3、阿姨端：提供阿姨信息录入，派单信息管理，评价体系，财务信息等4、用户端：给客户提供在线服务选购下单，支持在线支付与预约服务双业务机制，为用户提供多样化订制

8、服务。1.1. 2、供需衔接平台建成一个家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上；家政服务云平台通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务；服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求得到了快速响应、服务质量得到有效的保障。1.3. 行业细分平台在语音门户和WEB门户上进行行业细分，提供专业化服务。设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴和月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭教育服务中心、家庭服务员（保姆

9、）服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。1.4. 客观公正的平台建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评价和推荐体系。通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范，运作良好，示范性强的家政服务企业入驻家政服务云平台，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大做强。对企业资质、服务质量

10、进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市场准入和退出机制。最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。1.5. 支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金结算管理，使之在公益性基础上具备良好的盈利模式，这有利于家政服务云平台的长期发展和职能拓展。一方面，建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。平台通过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台的商户的服务订单对账和佣金结算管理。另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。会

11、员在购买该卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服务的结算，并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。二、平台设计原则2. 1、可运营家政服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台，还是业务运营平台。各种服务产品、服 务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。通过家政服务网络平台的建设，应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经营行为的管理，充分利用市场机制实现各取所需、服务社会的建设目的。只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，具备持续运营商的市场基础，实现经济效益和社会效益的统一。所以可运营是这个平

12、台能够长期发展的必要条件。2.2、 可管理一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和市民的利益。所以，该平台应具备对用户的管理、对用户行为和服务时间的管理能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。2.3、 可维护一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护,以满足系统安全、数据安全的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。第三部分、家政服务云平台建设方案概述一、网络拓扑图其它业务业务受理席工隼派发席客户何访席处理新第10页共51页二、ftlHSmm电子工单s0Vj昉0肿*11 I 51 I家政服务网络中心项目建设方案三、平台功能视图会员申话受理”服务转接商户，信息咨询回复“坐席客服回访“电子工单受理电子工单派发电子工单执行“电子工单反馈U基于客户关系管理系统（统一数据库）的后台业务支撑系统d角色定义、数据设置、导入导出、统计报表、系统日志、数据备份,加盟商户自主管理系统。个人信管理,商P服务评定“历史I单查询，布/四、家政服务业务的处理流程