城市视频监控系统售后服务方案.docx

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1、城市视频监控系统售后服务方案1免费保修期我方所投产品硬件质保三年，所投的硬件产品有三年的原厂服务，在疆内或本地配备常见故障的备品备件，以便对一般故障进行及时处理修复。提供驻场工程师2名（1名共享平台厂家技术员）在地区AAA三年维护服务。在交付使用后，我方对保修期及其以后的服务做出承诺，并具有切实可行的服务措施。不能及时兑现服务承诺内容而影响买方使用时，我方给予补偿的承诺,在投标书中均明确说明。我方在范围内有常设或指派的法定售后服务机构，售后服务人员是卖方派出的具有一定专业技术和服务水平的人员，并具有卖方的法人授权委托和有关主管部门的资质证书。2应急维修时间安排在系统的质保和维保期内，我方每年至

2、少要对系统进行两次以上的巡检，填写巡检日志和巡检报告，对出现的问题及时进行调整和维护。系统一般故障在2小时以内响应，提供电话支持或现场支持，重大故障在1小时内响应，4小时以内到达现场进行相关的维护工作。3维修服务地址、联系电话我司所投产品厂家已于全国大中城市设立办事处机构，日常配备多名名系统检修技术功底过硬、具有丰富工作经验的售后技术人员，专门针对各个地区新旧客户（工程项目）进行常规的售后服务工作，针对于本项目项目的售后服务工作将由就厂家近办事处负责提供厂家的技术支持，以保证确保售后服务工作的快速响应、准点、高效率的服务。4维修服务收费标准我公司将对XXX地区行署视频监控系统采购项目中的所有硬

3、件及软件设备提供三年质保服务，质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。所有硬件设备和软件平台因质量原因而引起的问题，我公司将严格按照上述的质保服务承诺为用户提供服务:在质量保修期内，我公司将承担对所有有缺陷的设备或零部件进行更换/维修的费用。在质量保修期内的维护服务方式包括：（I）无偿提供电话、EMAI1技术咨询服务。（2）无偿提供预防性维护服务，防止因操作环境故障影响用户正常使用。（3）无偿提供现场维护服务，防止因设备故障影响用户正常使用。（4）无偿提供设备返修服务，用户方交付的返修部件，我公司免费维修或更换。（5）协助用户对系统进行变更或扩容。（6）协助用户在本系统的基础上开通应用系统。保

4、修期外服务内容在质量保修期外（从质量保修期结束之日起），我公司对本项目中各系统继续提供技术支持售后服务，收取合同总额10%作为年维保服务费。我们设置了专门的技术支持热线电话、传真并设置专门的电子邮件地址,由我公司的维修维护部的工程师回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题。我公司提供本系统项目的技术咨询服务，对于一些比较重大的，用电话支持无法帮助用户解决的问题，将派有关领域的技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的安装、配置和调整系统的组件。我公司将充分利用整体力量,为XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目提供一流的服务。在质量保修期外的维护服务方式包括：（1）无偿提供电话、EMA

5、11技术咨询服务。（2）有偿提供产品、模块、部件以及提供相应的设备技术支持。（3）有偿提供预防性维护服务。（4）有偿提供现场维护服务。（5）有偿提供设备返修服务。5备件服务承诺我方承诺在本地配备备品备件库，其中摄像机、补光灯、远程控制箱、泛卡口备件要以中标数的1%地区AAA备件，存储硬盘在地区AAA备件20块，以便对一般故障进行及时处理修复，并已经提供备件清单详见投标文件四、技术部分4.11针对本项目提（共的制牛清单。6售后服务实施方案XX公司是从事大型计算机网络系统集成及应用软件开发的高科技企业，经过多年的项目积累经验与国内外知名企业的合作，从完善工程技术服务体系、规范技术支持及服务程序入手

6、，现已形成了一个系统的技术服务管理体系。特别是在工程项目管理中，在项目立项、合同评审、软件产品开发、工程设计、工程施工、调试验收和售后技术服务等阶段以及在工程技术资料管理等工作中完全遵循IS09001标准的一套项目管理及保证体系。6.1服务体系概述为了加速提高XX的管理和服务水平，XX利用自身技术优势于2004年下半年构建并使用了先进的网络协同办公管理平台，并在2005年下半年启用了XX服务网站平台，以向用户提供最快捷的响应、最及时细致的服务与支持。通过内部的网络协同办公管理平台和面向用户的XX服务网站平台，XX人对原有工作流程、服务流程进行了再造，使XX的管理水平、与用户的交流响应、售后服务

7、的速度及质量都有了飞速的提高。XX技术支持小组的所有成员（包括各地的售后网点成员）都利用网络协同办公管理平台和服务网站平台快速响应售后服务的要求，真正实现了提供随时随地的即时服务响应，为用户提供最为快捷、全面、人性化的服务！在XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目的项目实施中，XX将以满腔的热诚、优质的产品、及时细致的服务，特别是XX引领的通过网络进行即时服务的XX服务平台，共同协助用户打造最为愉快的项目实施氛围。作为系统集成商，我公司将保证按时提供项目招标书中所要求的产品，并提供长期的技术支持和完善的售后服务。我公司将建立用户服务档案，及时了解用户在产品使用过程中遇到的问题，汲取用户的意见

8、和建议，并指派专业售后服务工程师一对一的随时了解用户情况，解答用户疑问。6.2服务承诺根据厂家提供的质保服务，XX公司进行维护升级工作。对使用我公司产品的用户进行培训、协助安装，并在系统调试成功后提供相关记录。在系统验收和交付用户使用后，提供免费的技术培训服务。我公司提供售后服务与技术支持保证就近、及时、有效、低成本，能够满足本地化服务。如出现故障件，我们将配合各地区服务点向用户提供最为快捷的技术服务指导；我们将在第一时间响应，及时维修、寄返；定期的电话、邮件回访，及时了解用户的需求、解答用户疑问，汲取用户意见及建议，以“为用户提供更好的服务”为我们的服务宗旨；质保期内故障件免费维修、免费更换

9、零部件；保修期外，只收取产品零部件维修、更换的成本费用；对投标设备、系统提供升级指导服务。我公司技术部由总工、工程师、商务协调、产品部等组成。本着用户至上的原则，凭借先进技术实力。与用户在工作流程上的联系，承诺给用户提供及时，高效、可靠的服务。6.3售后服务体系此次XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目实施结合XX公司故障的分级参考标准及全疆服务代理商针对此项目建立全疆三级服务体系O6.4服务组织原则为了保质保量完成本项目运行维护，在服务实施组织设计中遵守以下几项基本原则:1、认真执行工程服务的基本程序;2、对工程服务过程中的各项工作统筹安排，保证重点严格遵守各系统的运维规范及其技术标准;3

10、、推广先进的服务规范和使用先进的运维工具，采用科学的管理方法，提高工作效率。6.5服务组织机构针对XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目，我司将成立专门的工程领导小组。领导小组分别由公司分管副总，工程部经理、市场部区域经理、项目经理等组成，职能是进行该工程方案审定、公司部门间的支持配合、组织协调、工程监督、材料核算及监督等工作。该领导小组下设项目经理部，具体负责该工程的实施组织、技术支持、安全文明施工、工程协调、质量监督及评定、备件管理、资料整理等工作。组织架构如下:图运行维护架构图项目经理职责A：派出的项目经理将由我公司具有多年项目实施管理及项目运维服务经验,并熟悉工程合同管理的人员担任，

11、项目经理负责全面组织工程项目经理部，作为公司的授权代表，对本项目全面负责。B：项目经理遵守国家法律法规，认真贯彻执行工程现场所在地政府部门的有关方针、政策、法规，自觉运维本公司作为独立承包人的利益及企业形象。C：项目经理负责同业主的整体工作联系，及时与业主沟通，保证业主的指示和要求能在项目组织内得到有效的贯彻与落实。D：协调工程实施过程中一切相关技术、质量及进度等各环节的有效运作，严格按照合同要求保质保量按期完成合同中所规定的工程量。E：加强施工管理，保证施工质量及施工安全，运维业主的工程利益，不偷工减料，杜绝不合格工程。保证各项工程优质完成。F：加强现场管理，文明施工，积极配合业主的整体安排

12、，有效协调实施过程中各相关单位和相关工程界面的配合，爱护业主的财产，不妨碍业主正常工作。G：组织编制工程服务实施组织设计，包括组织机构、部门人员职责、实施方案及实施进度计划、主要技术组织措施，制定安全生产和质量保证措施，并组织实施。H：科学组织和管理进入项目现场的人、财、物资源，协调内部作业层之间的关系，做好人力、物力和机械设备的调配和供应，及时解决服务过程中出现的问题。I：加强项目，对项目成本目标进行分解、监督和控制，努力降低一切不合理的开支、提高经济效益，保证工程项目所需资金的使用。J：加强与业主的沟通，满足业主对项目的质量要求，同时对业主提出的其他服务要求尽量予以满足，经业主签字确定后，

13、及时上报公司。K：注意廉政纪律，不请客，不送礼，不腐蚀国家工作人员，不贿赂业主管理人员。技术支持组职责A：本投标人在项目部内专门设立技术组，在项目技术负责人的领导下全面协调工程实施过程中的一切技术工作。B：技术支持组全面负责各系统运维及系统之间的技术工作，重点是系统之间的技术交叉及衔接。C：技术支持组负责对整体系统技术服务方案的确定，提交相关方案的技术策略，编制相关技术文件，包括方案的描述、技术规范的制定、设备备件选型、质量标准、验收规范等。D：技术支持组全面完成相关技术攻关工作；E：技术支持组负责向业主解释一切技术细节；F：技术支持组负责组织对业主单位相关管理及技术人员作相关系统培训工作。G

14、：技术支持组由各系统的系统工程师和现场工程师以及软件工程师组成。安全管理部A：项目经理部专设安全管理部，由项目经理直接领导，全面负责施工过程中的一切安全事宜；B：服务实施过程中的安全事宜包括有人员作业安全、设备物资安全保存、施工车辆及设备机械仪器的使用安全；C：安全管理部负责对运维服务人员进行日常安全教育、考核，检查运维服务人员是否具备上路施工的安全资格，向项目经理提交安全教育计划、考核结果。D：组织定期或不定期的安全检查，发现事故隐患及时提出整改措施，按时向上级提交有关安全的统计报表、总结等。E：负责制定关键作业项目的安全施工技术措施，防止和杜绝事故的发生。F：一旦发生事故时，参与调查处理，

15、按规定时限向项目经理提出书面事故调查报告。项目现场技术负责人A：跟踪项目进度，提交项目进度报告、对项目进度实施控制。B：对于项目执行过程中不符合流程的情况给以跟踪纠正，对于特殊情况，报告项目经理并征得批准。C：跟踪解决用户投诉问题。D：对项目各阶段需要提交的文档、程序和服务的及时性与质量负责。E：对项目信息的及时准确沟通负责，确保项目计划和项目进度能够准确及时传递给项目有关人员，包括项目组成员，用户以及销售人员。驻场技术服务人员由我方技术工程人员组成，用户方派人协调工作。负责对硬件设备及系统软件进行的运维。6.6 运维服务内容6. 6.1运维准备工作项目实施开始的准备工作非常重要，重视准备工作，其工程的实施就会顺利进行，不重视准备工作，就会给工程的实施带来麻烦和损失，给工程服务质量造成严重的后果。我公司根据本项目的实际情况，具体准备工作如下：技术准备：熟悉、审核业主提供的系统资料，与项目现场进行校对，确定资料与实际情况是否一致，技术描述是否正确。要求工程项目经理和技术负责人熟悉各系统资料，掌握工程运维服务的质量标准和技术要求。项目备件准备：根据工程报价单和服务实施进度计划要求，将工程所需的备件材料按名称、规格、使用时间、储备使用量和消耗使用量进行严格的评估统计，制定材料备件汇总表。工程实施过程中替换的所有备件材料的检测报告、产品合格证以及相关的技术资料准备