消费者购买后行为.docx

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1、消费者购买后行为：客户满足度争论一.原理与概念的阐述企业通过各种手段使得消费者关注并选择购买了自己的产品后，为什么还特别重视消费者满足度？之前的各项争论表明这是由于使顾客满足可以增加品牌的忠诚客户，增加产品的重复从而增加收入；此外，满足的消费者对价格的敏感程度会有所降低，可以容忍较高的价格,对企业意味着提高产品利润；并且，企业通常用于忠诚客户的费用会比吸引新顾客的费用低,从而削减企业的经营成本。在消费者行为学信息处理模型里，消费者购买后行为是最终一个环节。消费者选择购买后对产品或者服务的满足程度几乎等于其对该品牌的忠诚度，并打算他们会否连续购买该产品。但是什么方面会影响消费者的满足程度呢？我们

2、会从下面争论:消费者满足度就是消费者对一个产品或服务的感知效果和期望值比较后形成的愉悦或绝望的感觉状态。消费者的满足度=该产品的表现消费者对该产品的心理预期。从公式来看，企业想要提高满足度，应当以顾客的需求为基础提高产品的的表现，例如：产品的质量、形状、功能性、价格设计等，以及与之配套的整个顾客服务，并适当调整顾客对其产品的期望值。从下图我们可以看出影响顾客满足度的各项因素：/消费者满意、/、 /、 /、 Z、产品质量感知的期望 产品价格 总体满意程度顾客的特征图2T竣客满意度影响因素1 .产品的质量：顾客有需求（现实需求与潜在需求）才会去购买产品。而顾客的需求一般体现在产品的质量上，这包括对

3、产品的品质（性能、使用寿命、平安性、外观等）、功能（主耍功能、配套功能等）以及一些延长需求（例如心理及文化上的需求）。而顾客对产品质量的感知除了产品实际的质量外,通常是来源于产品本身与市场上的参照物，例如产品的包装、广告、品牌、价格、产品质量保证书等。令顾客毋庸置疑，在其他条件不变的状况下，产品质量越好的产品会产生越高的顾客满足度。2 .感知的期望：顾客对产品的质量期望值通常来源于过往自身的购买阅历与他人的参考意见。此外，产品的广告、品牌、媒体传播等也会影响消费者对其的感知和预期。企业需要提高顾客的心理预期，顾客才会购买自己觉得质量过关的产品。但是过高的心理预期是需要调整的，由于自身产品假如不

4、能符合消费者的心理预期，反而会降低其满足程度，削减财务回报。3 .产品价格：产品的价格是消费者购买产品价值的金钱体现。在相同的质量下，通常价格越低，消费者得到的产品价值就越大。所以为什么消费者通常倾向于购买物美价廉的商品。但是有一个地方需要留意：一般消费者会认为包装精致的产品配上高价格代表着高质量。所以在产品客观质量较好的前提下，企业一般更留意包装并提高产品价格，以提升产品的形象与利润空间。4 .总体满足程度：在整个消费者选择购买及购买后与企业及销售代理接触的过程中的每一个接触点都会影响顾客的总体满足程度。消费者很留意消费后的感觉，由于这会影响他们下一次的购买。例如：我是不是买对了产品？这个想

5、法会影响消费者的下一次决策。而企业的售后服务、销售人员的专业形象等等都会影响消费者的观感。5 .顾客特征：不同的顾客他们的需求不一样，所以对于他们购买的产品的要求也不一样，这个会影响他们对产品的满足度。企业所做的是吸引对的客户，并提升他们的满足度。假如吸引错的消费者，满足度低并影响产品销售。例如：浪费品的目标客户是高消费者，但假如浪费品胡乱降价，虽然短期增加贪廉价的顾客，但是这些新增加的顾客并不会成为新的忠诚客户，并会降低已经购买人群的满足度，削减品牌忠诚度，得不偿失。这些都是会影响消费者满足度的重要因素，假如从购买后的角度来看，企业更加留意的应当是持续提高品牌产品的质量，维持适合产品定位的产

6、品预期，并留意提高顾客的总体满足程度，保持持续的再次购买，增加企业收入与利润。二.消费者满足度的详细应用上面的阐述大致的描述了消费者满足度会受什么因素影响及这个原理对企业的重要意义。现在选择了一个在现实商业中运用了消费者满足度原理的营销策略，对比其主要竞争对手并分析其策略的得失。假如现在问市面上最受注目及欢迎的智能手机，信任大部分的消费者都会想到苹果的iphone.首先我们先研讨手机的产品质量。苹果公司的iPhone及诺基亚公司的智能手机（N系列）在给消费的质量感知上的不同。其实2个公司的产品的设计和制造都符合相关的国际国内标准，如FCC、IC、欧盟认证等，客观质量都不错。但是在知名调查公司J

7、.D Power发布了2022年上半年度智能手机消费者满足度调查结果，苹果iPhone连续四次位列第一。除了电池寿命之外，在整体满足度、操作系统、便捷程度、外观、手机性能这几个评价标准上，苹果都是满分。而它的竞争对手，手机市场上的大哥Nokia除了电池表现精彩，其他方面表现平凡。这个结果刚好反映了 2家公司的营销策略对消费者满足度的影响。首先，在定位上的不一样。从iPhone的广告匕 我们可以看出该产品带给消费者的第一印象是时尚、活力与高科技的结合。我们以在官网上最新的iPhone4的广告作为参考：iPhone 4再一次，改变一切。多任务处理把多做得更好现在，你可以同时运行多个喜爰的第三方应用

8、程序，并在它们之间迅速切换，却不会让前台应用程序变慢，或不必要地洎耗过多电量:这种更智能的多任务处理方式仅在iOS 4上提供。（ C虎“二小限；,高清摄像拍摄、剪辑、分享,高清到底。苹果的手机从广告上的表现形式传达给消费者的信息是：我就是不一样！功能性特别强大,而且许多的功能都是首创的、独有的（例如Face Time和Retina显示屏及多任务处理）。再加上该产品的价格定位在6000元到7000元的幅度，在消费者的观念里，通常高价格的产品等于较高的质量。并且iPhone4的上一代产品iPhone3GS的口碑已经特别不错，消费者会对这个新的产品有更高的质量期盼值。再产品发售后，公司照旧保持强势的

9、广告输出，使得已经购买产品的消费者持续的接受一个信息：手上的手机是目前最潮流，最科技的手机。这个广告手法用于提高客户的骄傲感，使满足度提升。综合而言，该产品的广告与价格策略相全都并特别符合它的目标市场-情愿尝试新产品新科技，爱玩乐并舍得花钱的新潮人士。所以,它的目标客户群在购买手机的时候会优先考虑这个代表着“高科技、搞质量”的产品。另一方面，诺基亚的N系列智能手机广告（目前市面上在售的最新的N97i）：在这个广告上,主要只是把这个手机的功能告知消费者，并没有带给消费者任何的心理期望。轻松3G,随“区诺基亚N97i随身电脑手机* 3G服名及苒际漫海索要同笫支持，漫海樽霞的引冢及资期储咨询当堆运西

10、高 本设茶同时支持W6MA和的制标笈*支椅多双体存铺卡,可犷展至48G3 3G（W0）MA）手机. ,无线局域网WLAN惠速在接个性化触屏主菜单，支持动态更新的互联精灵（widget） 3.5英寸宽触摸房与全罐叁设计，自由切换，触控元限精彩内置32G8超大存储空间*体蛤非凡炫空而且在诺基亚的官网上，除了上述的图片外，已经找不到任何关于该手机产品的广告，取代的是即将推出的N8系列的广告（正在预售）。忸逑功能多媒体资料技术捏格型号诺基亚N890科技，因人而熠N8传奇仍在继续，不想错过诺基亚N8限量版套装，可立刻拨打销售服务热线4008 800121了解更多.诺基亚N8 1200万国亚HD高M”到岩

11、像机卡尔蔡司蟆头及厚气闪光灯 全新巨联祝限务高清多黛体援口(HDMI网出，杜比数字环浇声 多页面/多点花住个性主解，内雷05商店洋爵应用下豌 新一代社交网络窗户送,随时查骞人人网 免冽0i地凰语音导咽下性化定位增值飞务 支持“乐隐兴, 0vi青乐商店显费无龈下载部曲3GVCDMA)及无线局域网(WLAN)高速互联点击查看详细规格下载新歌n好礼力乐随享社交网络jj Ovi 两店3)o松厢 HD fi玩乐随享因人而熠不需费仃从一而鲜.演可情受埠守口门T司乐川学实时正新曲 让它累玉昌三副令；竺员加送基工咫工成行的乐团一当发烧友正它耳吹汇梦曾肘域，应们在您要不要为储册个演唱会?免费、无限、一键下载免费

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13、摊给每个产品。并且每个不同产品的定位不一样，营销策略也不一样，所以诺基亚公司在产品广告上或许有所欠缺，并给了它的对手机会。在顾客购买产品后的表现而言，这2款手机的质量都比较符合它们给消费者的预期。但是在售后的持续服务上,2个公司的营销策略对消费者的满足度有了不一样的影响。首先,iPhone4刚面世的时候，消费者发觉了产品在设计上的一个失误，使得它的手机信号会在肯定条件下会不够强。原来这个失误使得消费者重新评估手机的品牌和质量与消费者心理的期盼值之间的差异，降低了产品的满足度。但苹果公司立刻的一个反应就是送给消费者一个塑料的手机套，用于改善信号不足的问题，消费者对于该公司的品牌满足度立刻回升。由

14、于消费者觉得手机有问题，公司会立刻做出反应，这有利于提升品牌的忠诚度。并且为了提高消费者对该手机的功能上的满足程度，苹果公司还联合其他企业不停开发出新的应用软件用于更新手机，不断丰富消费者的玩乐体验，使满足程度提升。并且在新的iPhone4里面，公司吸取了手机电池的问题，提高了手机电池的容量，提高消费者的满足度。相比之下，诺基亚的手机灵能在其开发的“ovi shop,里更新一下地图，及下载一些歌曲等基本的功能。所以不难解释为什么诺基亚在智能手机的市场占有率会下降。从上面的例子不难看出消费者满足度对企业的销售的影响。由于本人从事地产销售工作，将这个概念运用到本人的工作上去，需要在公司工程质量保证

15、好的前提下，提高客户对本公司产品的适当期望，并提升与丰富他们与公司的每一个接触点的体验： 公司的销售接待：销售接待是顾客与公司的第一个接触点。改善销售人员的礼貌、仪容、提升专业形象，接待客人的态度等 物业服务：通常顾客购买房产后，在房产基本质量不差的前提下，物业服务是他们最留意的软件。提升物业服务人员的素养，细化物业管理，削减使消费者不满足的地方，如卫生、安保、小区管理等。 售后服务：楼盘的售后服务特别重要，关心解决顾客买卖房产的手续，快速面对顾客投诉并尽快解决问题等，削减他们的忧虑，会提升顾客满足度。 并且努力丰富已经购买顾客的心理体验：例如供应适当的尊贵体验（上门卫生服务，地板清洁打蜡服务、紧急状况处理等），使消费者不懊悔其购买行为并转告其伴侣。