【《铁路客运服务中现存问题及解决建议研究（论文）》3500字】.docx

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1、铁路客运服务中存在的问题及完善对策研究一、引言1二、铁路客运服务中存在的问题1（一）服务意识不强1（二）工作内容多节奏快2（三）个人职业发展道路窄2三、提高铁路客运服务的对策2（一）坚持科学的服务理念，提供优质服务2（二）创新服务手法和方式，提高服务品质3（三）加强高铁乘务人员培训，提高综合素质3总结4参考文献5要社会大众对于公共交通运输服务的管理水平和服务质量的关注度在不断的上升，铁路乘务服务是交通运输中较为重要的角色，近年来随着我国铁路运输体系的不断完善，铁路旅客运输量已与普速铁路的旅客运输量相差无几。就目前市场经济条件来看，铁路客运为公共服务所做出的贡献，让我国的社会经济得到了快速的发展

2、，也让民众对于美好生活的需求得到了更加充分的满足。基于此，本文阐述了有关分析了我国铁路服务质量存在的问题，包括服务意识不强、工作内容多节奏快、个人职业发展道路窄，并有针对性的提出了对策，包括坚持科学的服务理念，提供优质服务；创新服务手法和方式，提高服务品质；加强高铁乘务人员培训，提高综合素质，旨在进一步提高我国铁路客运服务质量，为广大的铁路客运服务提供一定的借鉴性经验。关键词铁路；旅客；服务质量引言近年来，我国高速铁路建设的发展迅速，预计2023年我国便能够完成高铁总里程3万公里的成就。随着高速铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服

3、务质量。但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象，旅客在消费的同时，更需要完善的、贴心的服务。只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响，进而影响到世界。在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。二铁路客运服务中存在的问题（一）服务意识不强“服务意识”是指企业所有员工在与企业或与企业的所有利益相关者的交往中所表现出的为其提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。是一种有意识、主动做好服务工作的理念和愿望，它来自于服务者的内心。高铁服务人员是与旅客接触的一线工作人员，

4、服务人员的服务质量直接关系到企业的服务质量和外部形象。目前，我国高铁服务人员的服务整体来看意识有待加强，由于高铁人员缺口较大，许多高铁人员来源于从普通列车转岗，还有一些高铁服务人员是从派遣单位聘用，对高铁服务内容不熟悉，缺乏专业服务意识。一些服务生素质不高，主动服务不够，服务态度傲慢，与乘客沟通不便，加剧了矛盾的升级，给社会带来了不良影响。（二）工作内容多节奏快铁路乘务员的工作内容复杂而烦琐，除了日常的工作之外，还涉及到一些旅行中的特殊情况。旅客投诉事件，突发疾病，旅客食物中毒，火车晚点，火车故障等突发事件或紧急情况。对突发事件的处置，要做好解释、安抚、善后等工作。有时候遇到扰乱秩序的乘客，还

5、需要付出更多的时间和精力，因此乘务员需要承受一定的心理压力。目前，国内铁路上的乘务人员一般都是8个短小精悍的编组，按照一个列车长、两个乘务员的标准来配置的还不算多，比如海南环岛高铁这边，大多是一个长一个人。因为每个班次的人不多，这就决定了乘务员的工作强度较大，所以每个班次都要兼顾多个班次的管理与服务工作，加上高速列车运行速度快，站点少，停车时间短，乘务员要时刻保持冷静头脑，具备随机应变的能力，才能妥善、有效地应对突发事件。另外，高铁乘务员工作节奏快，工作量大，要求他们有强烈的责任感，坚持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行车过程中，任何一点失误都可能对生命财产造成严重后果。（三）个人职业发展道

6、路窄根据在网上查找资料得知，乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。这与其工作强度、压力、风险与时长不相匹配，不能对标市场化工资水平，且业内薪酬水平存在显著差异，易造成乘务员不满情绪，降低工作积极性。另外高铁乘务员平均年龄在25岁左右，跟乘务人员相对，人们称呼高铁乘务员高姐高少，且乘务员队伍一直处于高流失状态，铁路部门需不断招聘以保证运行。乘务员队伍年轻化与高流失现象折射了乘务员群体职业发展问题。从普通乘务员到乘务长之后的职业发展道路相当狭窄，且身心健康状况

7、、家庭等客观因素限制了乘务员的工作寿命，不易激发乘务员保持前瞻性且积极开展工作的动机。三提高高铁客运服务的对策（一）坚持科学的服务理念，提供优质服务首先是以人为本。铁路应为乘客提供更舒适、更安静的出行环境，通过买施精细化管理提升整体服务品质。要通过改进设备，提高整体服务质量，满足乘客提出的基本需求，让乘客能够感受到铁路服务的人性化。二是零故障服务。铁路由于其运行安全、出行方便和设备服务方便而倍受人们喜爱。但高铁要想提高运营服务质量，就必须保证上述几个方面的特点，提高整体服务能力。这些都要求铁路各服务环节达到硬件运行的稳定性和控制系统的常态化，实现正常运行和控制，必须实现零故障运行服务。铁路部门

8、遇有故障问题时，要及时作出反应，根据应急预案迅速排除故障。三是信息透明。我国铁路建设基本实现了透明化，但在标准化建设方面存在不足。最大的服务境界就是让旅客出行前了解具体的战车信息，进站后不需再查询相关信息。高速铁路可以建立对外网站，将具体的列车及服务内容公之于众，真正满足旅客的信息服务需求。（二）创新服务手法和方式，提高服务品质提高服务水平，重视服务礼仪，创新服务技术。首先，服务标准是指服务人员必须遵守的基本准则和行为规范，服务人员应达到的最低服务行为水平。其服务标准内容较多，主要包括乘客乘降车辆的服务流程、清洁服务标准、餐具配置标准、应急措施和应急知识普及等。饮食配餐应注意食品卫生和安全，确

9、保乘客不因食物质量或配餐不当而延误乘车，甚至出现疾病问题。其次，服务礼仪是评价旅客服务质量的重要标准。衣着整洁，待人诚恳，总是对乘客保持微笑的服务人员是最能使乘客满意的服务人员。在客运服务中，出言不逊、傲慢自大、目中无人等不良态度是乘客应避免和惩戒的行为。再次，服务技术是把高铁旅客运输服务整体质量做大做强的关键。对于不同的旅客，应选择不同的处理方式，坚持具体问题具体分析，“对症下药”。老年人和儿童、病人和健康人的接待方式应体现差异性，接待旅客有烦躁、郁闷的情况，采取的方式应体现缓和和耐心。（三）加强高铁乘务人员培训，提高综合素质运用空余时间提问，合理安排空余专业培训，提高综合素养。第一，组织空

10、服员开展服务技能竞赛，竞赛内容包括个人展示、专业技能操作、团队展示等。透过技能竞赛在充分发挥乘务人员个人才干的同时，提升整体服务技能水平，让大家在竞赛中都能看到自己的优缺点，积累经验。其次，合理制定年度培训计划，采取走出去、请进来的方式，与院校合作，对乘务人员进行心理健康、社交礼仪、外语能力、沟通能力、组织协调能力等方面的培训。第三，组织应急演练，使乘务人员从心理、生理上适应各种变化,增强防范意识，提高对突发事件的反应灵敏度和判断力。总结在目前铁路服务中，随着大众服务需求的增加，铁路服务也必须提高自身的专业素养，增强服务能力，提升企业软实力，提高大众对于高铁服务的认可度。本文分析了提高铁路客运

11、服务质量的策略，指出了铁路乘务人员必须具备较高的服务素养。从当前情况来看，尽管在从业人员的职业素养方面还存在一些问题，与一些发达国家相比还存在着不小的差距，但并非不可挽救的局面，提高从业人员的整体职业素养是一个循序渐进的过程，只要坚持“以人为本，乘客至上”的理念，提高服务意识，加强服务技能和专业技能，铁路客运服务质量就会不断得到提高。参考文献：1刘萍.京沪高铁客运服务质量评价的研究D1中国铁道科学研究院，2017.2李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析J1铁道经济研究，2002(5):3.3倪琳怡.高职高铁客运乘务专业服务礼仪教学的应用实践J12023.4闫超，陈硕，龚露阳.高速铁路客运枢纽综合运输服务水平提升对策建议J1交通世界，2023(14):3.5付祥.高铁客运服务质量的现存问题与解决对策J1科技与创新，2023(8):2.6罗绚丽.高铁客运乘务服务管理提升策略探究J1上海商业，2023(4):3.7王虹.提高高铁客运服务质量的对策J.2023.8郝晨宇.高速铁路客运乘务专业实践探讨J12023.9蔡晓榕.关于高铁客运服务体系模式的构建及研究J1中国战略新兴产业，2023,000(008):259-260.10贾际璇.刍议高铁客运服务质量提升的途径J12023.11牟能冶，汪敏，孙越,等.基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价J.铁道运输与经济，2023,43(4):8.