与顾客有关的过程控制程序.docx

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1、与顾客有关的过程控制程序1 .目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2 .范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客沟通。3 .职责4 .1销售部负责识别顾客的需求和期望；负责组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2生产部参加产品要求评审，负责对产品的生产交货周期、包装有特殊要求等进行评审。参加合同评审，负责对技术要求、工艺能力进行评审.3. 3品保部参加合同评审，负责对质量要求、检测能力进行评审；3. 4采购部参加产品要求评审，负责对特殊材料采购的供应能力以及采购及时性等进行评审。3. 5总经理负责审批特殊合同的产品要求的评审。4.

2、程序4.1顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、投标标书、技术协议草案等填写在合同评审表中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺;C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。4. 2产品要求评审的要求4.1.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求（如成本）组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。4. 2.

3、2根据经济合同法分四个方面内容评审：a）技术评审：对顾客提出的技术质量要求方面进行评审。b）能力评审：对交付期、交付地点、产品规格、数量等进行评审，以确保在规定期限内有能力完成。C）商务评审：对顾客要约的文字表述、包装运输服务、产品价格、付款方式等要素进行评审，明确合同规定，以便履行。d）法律评审：对违约责任、提供担保等法律责任和风险进行评审，以明确双方经济责任。4. 2.3合同评审原则：合同评审必须是接收合同或投标之前进行。4. 3对产品要求的评审销售部业务人员接到销售任务后，应根据顾客要求和洽谈情况，收集有关资料形成文件（可以是合同、协议、电话记录的合同评审表等形式）进行产品要求评审。4.

4、1.1 对于有现货的常规合同，由销售部业务员将产品名称、数量等填写在合同评审表上并签名，经销售部经理确认后即完成产品要求的评审。4 .3.2对于无现货的常规合同,销售部应将合同相关内容填写合同评审表,由相关部门经理在合同上签字以对合同实施评审，取得确定、充足的评审信息后，合同方可签署，并上报总经理。5 .3.3对于特殊合同（如顾客在价格、交货期、产品技术质量上有特殊性要求的均作为特殊合同），销售部应召集相关部门经理进行集中评审，在合同评审表签字，并呈报总经理批准。4. 3.4对于招投标项目，由销售部负责组织相关部门对标书实施评审。4. 4合同的签订和实施4.1.1 在产品要求评审后，由销售部代

5、表公司与顾客签订合同，合同必须符合国家合同法的要求4.1.2 销售部在合同签订后，将合同有关的资料（包括顾客要求）传递到相关部门，作为产品生产、采购、检验和出货的依据。如有变更信息，应将信息传递到相关部门，如有需要可再次组织召开相关应对会议。4.4.3销售部负责合同执行的监督，并根据需要及时将信息与顾客沟通。4.4.4生产定期向销售提供生产进度报表，如遇特殊情况应第一时间通知销售，并召开相关会议研讨，并制定方案，争取第一时间与客户沟通，争取客户让步交货时间或其他相关信息。4.5产品要求的变更4.5.1当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、技术要求等）应得到修改，销售部应将更改的

6、内容填写合同变更通知单并传递到相关部门.4.5.2本公司要求更改合同条款时，销售部应把变更要求与顾客协商一致后通知相关部门。4.5.3必要时，对更改的内容应进行再评审。4.6与顾客的沟通4.6.1销售部根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与本公司内部相关部门及顾客协调一致。4.6.2产品售出后，销售部要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客的投诉,记录服务情况与结果，以取得顾客的持续满意。销售部每年汇总交付产品质量情况，说明顾客抱怨、退货、要求服务、提出建议及处理情况。4.6.3对重复发生的质量问题、重大的质量问题（指批量大、质量问题较严重）时，品保部应组织相关

7、部门进行原因分析，并采取纠正措施，以防止再发生类似情况。必要时，可将纠正措施执行情况及效果向顾客反馈。4.7顾客抱怨/投诉4.7.1顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、电话/传真、网络、拜访或由相关人员携带的方式到达公司时，由销售部接受并做调查分析，将其登记在客诉受理表上。4.7.2顾客抱怨的调查销售部会同品保部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。4. 7.3顾客抱怨的责任判定a）经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由销售部根据调查和分析的结果直接记录在客诉受理表上说明，必要时经销售部经理审核后，直接回复顾客说明。b）经调查和分析，如顾客抱怨

8、为厂内部质量问题，则由品保部通知责任部门进行整改;必要时，品保部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。5. 7.4顾客抱怨的原因分析：由品保部主导召集相关部门进行统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。6. 7.5顾客抱怨的纠正与预防措施：以品保部为主导召集相关责任部门分析顾客的抱怨，根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。7. 7.6纠正与预防措施的回复：a）销售部根据拟定的纠正与预防措施进行汇整后，将纠正预防措施处理单反馈给顾客。b）销售部接受到的顾客抱怨必须及时将其回复给顾

9、客，如因调查或分析原因而导致回复时间延误者，销售部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。8. 8顾客档案的建立销售部对购买本公司产品的主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、每月订购产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。5 .相关文件文件控制程序纠正预防措施控制程序6 .质量记录序号表单编号表单名称归口部门保存期限1QR-SD-OO1合同/订单评审表销售部5年2QR-SD-002交付业绩统计表销售部5年3QR-SD-003顾客满意度调查表销售部5年4QR-SD-004销售计划表销售部5年5QR-SD-005样品申请单销售部5年6QR-SD-006认证、报备申请表销售部5年7QR-SD-007客户投诉汇总表销售部5年8QR-SD-008客诉受理表销售部5年9QR-SD-009客户资料汇总表销售部5年10QR-SD-O1O发货统计表销售部5年7.流程图