物业管理方案.docx

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1、物业管理方案一、某某新都物业管理区域概括及利弊分析(一)小区简况：某某新都属于长沙市雨花区左家塘办事处长纲社区管辖范围内，位于人民路与车站路交汇处的西南角，占地(实用第)15626平方米(23亩)，总建筑面积60814. 15平方米，商业门面2443. 58平方米共有三栋，层高最低12层，最高17层，共10个单位。十台通力电梯,2台1250千瓦变压器，二次供水，变频式供水；地下车库10693平方米；停车位203个，总户数496户，容积率3. 82,建筑密度27. 4%,绿化率35. 85%；发展商为长沙某某房地场开发有限公司；建筑设计:长沙某某设计；整合推广设计：某某设计事物所。前期物业公司，

2、三益物业做了一年，后改为鸿基物业又做了一年，随后业委会成立，解聘了鸿基，选聘了金典物业,2004年11月签服务合同，由于多种原因，金典物业于2005年6月29日撤出。小区物业管理费收费标准每月每平米1.2元，符合湖南省三级收费标准，(一级2元、二级1.6元、三级1.2元、四级0.8元)前几家公司收费率在50%60%之间，由于收费太低基本都是亏损。(二)小区物业服务的利于弊：小区的物业管理存在的主要问题？该小区的物业服务特点是矛盾太多，太杂。业主同发展商的矛盾。(3)发展商与物业公司的矛盾。(4)三家物业公司的矛盾，物业公司同业主的矛盾。(5)业委会同业主之间的矛盾。(6)物业公司同业委会的矛盾

3、。(7)小区物业服务与公用事业单位的矛盾。(8)物业服务与有关政府部门的矛盾。这八大矛盾交织在一起，简直就是一篮子乱麻，扯不清，理还乱，物业服务已陷入七大矛盾中，洋地之中，前进半步难，很有可能被矛盾所吞没，前面三家公司就是这个结果。如果说该小区的主要弊端也就是这样一条。虽然只有这一条，但这一条是决定物业公司生存和发展的关键。也就是说，只有解决这些矛盾物业公司菜油可能存在下去，但是想在较短的时间内解决上述这些矛盾是不现实的，也绝对不可能的。那么就要抓住主要矛盾，解决主要问题，什么是主要矛盾与主要问题呢？我认为首先就是要使物业服务能够正常运行，这是牛鼻子，牵住了这个牛鼻子，其它，矛盾都会妥解，牵住

4、了这个牛鼻子，就能保证业主们正常生活秩序，人心才会平静，矛盾才会淡化。要保证小区物业服务正常运行，最关键的是:物业服务收缴率的问题。每平方米每月1.2元的服务费本来就较低。要保证在90%以上的收费率，才能勉强维持正常运行(见财务预算)实际物业公司还是亏本。现在最难的问题是收费率的问题，金典在50%60%之间，所以要跑。也不得不跑，他是企业，不是。收费率较低有以下机几种原因：发展商的原因三益物业收取了装修押金、楼道维修费鸿基物业收取了装修押金、楼道维修费金典物业预收一年的的物管费(5)工程维修、被盗、服务不到位等(2)小区物业及设施设备家底不清，我想了解的一些基本数据，有许多无法了解到，了解到的

5、其真伪可疑。前面经历了几家物业公司，他们都没有一次规范的交接，交接到我们手里的东西，七零八乱、残缺不齐。家底不清，影响做物业管理方案，影响财务预算、更有影响设施设备的正常运行和管理。(3)小区物业和设施设备，除建筑物结构保终身，防水保五年外，其它都过了制保期，过了制保期，物业及设施设备的维修、改造、换件就要在维修资金中列支。如果维修资金没有到位，物业管理很难进行，也可以说，无法进行下去。当然，还有很多问题，但主要是三个问题，三个问题中，第一个问题又是最重要的，二、三个是次要问题。2、家润新都物业服务的有利因素业委会、业主、对物业服务的需求性，日趋成熟，对物业服务趋于理性，更可喜的是业委会成员、

6、业主代表素质较高、懂理、懂法。特别是通过金典事件后，对那些对物业服务有存件、有误解有对抗心里的的业主有所触动，有所感化。也在不断走向理性与成熟。有业委会、业主的支持，矛盾就化解了 一大半，受非率就会有保障，物业公司的生存和发展才会有希望。(2)发展商也急需看到物业服务正常化。经与发展商老总的接触、交流，我认为他们还是一个负责任的公司。发展商开发本小区理念是：“传统与现代的和谐统一，转化生活住宅的经典楼盘”，为业主创造一个开放亲和的大环境，大庭院满正邻里之间感观上的亲情要求，居望往其中，仿佛置身于温暖的大家庭，小区创造服务平台，业主沟通，邻里友好,大家营造人情氛围，这是他们美好的梦想。时致今日，

7、美梦基本成真，只是在后来的物业管理方面带来了一点点遗憾，来达到“和谐统一”的小区。我说了，他们是一个负责任的公司，他们愿意支持我们，我们帮他们园了美好的一个梦。(3)小区的硬件，包括建筑质量、配套的设施设备、道路、车库、园林、绿化等还是较好的，我们业主能住进这优秀的小区是幸运的，物业小区能服务到这样的小区也是幸运的。现在虽有一点点问题，这些问题也是很快能够解决的。二、某某新都物业管理工作思路我们于2005年7月15日，接管了某某新都，这个接管只是为了解决业主正常生活的难题，重点是停电、拉闸的难题。物业管理只能是维持现状。解业主之难，解业委会之急。因此谈不上我们来管理了。对待家润新都的物业服务，

8、不是简单的，而是复杂的，金典就是我们的“老师”，信誓旦旦的进入，仓仓皇皇的退出，这条路我公司不能走，也不会走，我公司的进入，可以说业内所有人都在议论，但绝大多数是为我耽心，但也有人在看险，希望翻脸。这是一场恶战，是一块最硬的硬骨头。现在最需要的是沉着与冷静，任何“英雄气概”和无可奈何等靠希望都是不切实际的，要想在很短的时间里改变面貌，改变现状也是难得的。首先是要站得住脚，只有站住脚才能迈得来步。能否站得住脚取决于两点，一是取决于我们的诚信与服务能否到位,业主入住两年多心灵受到严重创伤，物业公司虽说也是受害者，但业主的心灵受害更严重，在他们的心目中很难相信任何一家物业公司了。我公司虽然是业委会看

9、的起，相邀而入，因一朝被蛇咬，朝朝怕井绳的戒备心理仍有九成，可以说业主的心灵之门对我们是紧紧的关闭着的，要治愈业主心灵的创伤，要打开业主的心灵之门就要靠诚信与服务，这是我公司的法宝，是打开心灵之门的金钥匙。这一点我们坚信能做到，二是取决于帐是否能算的下去，帐算的下去即经营不亏本，投入有回报，垫资能收回，这也是最根本的一条，王永庆说：“企业不赚钱是不道德的”因为于国家，设创造税收。于社会带来不稳定。于企业将倒闭，于员工难养家糊口。原业委会向我交底，交6万押金，垫付34万的电费，大概总共费用约10万元左右，现在看来几手超出二倍,超了我的承受能力。除上述两项10万元外，1、物业开办费最少要5-6万以

10、上，现在除了一间空空的办公室外，什么也没有，全要从新购置。2、购置的水费全部被今典带走，马上要交水费了，又是4-5万元。3、附属的设备设施有很多不能正常运行，需要大修和整改，如智能化部分几乎瘫痪，单智能化这块就须3-4万才能修复，设备设施这一块要投入5-6万元以上,4、员工工资要垫发12个月，垫付工资打7万元左右,5、还有员工的吃和住的问题等。总的要垫付30万左右等，这对我的压力太大，这不是实力不实力的问题，再有实力的公司，绝不会做无效的、亏本的投资。当然这还不至于帐算不下去，这就有求于业主的交费率，能积累是一点，发展商根据情况支持一点，我们自己节支一点，向债务单位追回一点，将关系理顺，与业委

11、会发展商合作多之经营补助一点。如果没有业委会明确表态，发展商的友情支持，我公司是难以支撑的。我的工作思路是：（一）用七天左右的时间，摸清情况，这包括：主要矛盾问题，三角负债问题，业主主要意见，设施设备的问题，投入与垫资的问题，工作方式，一是：自己组织人员，对建筑舞和附属设备设施认真清查，二是:发调查表致每户业主由他们提供情况，三是：走访调查。在这几天内要拜访发展商秦总，长纲集团董事长谭总，社区书记、省、市、区物业管理行政官员，及其他相关人员，首先是交朋友，诉真诚，畅沟通、求认同。（二）一个月内的主要工作（7月15号一8月15号）1、同业委会委员、业主代表、部分业主沟通。2、起草服务合同，广泛征

12、求意见，定稿后除业委会主任签字、盖章外，小区75%以上的业主签字，越多越好。3、起草、定稿某某新都物业服务方案。4、起草各种制度，包括业主手册、员工守则等。5、添置办公用品。6、物业服务基本正常运行。7、对员工进行培训。8、将收集的问题分门别类，研究解决方案。9、由业委会、发展商和我们共同成立协调小组，解决各内难题。10、对影响正常运行的设施设备进行修复和改造。（三）三个月的主要工作（7月15日 10月15 0）1、完善与推行各种制度、流程。2、协调解决矛盾初见成效。3、物业服务完全走向规范。4、开展部分的多元经营、初见成效。5、狠抓员工岗位培训。6、狠抓服务品质管理。7、激励、绩效管理完善。

13、8、作创建优秀小区实施准备。近段时间工作分工；李自然：主要负责方案策划，矛盾调解，费用筹集等事项。协助人：彭炬、赵琼和相关人员。马建国：主要负责物业服务的日常运做和品质管理。协助人各位主管。三、润新都管理处组织架构：客户服务中心主管主要工作工程部主管：主要工作：所有物业及语施设备的秩序维修部主管：主要工作：小区秩序维护与防范.保结部：主管:主要工作：小区内的卫牛保洁幺灵经营部：主管：开展多元经昔四、公司的服务理念诚信是公司的立业之本服务是公司创业之道创新是公司发展之道人本是公司昌盛之源物业服务要引导业主走向一种新的生活方式。以情感人，以理服人，以规律人，以美治人。做好物业服务最关键在于服务的主

14、动性，争取主动的关键又在于科学的预见性和操作的规范性。物业服务最根本的是满足业主的十项需求：1、业主需要受到尊重一业主是我们的衣食父母2、业主需要诚信一诚信是打开业主心灵之门的金钥匙3、业主需要受到关注一做到业主的冷暖我先知4、业主需要及时沟通一真诚面队、坦诚直言5、业主需要小区安全一安全才有平静的港湾6、业主需要优美的环境一好环境才有好心情7、业主需要服务方便快捷一繁琐带来的是烦恼8、业主需要看到员工的激情一员工生机勃勃、满面春风9、业主需要家的感觉一业主和员工胜似亲人一家人10、业主需要超值享受一 “这点钱交的很值”业主永远没有错，首先认错的是我们自己。全体员工必须树立的四个意识：品牌意识

15、一要做就做最好服务意识一服务是企业的聚宝盆安防意识一安防责任是神圣的创新意识一天天创新、才会有天天进步创建激活的好机制:要创建一个激活人的潜能，开发人的智慧。培养人心，忠诚，是企业有勃发的激情，有良好的学习精神，有稳固的凝聚力，有持久的创造力的新型企业。 公司的人本观：要使业主满意，首先就要使员工满意，只有员工较满意，才有业主最满意。 给员工搭建一个实现自我价值的平台；给人才构筑一条不断攀升的通道； 人人是人才，晒马不相马； 公司没有打工崽，个个都是合伙人； 不孝顺父母的人，公司不会吸纳为员工； 诚、勤、能是公司员工基本品质； 不怕你不会，就怕你不学； 不怕你不懂，就怕你不问； 感性认识，才将事情做对；理性认识，才能不断创新； 物业管理没有解决不了的困难与难题；而只有解决不了困难与难题的人； 要创新企业命脉，首先就要锤炼人才品质； 培训是使人力资源