燃气发展有限公司客户投诉管理制度.docx

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1、XXXX燃气发展有限公司客户投诉管理制度目录第一章、总则第一条、目的第二条、投诉的定义第三条、管理原则第四条、适用范围第二章、工作职责第五条、项目公司客服分管领导工作职责第六条、呼叫中心/服务热线工作职责第三章、工作流程第七条、投诉处理工作流程第八条、投诉申诉流程第四章、投诉分类第九条、投诉的分类第十条、受理的投诉级别认定第十一条、客户的正当投诉范围：第五章、投诉处理规定第十二条、投诉处理的重要性第十三条、投诉管理要求第十四条、投诉受理第十五条、投诉处理第十六条、跟踪回访阶段第六章、投诉处理时限要求第十七条、黑河中燃投诉处理时限要求第七章、申诉管理第十八条、申诉管理第八章、投诉信息管理第十九条

2、、投诉信息管理第九章、奖惩规定第二十条、投诉管理结果应用第二十一条、处罚规定附件1：黑河中燃公司一级投诉处理应急预案附件2：投诉处理台帐附件3：客户投诉受理记录单附件4：客户投诉调查处理反馈单附件5：投诉处理督办通知单附件6：投诉申诉单第一章总则第一条、目的为加强客户投诉管理，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理流程，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，使投诉事件能及时、公正、合理解决，特制定本管理制度。第二条、投诉的定义1、投诉就是外部客户对所提供的产品、营销、服务、价格等因素产生不满或报怨，要求公司负责处理的行为，通常需要跟进调查以了解事件真相。2、被归入投诉类别的事

3、件，涉及的问题必须是已发生或正在发生。第三条、管理原则1、“三不放过”：投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。2、“迅速周到”：涉及到相关部门的投诉，应对客户投诉事件迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任，被投诉部门应尽力防范类似问题再度发生。3、“观念统一”：各级员工都必须树立正确的投诉处理观念，站在项目公司利益角度上，以谦恭礼貌、主动负责的态度面对客户投诉。4、“渠道畅通”：为方便客户投诉，公司必须在所辖客服中心营业网点及与客户接触的表单上统一公布公司的客服热线电话，不得蓄意阻挠或妨碍客户进行投诉。第四条、适用范围适用于XXXX燃气发展有限公司外

4、部客户所有渠道的投诉。第二章工作职责第五条、XXXX燃气发展有限公司客服分管领导工作职责1、审核批准本公司客户投诉相关管理制度及标准；2、为本公司投诉管理工作提供资源支持；3、提起本公司投诉申诉；4、负责确定引起地方性媒体关注的较重大投诉对外发言人，并审核对外答复口径。第六条、呼叫中心/服务热线工作职责1、设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便畅通；2、负责对员工进行投诉管理相关制度的宣贯和培训；3、建立投诉事件档案；4、负责投诉受理、问题处理、跟踪回访、投诉信息上报以及服务改进的组织与跟踪，对责任事件须提出对相关责任部门及责任人处理意见；5、负责对各部门投诉情况提出评价考核意见；6、对公司可能

5、出现客户投诉的因素进行事先控制，对投诉前的征兆提出警示及预防建议，并跟踪执行;7、作为总部增值服务事业部与XXXX燃气发展有限公司下属服务监督中心的接口部门，负责服务监督中心所转投诉进行处理。第三章工作流程第七条、投诉处理工作流程1、呼叫中心受理投诉后立即填写客户投诉受理记录单（见附件2）,对客户投诉信息进行详细、完整的记录，依据投诉内容初步判定投诉级别，并按照要求执行相应处理流程。2、公司各部门接到的客户投诉受理记录单后，应按处理时限要求调查了解有关细节，及时联系客户，核实投诉情况，并依据有关规定进行处理。第八条、投诉申诉流程第四章、投诉分类第九条、投诉的分类1、投诉的来源包括来电、来信、来

6、访或公共媒体曝光2、根据投诉内容对企业社会形象的影响程度，将投诉分为五个级别（详见附表1）O第十条、受理的投诉级别认定根据对投诉内容和调查处理情况的认定结果。第十一条、客户的正当投诉范围：1、服务态度和服务质量满意度达不到客户要求；2、工作效率满意度差以及服务承诺难以及时兑现；3、公司生产经营影响居民正常生活；4、施工过程中的纠纷协商问题；5、产品在质量上有明显缺陷；6、产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；7、产品技术规格超过允许误差范围；8、产品在运输途中或因包装不良造成的损坏；9、安全防范措施不到位；10、存在的其它质量问题或违反合同问题。11、属以下情况的投诉自动上调一级：

7、1被V1P客户（对公司服务要求非常高，对公司服务形象和评价影响重大的客户，如区、市政府机关核心领导、客户服务主管职能部门领导、社会监督员、政府官员、新闻媒体以及日用气量在1000立方以上的大型工、商业用户）投诉；11.2被消协、政府热线等社会监督机构受理或通报的；I13被电视、报纸、社会公用网站等媒体曝光的；11.4因公司处理不当被升级投诉到集团的投诉。12、涉及多个问题的投诉定级执行就高原则。13、呼叫中心/客服热线具有投诉级别判定初审权。14、公司客服分管领导具有公司层面所有客户投诉的级别判定权。15、总部增值服务事业部转办的投诉级别认定1）按照投诉管理制度进行投诉级别认定；2）总部增值服

8、务事业部具有所有客户投诉的级别判定权。附表1：客户投诉分级表分类一级二级级四级五级及时性1 .因业务办理超过承诺时间而造成安全事故或财产损失；2 .系统出现问题解决不及时造成客户财产损失。1 .对于怀疑漏气报修、紧急抢修、工商户设备设施报修等业务办理超过承诺时间；2 .因延误或处理不当造成的重复升级投诉；3 .工程现场及土方恢复不及时。余二级投诉标准中界定内容外的业务实现超过承因相关报批手续延误或特殊天气情况因素导致的及、自然灾害政府诺;一又;O时间才诉问题回复处理超过承诺时间月务热线接通不及时U务咨询回复不及时性问题。权社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投讯因客户误解导致投诉发生投诉问题发

9、生经方便性1.在服务过程中要挟、刁难客户，提出不合理条件或故意借口拖延，给客户制造1 .业务流程和业务办理手续过于繁琐，引起客户不满；2 .第三方服务网点服务规范问题造成客户不满。业务流服务渠道麻烦；2.要求客户提供劳力、运输工具及其它方便。程不清帆告知不准卷交费方式或地点不;营业时间不合S;业务办理手续不便ft;第三方服务信息宣传不到位O调查核实属于客户方过错或责任客户期望值过菽客户因非正常业务需求未得到满足而投讯ftr，系、。网点服务质量问题造成客户不满统出现问题解决不及时造成客户等待时间长空间移动次数多、客、；、客O洛户要求与国家地方行业法律法规相悖至户投诉信息失真.客户信息维护不及时、

10、信息流转出现问题；(.抄表周期、时间不当或抄表不准确；(.投诉渠道不畅通，不公示或刻意隐瞒投诉电O专业性1 .因服务不当造成客户财产损失达IOOO元以上;2 .在服务过程中以辱骂殴打等暴力方式对待客户；3 .在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用；4 .以“气”谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。1 .服务过程中态度、语言或行为粗暴；2 .对工商户的停气提前告知不到位、恢复供气不及时造成经济损失；3 .管、表、阀门的安装位置不合理、不规范造成财产损失。丁又;古丁、月务过程中态度不端正或服务主动性差气提前告知不到位恢复供气不管、表、阀门的安装位置在规范允许范围内未满足

11、客户个性化需求。CZCO一一x一,一zth二及时二程设计不合理口程施工质量存在问题上次服务完成时起30个自然日内因同一问题重ftr复维;咨询回复不明球不准确或业务办理不符合规范要t;营业环境或办公场所内外环境不符合CcC-中国燃气配置要札卫生状况叁营销活动不合S;人员未培训或培训不合格即上路S工作效率低造成客户等待时间七1服务费用不合雪测算有偏叁2.操依着总礼心语言等不符合中国燃气项目公司客服人员服务规范n3.维修人员维修后未告知使用建议或针对现存隐患提出整改意见或指引等；4.回访不及时或因回访操作方式不当造成客户不尚5.收费标准告知不准球不清帆因产品质量、工程质客户曾明确反映户外立管安装存因

12、量或未履行安全告知在安全隐患后未采取措施造成人.客户职责造成安全事故、身伤害或财产损失。户外人身伤害或财产损失。曾明确反映户外立管安装存在安全隐患后未采取措施或措施不当造成投讯未按承诺周期安机安检立管安装造成安全隐患。不专以安全知识宣传不到仇品量因向客户提供的燃气、燃气具、计量工具等存在质量问题造成人身伤害。因向客户提供的燃气、燃气具、计量工具等存在质量问题造成客户财产损失。因向客户提供的燃*燃气计量工具等存在质量问凯未得到有效解心客户质疑对其提供的燃气、燃气具、计量工具等存在质量问题。第五章、投诉处理规定第十二条、投诉处理的重要性1、客户关系管理的重要一环；2、正面看待客户的投诉，对提升服务质量具有建设性的影响；3、了解客户需求的转变；4、改善服务，更贴近客户的需求。第十三条、投诉管理要求1、公司呼叫中心/服务热线负责投诉管理工作，并负责与总部增值服务事业部及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口。2、根据总部增值服务事业部投诉管理制度，结合黑河中燃公司自身的管理现状和内控需求，制定自己的客户投诉制度，经内部审批后报区域分管领导进行审批，审批后报增值服务事业部备案，同时启动实施。3、制定客户投诉管理流程，并制定相应的投诉处理业务流程，确保投诉问题得到及时妥善处理。第十四条、投诉受理1、客户进行投诉时，与之接触的第一位员工即为首问、首办责任人。2、