【《S酒店员工培训体系建设现状、问题及优化建议（论文）》9000字】.docx

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1、S酒店员工培训体系建设现状、问题及完善对策研究目录1 .绪论21I研究背景21.2研究的目的和意义213研究内容31.4本文研究方法32 .文献综述42.1 国内学者对酒店员工培训的研究42.2 国外学者对酒店员工培训的研究52.3 文献总结53 .研究设计53.1 研究对象53.2 样本选取53.3 样本基本情况统计63.4 现有培训师资力量73.4.1 专属培训经理部门培训员73.4.2 专属培训经理73.4.3 部门总监客座83.5 培训体系架构83.6 员工对酒店培训的看法83.7 对培训需求的差异93.7.1 职位对于自身培训需求的差异93.8 员工对酒店培训的效果的感受93.9 员

2、工对酒店培训时间的满意状况103.10 年长员工的电子不敏感103.11 前培训体系小结104 .建议H4.1 完善基层员工个人培训需求114.2 树立员工职业规划114.3 培训时间的合理性安排114.4 培训讲师的专业化建设124.5 做好员工培训反馈评估124.6 重视对合作院校实习生的培训12结论13参考文献131结论11研究背景随着时代的不断进步，国人对于生活的需求呈现出多样化的发展趋势，科学技术的进步和祖国的强大也大大地提升了人们的经济实力，在满足日常生活所需之后，空闲时间人们开始涉足于各类服务行业的消费，不断在服务性行业投入自己的时间和金钱，而酒店业就是服务行业的典型代表。近些年

3、来，酒店行业的飞速发展，与之而来的是接连不断的问题，出现状况最多的就是酒店的服务质量不好，服务质量也成为了人们评价一次旅游体验或者入住一家酒店的标）隹。人们习惯性用服务质量的高低来评判行业从业人员工作的好坏和酒店的好坏，而服务质量的提高和得以保证的关键性因素在于酒店行业对于从业员工的培训上。在市场经济中,酒店行业的竞争力源自于企业的员工本身，酒店的员工培育模式可以很好培养适应酒店行业发展的从业人员。优秀酒店从业工作人员的培养对提升酒店产品质量（包括硬件产品和软件产品）、打造酒店高质量品牌、树立良好的消费者形象起着无与伦比的作用。然而，就目前情况而言，国内相当一部分酒店的发展速度和获取经济效益的

4、速度远远超过其对于从业员工的培训速度。为此，让酒店培训体系充分发挥作用，使酒店消费者和从业人员双方满意度提升的同时创良好的经济效益和顾客口碑是一场刻不容缓的战斗。12研究的目的和意义酒店行业属于劳动密集型行业，这样的特点决定了酒店人力资源部门成为了影响酒店发展的重要性部门。对于很多消费者而言，他们所接触的就是酒店的基层服务人员，而基层服务人员的素质水平也决定了消费者对于酒店的第一印象，也决定了酒店能否为消费者提供一个优质且满意的服务。影响员工素质的必要性因素就是培训I建立健全良好的员工培训体系，以此才能来不断提升酒店基层员工的素质水平。员工培训问题、服务水平、顾客满意度、这三者是紧密相关的。员

5、工培训影响员工服务水平、员工服务水平影响顾客满意度、最后顾客满意度又影响培训制度的设置和实施是否合理山。当三者处于一个良性循环的时候，才能提高消费者对于酒店的忠诚度，与此同时也可以提高员工自我认同感，提升员工对于酒店的归属感，让员工流失率呈现下降态势，提高酒店在市场上的良好竞争力。从多个角度分析来看印证了酒店员工培训的重要性和紧迫性。但是在实际操作培训的过程中，会出现很多意料之外的情况，也可能导致培训达不到预期效果。本文旨在于分析酒店业的常见培训内容的需求点，优势以及其中存在的一些问题，并针对所存在的问题提出几点笔者认为切实可行的建议来提升培训质量。1.3研究内容主要的论文结构和内容如下：第一

6、部分为绪论部分。针对本文的研究背景、研究意义和研究方法进行概述。第二部分为文献综述。选取国内外对于高星级酒店员工培训的文献进行整理，并分析叙述现有高星级酒店培训体系概念。第三部分为研究设计。采用问卷调查，研究酒店员工对于酒店培训体系的感知评价和反馈，从培训的培训体验感知、讲师讲课质量、总体评价感知、自身需求等数据统计进行分析。并通过数据分析现有培训体系所存在的一定问题。第四部分为结论与建议。通过对于高星级酒店培训体系的认知和研究，探讨出其中的问题，并根据问题结合实际。为高星级酒店员工培训体系的优化提出可行性的的建议。14本文研究方法文献法：查阅高星级酒店员工培训和培训体系建立的国内外相关文献及

7、研究成果。以此来作为研究高星级酒店培训体系的理论依据。实地调查法：通过设计调查问卷，针对酒店员工进行调查分析，来收集酒店员工对于培训体系的感受和意见。统计分析法：本文运用数据分析软件，对酒店员工培训反馈问卷所获取的数据进行统计分析，得出相应结论。2 .文献综述2.1 国内学者对酒店员工培训的研究早在20世纪初期诞生的科学管理理论就详细定义了员工培训，国内学者也早在相关研究中表明员工培训制度的重要性。姜玉波(2009)研究认为，目前员工培训缺乏前瞻性和系统性,对效果转化并不关注,培训未能对酒店长远发展起到促进作用而在21世纪的今天,作为酒店的管理者，更加应该重视并关注员工培训问题。在酒店培训问题

8、上要予以支持,在员工培训所碰到的各项问题上更加应该投入精力和财力去解决员工培训实施中的切实问题。在打造酒店员工培训时，也必须要融合酒店的企业文化，罗峰(2009)认为将培训与饭店文化建设紧密结合是重点。培训体系是酒店企业文化建设的一部分，在培训的过程中将酒店企业文化融入进去，按照以人为本的理念对员工进行培训I,关心员工、爱护员工、培养员工。如此一来才能增加员工对本职工作的热爱以及对酒店的忠诚。杨光辉(2012)认为在如今，酒店员工的培训积极性都不是很高。而李琦(2013)提出了解决员工培训积极性不高的办法，他说过“培训前，首先要有制度上的保障”。所以在为员工培训之后也要为其提供适当的实体操作和

9、奖励体系，让员工在培训结束之后有展示学习成果的机会。王响雷(2013)认为，为使新员工尽快进入岗位角色，适应岗位环境，早日独立上岗，酒店应该设立“一对一”辅导制度，为每位新员工专配一名老员工，为其日常工作中提供指导，予以专业性地岗位实操培训I。这既是新员工学习成长的好机会，也是给老员工巩固提高的好机会。除了老员工的提携，培训需要应岗施教，张琳(2010)认为只有了解了员工工作内容才能对症下药，有的放矢。在培训过程中也要讲究与时俱进,刘欢(2011)认为酒店培训应转变传统的培训方法，在培训过程中充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果，借助现代化的仪器设备，实现培训方法的灵活化和

10、多样化。任静(2012)与刘欢不谋而合。认为酒店应设立专门的培训地点，不仅要环境舒适，而且还应有必要的技术设备。培训方法多样性的转变也涉及到培训个性化。宋河有(2011)认为酒店讲究对客服务的过程要讲究个性化服务，那么理所应当的对于内部员工的培训也应当讲究个性化培训，使之员工的培训效果达到预期效果。基层员工需要培训I,酒店管理者更加需要培训才能顺应市场需求，黄南(2014)认为酒店领导者,就应该加强领导力、执行力、团队管理、市场分析等方面的培训I。2.2 国外学者对酒店员工培训的研究西方研究者弗雷德里克泰勒(1911)在其著作科学管理原理中提出“科学地挑选工人，并对他们进行培训I、教育和使之成

11、长”；他认为一流的工厂从业人员必须是经过严格挑选和科学系统的培训获得的，首次从理论角度阐述了培训制度对于企业的经济效益的贡献作用。现代培训强调通过多种方式刺激人的视、O斤、说等各种感觉器官和心脑活动，以此来提高培训者信息接受的敏感度。对于培训人员的薪资刺激也是可以归纳刺激敏感性其中，可以说培训最终的效果就取决于激励机制的实施。Back(2005)在对激励问题进行专题性研究后提出”如果没有激励。一个人的能力仅能发挥20%30%如果加以激励则可发挥到80%90%Burugu(2014)同样提出了激励因素才是真正能增加员工培训积极性的内部因素。等认为酒店工作氛围也是影响员工培训效果的一大重要因素。2

12、.3 文献总结3 综上所述，伴随着中国经济的发展，人民消费水平的提升，旅游业也迎来了新的发展资源的竞争，酒店如果想要可持续发展，那就必须建立健全员工培训制度。4 .研究设计4.1 研究对象本文的主要研究对象为安吉悦榕庄酒店。安吉悦榕庄酒店坐落于绿水青山环绕的浙江湖州市安吉国家级旅游度假区-灵峰旅游度假区内。四周群山环绕，翠竹掩映，茶苑飘香。从上海驱车两小时，或从杭州驱车一小时即可抵达这座山间逸居、世外桃源，可谓逃离喧嚣都市生活、拥抱清新自然的理想之所。酒店共计151间客房，分为121间宽敞的客房与套房以及30栋别墅，建筑和内饰设计展现安吉当地文化特色，更拥有绝佳私密性和醉人的山景。宾客可享受酒

13、店内一系列豪华设施与服务。作为全球顶级的度假村品牌，选择悦榕庄作为研究对象非常具有实际意义。4.2 样本选取为了收集准确、真实、详尽的第一手资料，笔者在安吉悦榕庄酒店实习并进行实地研究，根据安吉悦榕庄酒店运作管理、培训体系的实际情况，来设计调查问卷和收集原始数据。主要是收集该酒店的现有培训体系以及员工对于现有培训制度反馈等相关材料，实证分析安吉悦榕庄酒店培训体系现状。本次调查累计发放问卷238份，回收问卷238份，通过对不合格问卷的删除，有效问卷219份，有效率为92%。4.3 样本基本情况统计表0-1样本基本情况统计项目分项人数占比性别男9844.7%女12155.3%年龄20岁及以下94.

14、11%20-29岁4319.63%30-39岁8739.73%40-49岁5826.48%50岁以上2210.05%学历初中及以下8739.73%高中（中专）2611.87%大学专科（高职）5424.66%大学本科3415.53%硕士研究生及以上188.22%职位实习生3716.89%普通员工9442.92%领班、主管5926.94%部门经理及以上2913.24%从业工作年限1年及以下4219.18%1-2年（含）6831.05%2-5年（含）3616.44%5-10年（含）2913.24%10年以上4420.09%从整个信息分析表上来看，看得出酒店员工主要还是以女性居多，这也印证了服务行业的

15、特点，而且年纪也基本靠近三十岁左右，上下浮动不是很明显。也体现了酒店业的从业人员的年轻化，酒店业是一个需要新鲜血液的行业，年轻化的从业工作者才能更好的把握到顾客的喜好，以此来获得顾客的青睐。再来看看酒店的员工的学历情况，学历普遍以初高中及专科占据大多数，以此来看大多数人的专业素养其实是非常有赖于进入酒店行业之后的专项性培训的。真正的旅游及酒店管理专业的毕业生相对来说比较少，这也从侧面印证了酒店员工培训的重要性，非专业性员工居多，所需要的培训I自然比较重要。通过对员工职位及其进入酒店行业的工作年限来看。职位毋庸置疑，普通员工绝对在酒店中式占据较大比例的，这其实非常符合当今社会的从业现状的金字塔结构模型，一线工作人员的比重是金字塔的根基，是范围最大的部分，所以这属于正常现象。再通过对工作年限来分析，其实不难看出，酒店行业现在的员工流失率是非常严重的，大部分员工从业基本在1-2年左右。在结合笔者在酒店的实际经历来看,到目前为止,笔者实习10个月，单单就餐饮部而言已经有30多人离职。在笔者看来，离职率最低的部门当属客房部了，因为客房部门的薪资计费方式