【《上海S国际货运代理公司实习及案例分析报告》4700字】.docx

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1、上海S国际货运代理公司实习及案例分析报告一、公司简介1二、岗位描述2三、案例及分析2(-)案例介绍2()解决方案3()启示4随着市场的的不断发展，商业竞争已经从质量、价格转向了服务，而优秀服务代表着企业和品牌能否在市场上长存，售前售后客服是以更好的服务顾客为最终目的，由此而生售前、售中、售后这三种更为清晰的岗位，其中各不相同的工作职责可以更加有针对性的服务好顾客，满足顾客的需求，因此客服这个走在服务行业第一阶梯的职业，显然是货运代理行业的一大核心。新时代的到来伴随着行业的快速发展，不同平台上的店铺竞争愈发的激烈，因此售前售后客服的服务标准便对应着店铺在平台上能否更好的盈利，而且在市场经济的环境

2、中，企业的所售商品的价格、质量在高端品牌中大都相同，更多的比拼就是服务，因此售前售后客服的服务便成为了竞争中的核心力量。在2023年10月.2023年11月我在上海S国际货运代理有限公司售前售后客服岗位实习，本实践报告以我在实习公司的客服岗位为例，结合在该公司实习的经历，主要分析了售前售后客服人员在实际工作中存在的问题，并提出了解决相应的解决对策。现将此次实践活动的有关情况报告如下一、公司简介上海S国际货运代理有限公司成立于2010年03月19日，注册地位于上海市松江区九亭镇深坊路2000号3号楼3层B区，经营范围包括国际货物运输代理，货物或技术进出口(国家禁止或涉及行政审批的货物和技术进出口

3、除外)，仓储服务(除危险品)，市场经济(不得从事增值电信，金融业务)。【依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动】上海S国际货运代理有限公司对外投资2家公司。二、岗位描述我主要工作为售前售后客服以及对接长期大批量货物的客户的清淡。（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每

4、条评价进行评价解释，对较差评价进行exce1统计），负责进行有效的客户管理和沟通负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（5）负责发展维护良好的客户关系。（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类三、案例及分析（-）案例介绍在实习的期间，也遇到了一些困难，在实习过程中，发现自身的理论知识虽然是充足的，但是实际的操作动手能力比较差。随着上海S国际货运代理有限公司的逐步扩大和完善，我们组织相关课程，最大限度地进行客户服务培训I,上海S国际货运代理有限公司在招聘过程中也有优先权。招聘到合适的候选人，但

5、技能的选择往往更多是理论知识，而且他们没有在课堂上进行适当的实习，这导致他们根据市场的实际需求调整招聘流程，这项工作的实际结果并不令人满意。其次就是对于电脑的操作不熟练，并且打字速度很慢。目前，上海S国际货运代理有限公司市场经济平台招聘的客服主要集中在20多岁的年轻人身上，在手机APP为发展主流的大环境下，他们不太擅长使用键盘快捷键，如复制、粘贴和屏幕截图，这些键盘快捷键主要由客户服务使用，他们甚至不知道如何使用它们。此外，很多人缺乏专门的写作训练，这意味着他们无法快速进入一个真正系统化的工作流程，不能很好的同时应对大量客户，也无法向客户交付好的结果，还会降低自己的表现。最后就是在实习过程中难

6、免会遇到同客户沟通交流的情况，但是语言表达能力不强，存在服务语言不规范的问题。上海S国际货运代理有限公司平台中客户服务与用户之间的沟通与实体店与用户之间的沟通不同。在线上，对有组织的语言客户服务的需求不断僧长，支持性回复不会导致含糊不清的查询。在目前的上海S国际货运代理有限公司企业中，很多服务企业缺乏良好的与客户沟通的适应性和语言能力，语言不够清晰，无法解决客户的问题。（二）解决方案针对在实习中面临的问题，也最后进行了解决。一方面可以加强校企合作，目前，作为客服招聘的一部分，上海S国际货运代理有限公司将面向大网点招收学员，但总体而言，相关高校在与客户进行人员培训方面存在教学政策不明确、教材和工

7、作方法差异等问题，它不能真正满足公司的需求。因此，在培养未来的人才方面，我们意识到必须通过学校和公司的合作来解决问题。导师可以定期与上海S国际货运代理有限公司聊聊上海S国际货运代理有限公司市场经济开发平台开发技巧，根据目前的专业知识，理解并与时间共存，训练有素的员工能够适应实际工作。同时，上海S国际货运代理有限公司可以提供类似的实习机会，让学生在假期后学习体验真实的工作，帮助学生认识现实,更好地了解工作。工作环境和学生变得有效，毕业后我能很快适应工作，从而为学校和学生创造双赢的局面，苏宁易购就采用了这种平台教学方式。同时，苏宁易购的后勤人员也走访了学校，帮助学生了解现实生活中面对的用户的不同需

8、求，以及商务平台、现代电子等。其次因为自己的打字速度很慢，这个之后要努力联系打字。在线商店的专业客服往往同时有许多不同的客户，每个客户都有自己的问题，上海S国际货运代理有限公司更快的写入速度是为用户提供优质服务的保证，这就是为什么提高客服人员的打字速度非常重要。上海S国际货运代理有限公司可为客服代表提供类似培训|,使用金山打字机、TyPeMaSter等专业书写软件，提高人员流动率。同时，可以举办比赛，奖励写作快的员工，增加客服代表的兴趣和积极性，确保客服代表文字流利，能轻松应对现实。最后针对自己同客户沟通中的语言障碍，要加强语言表达的训练。客户服务的方法直接影响商店的形象，因此，上海S国际货运

9、代理有限公司应注意规范条款的使用，公司可汇总相关规范条款，商业服务接受进入办公室的培训，准备一份标准的概念手册，并在办公室入口处发布，并要求在特定时间段内进行研究和评估，建立适当的奖惩设备,使客服部门了解客户关系中的语言标准。通过这次实习，发现自己还有很多不足的地方，因此应当全面提升自己的综合能力。作为一名优秀的售前售后客服首先要具备的是对于这份职业的认同感和归属感。其次因为这份职业的特殊性，要求营销人员的性格要开朗、热情、敢于面对挫折、迎难而上善于排解压力。另外还需要具备对特殊情况的应变能力、较强的人际交往能力、一定的逻辑思维能力。优秀的售前售后客服能力不是与生俱来的，也需要前期一系列严格的

10、岗前培训，包括公司业务培训、专业知识培训以及行为规范技巧培训等。一个优秀的售前售后客服离不开优秀的团队体系，成功从来都不是靠某个人来实现的，这往往需要一个专业化的团队。根据售前售后客服流程将员工进行小团队式的管理，各个团队之间可以相互竞争，相互学习，不断进步，一起成长，会带来很多意想不到的收获。明确客户对象和销售目标，能够明确你的业务针对的客户是谁。在沟通前一定要清楚知道客户的信息,自己要有相对应的流程和技巧，否则打多少电话都是徒劳。有了明确的目标客户后，售前售后客服还需要准备一个客户的数据库，明确哪些客户是确定需要这些业务，哪些客户是可能需要业务以及产品，还有一些客户是不需要的,但以后可能会

11、有意向，哪些客户是确定不需要我们业务以及产品的。所以根据公司提供有关客户的信息，售前售后客服人员可以更好地和客服沟通并做好跟进的工作，这样在更方便快捷的同时还能提高工作效率和成功率。人生不可能一帆风顺，售前售后客服这个行业更是充满了困难和挫折，面对客户的嘲讽辱骂是在所难免的，被拒绝不代表你不成功，相反，在被拒绝的过程中我们更要反思不足，取长补短，把拒绝当做我们成功的基石，不断学习，你就会发现其实拒绝并不可怕，战胜自己，突破内心的那倒防线，调整自己的心态，对自己的业务能力做到自我认同，积极地应对不同的客户，只有有了积极的工作态度，那么销售的成功率自然就会上涨。一句与众不同的开场白，是很容易得到对

12、方注意的，让对方对你的话题有兴趣，愿意花时间与你继续交谈。售前售后客服可以从日常的工作中的每一次成功销售中总结如何打动客户，以及其优势与特点，并且分析能够客户带来怎样的收益。这些内容都可以在以后与客户进行沟通时参考。想要提高销售的成功率，那么结束语也需要到位。不可以草草了事，让顾客感受到售前售后客服的情绪是耐心的温和的，也让客户感到企业是十分重视并且积极与客户进行沟通，让对方感受到我们的诚意。除此之外注意一定是要让对方先挂电话后售前售后客服才可以挂断。()启示通过本次实践，我发现在企业进行客服工作并不是那么简单的问题，本次实习中我也遇到了很多看似比较简单的问题。有的事情看着简单，或者在学校学习

13、的时候觉得简单，但是真正做起来其实就比较复杂，因此我们还是应当将理论和实践结合起来发现问题、研究问题以及解决问题。本次实践就发现了不少企业做客服的问题，当然在同事等帮助下我也解决了这些问题。总之，商务服务是企业的重要组成部分，是企业与客户之间的桥梁和纽带，在互联网+时代，网络购物平台越来越受欢迎，定制化服务模式创新、客户服务教学模式创新聚焦大平台,本文通过考察客户服务人员工在商业环境中的发展嚷型来讨论客户服务的重要性，以我在上海S国际货运代理有限公司售前售后客服岗位为例，探讨客户服务的重要性，提高服务和客服的质量，不仅要从招聘和校联的起源说起，公司还需要看客服人员的培训和考核，以多种方式搜索，

14、让支持团队为客户提供真正优质的服务，并最终照顾好业务。以前，服务模式不太活跃，这意味着客户做出回应并提供解决方案是困难的。如今，在强调体验的时代，更应该做积极的服务。在工作时，我们应该养成一些良好的习惯来提高工作效率。比如客服服务中客户的数据库，一些基本资料，平时休息时可以把客户的资料数据按照自己的方法仔细分类，便于自己查找，在工作时也不会手忙脚乱。一来节约时间，二来思路清晰，提高效率。我们要学会拟定好完整的工作计划，一个完整的工作计划可以帮助我们有条不紊的完成手头的工作。制定良好的工作计划，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主动性，还能够提高工作效率。制定良好的工作计划,是建立正常的工

15、作秩序,提高工作效率的重要手段,。将工作内容按照重要程度划分开，依次完成相应的工作步骤，避免手忙脚乱。做好工作反馈也是很重要的。我们在工作中要学会及时的做好反馈工作，比如说将相关的信息及时告知给领导和客户。因为工作是一个团队的工作而不是一个人的独角戏，及时进行工作反馈有利于整个团队工作的顺利进行。保持工作热情，主动。主动和被动，对人对事的效果有着天壤之别，在工作中，我们应该主动面对自己工作的种种困难，在工作中，遇到困难与不理解是在所难免的，我们要学会主动化解，在困难面前千万不要逃避，主动面对，迎难而上，才能更好的成长。总之，客服是市场经济平台的重要组成部分，是市场经济平台与客户之间的桥梁和纽带。在互联网+时代，市场经济平台越来越流行。个性化服务模式和客服培训模式创新是各大平台关注的焦点。本文通过对企业平台上客服人员发展路径/模式转换的研究,探讨了客服的重要性。本文以上海S国际货运代理有限公司为例，探讨了客服的重要性。提高客服人员的服务质量和水平，不仅需要从招聘源头、校企联盟入手，还需要企业重视客服人员的培训和考核，多方面努力。让客服人员真正为客户提供优质服务，最终达成交易。过去，服务模式更是被动服务，即客户有问题找上门，会响应提供解决方案。如今，在强调体验的时代，更应该做积极的服务。