贵重物品寄递服务规范-标准编制说明.docx

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1、贵重物品寄递服务规范团体标准编制说明一、工作简况（一）任务来源2021年11月11日，由石家庄邮电职业技术学院申请团体标准的立项，根据中国快递协会快递业团体标准委员会下达的2022年度团体标准制修订项目计划，批准贵重物品寄递服务规范团体标准的制定。（二）起草单位、参编单位起草单位：石家庄邮电职业技术学院参编单位：中国邮政速递物流股份有限公司、中通快递股份有限公司（三）主要起草人主要参加单位成员主要工作石家庄邮电职业技术学院赵栓亮谷斌同利平田华宋扬马琳娜1 .规定贵重物品寄递的相关术语和定义；2 .规定贵重物品界定标准；3 .规定对贵重物品寄递的收、拣、运、投生产作业的具体要求；4 .规定在出现

2、丢失、损毁等情形下责任认定标准。中国邮政速递物流股份有限公司郭锐1 .贵重物品寄递的手机、分拣封发、运输、投递等环节的操作要求及相关规定；2 .保障服务质量的相关管理规定；3 .相关业务单据、表格中通快递股份有限公司谢孟云闵丹丹季静1 .保障贵重物品在寄递过程中妥善运输。2 .保障贵重物品寄递服务的规范性及全链路的安全性，提供更优质的服务，流程规范化，保证客户体验感。二、制定标准的必要性和意义贵重物品寄递服务是一个高端市场，近年来，市场需求不断增长。但贵重物品寄递市场发展过程中，出现了许多因丢失、损坏造成赔偿纠纷、寄递过程操作缺乏统一规范等问题。为保护消费者权益和相关快递公司的正当利益，提升贵

3、重物品寄递服务的质量，促进贵重物品寄递业务的高质量发展，有必要制定统一的贵重物品寄递服务标准，对贵重物品的范围、寄递收、拣、运、投生产作业的特殊处理，以及相关方寄递过程中的义务和责任等方面进行规定明晰。通过这一标准，为贵重物品快递服务组织提供寄递过程生产作业的规范指导，也为在出现损坏或丢失后，顾客有相应合理赔偿,提升客户满意度，促进贵重物品寄递市场健康发展。三主要起草过程（一）2021 年 11 月-2022 年 4 月收集查询相关标准资料，对试点企业走访调研、专家访谈，撰写征求意见稿；召开专家预审会，收集专家意见，根据专家意见进行修改和完善。2022年4月26日通过预审会，会后按专家所提意见

4、进行了修改。专家预审会意见汇总：L规范性引用文件部分建议删除国标10757,后边没用到。2 .快递服务组织和5.2开办范围应增加应事先告知用户。3 .标准里很难提到行业法律法规，不太妥当，可以放到参考文献。4 .顾客沟通和沟通重复，该部分沟通渠道不是很明确。5 .内部沟通是否有必要。兄弟单位组织活动。6 .确认现在使用详情单，建议增加贵品使用易撕防盗标签，打开留痕。7 .无实际内容，标准不能提出新的标准制定要求。（二）2022 年 5 月-2022 年 10 月快递协会、快递企业（开办相关业务的企业）、邮政企业等相关专家征求意见，针对关键问题深入调研、专项研究,形成送审稿；（三）2022年11

5、月提交报批稿。四、制定标准的原则和依据，与现行法律、法规 标准的关系本标准严格遵照GB/T 27917. 1-2011快递服务 第1部分：基本术语、GB/T 27917. 2-2011快递服务 第2部分:组织要求、GB/T 27917. 3-2011快递服务第3部分：服务环节、GB/T 10757邮政业术语等国家标准要求制定。编制本标准遵循安全性、及时性和准确性的原则，结合贵重物品寄递服务的实际特点进行编制和起草。五、主要条款的说明本标准适用于贵重物品寄递服务，规定了该服务开办范围、资费、揽收范围、沟通、服务保障等内容，并对收寄、投递、追踪与查询、例外处理等各主要环节应遵循的具体要求进行了规定

6、。（一）基本规定1 .适用产品和服务单件价值低的物品从常理推断应不属于贵重物品，如客户执意选择本服务对快递服务组织存在特殊损失风险。相反的情况下，单件价值过高的物品若发生损毁、丢失等情况对于快递服务组织会形成极大损失。所以本标准要求快递服务组织应明确贵重物品的单件价值的上限和下限。2 .资费标准该部分主要是厘清顾客和快递服务组织的责任。对于声明价值超过一定数额或顾客认为价值较高的快件，应建议顾客选择保价。但在实际业务开展过程中，存在顾客选择了保价，但拒不支付资费的特殊情况。从保护快递服务组织的合理权益角度出发，本标准要求此类情况应按普通快件处理。3 .禁限寄范围贵重物品揽收范围包含文件和物品，

7、在执行相关禁限寄物品管理规定的基础上，为规避可能存在的风险，本标准在调研不同企业的相关要求后作出了明确规定。4 .沟通为做好贵重物品寄递服务，快递服务组织应从对内、对外两个方面做好沟通工作。对顾客的沟通，本标准强调了快递服务组织应提供的信息，并为未来沟通渠道的丰富和调整留出了丰富空间。对内沟通，本标准主要从推进业务高质量发展的角度明确了贵重物品寄递业务要与其他业务发展相协调，要做好内部服务质量监控。（二）收寄1 .收寄方式在GB/T 27917中主要规定了场所收寄和上门揽收2种揽收形式。但是部分快递服务组织已通过智能收寄终端开展相关业务，因此本标准补充了自行约定的其他方式。考虑贵重物品的特殊性

8、，为确保揽收过程不出现可能的风险，本标准明确要求收寄过程可监控、可复现。上门收寄时收派员在与顾客当面确认内件类型、数量等重要信息的基础上，还应现场进行拍照或视频录制（各快递服务组织可自行明确具体操作要求）。2 .快件封装本标准在充分考虑安全性，最大限度减少在运输、分拣等环节可能出现的损毁等情况的基础上，还明确要求各快递服务组织应制定、使用专用详情单和标签，便于在实际操作过程中显著示意操作人员，并利于视频、图像取证。3 .快件称重现有国标中已明确了称重要求，但由于可能存在微小重量变化导致的内件损失，为便于与后续环节进行重量对照,通过重量判断丢失、损毁等情况，本标准仍规定了称重过程。（三）内部处理

9、1 .接收本标准明确规定快递服务组织内部处理应安排专人、专区，并在监控覆盖范围内对贵重物品进行操作。2 .分拣封发各快递服务组织在分拣环节要求存在差异，有的要求必须手工不得上机操作，有的则未明确。因此，本标准仅从快件安全性、时效性角度给出规定。3 .发运处理为确保安全和高效转运，本标准明确要求贵重物品应优先装车、分拣、卸车，应放置于车尾，优先中转，禁止留仓，各快递服务组织可在此基础上进一步规定具体操作规范。（四）投递1 .末端投递为保证投递效率、提升客户满意度，并减少投递环节和末端运输、暂存等带来的风险，本标准规定贵重物品应优先投递并100%电话预约，且贵重物品不得私自投交收发室、包裹柜、自提

10、点等代投点。2 .快件签收和开箱验货为保证贵重物品签收环节的风险可控，本标准明确代收人应出具有效身份证件或收件人电话许可，各快递服务组织可根据各自情况作出详细规定。考虑到收件人试机、试用并拒收的可能性，本标准要求当收件人提出开箱验货要求的，仅可开拆外包装进行验视、清点内件数量，不得开拆物品内包装。3 .快件暂存对于当频次无法投递的贵重物品，本标准要求该快件应在投递网点暂存。且暂存期间，快递服务组织应确保贵重物品的安全，具体措施、办法由各快递服务组织自行规定。4 .追踪与查询由于贵重物品寄递服务的定位较高，为强调做好客户服务，避免与顾客心理预期形成落差，本标准明确要求快递服务组织应对贵重物品提供主动客服服务，对快件进行主动跟踪。（五）服务保障为清晰责任划分，规避业务经营过程中的风险，本标准对可能存在的特殊情况进行了列举。考虑到已有快递服务组织遇到客户强制要求保价的情况，且风险较大，故此补充8. 1. 2 e 条款。六、重大意见分歧的处理依据和结果无七、贯彻标准的措施建议暂无贵重物品寄递服务规范标准起草小组2022年5月23日7