新京东售前客服人才认证考试丨京东POP售前客服认证考试丨京POP售前客服认证初级中级答案.docx

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1、我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？A服务商工作量B服务商销售绩效C服务商满意度评价D在线咨询服务得分正确答案：DA选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D2京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A最好B较优惠C性价比高D很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A3在接待

2、过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A卖点话术B服务态度C图片视频D专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B4如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A热情B专业C快速D解答正确答案：A一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A5咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（ ）。A好评

3、量B评价量C差评量D接待量正确答案：B本题考核客服对咚咚服务满意度 是否了解，咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，故选B。6咚咚平均响应时长 是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（ ）。A最高值B最低值C平均值D总和正确答案：C本题考核客服对咚咚平均响应时长 是否了解，咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故选C。7若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家A关闭咨询入口B发起弹窗警示C直接关店D扣罚10万元正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处理方式是否清晰

4、，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万元不属于正确的处罚方式，而关闭咨询入口属于正确的处罚方式，故选A8如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的措施，以下哪个是正确的A发起弹窗警示B直接关店C扣罚10万元D无需处罚正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方式是否清晰，因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方式，而发起弹窗警示属于正确的处罚方式，故选A9咚咚服务违规处理类型一共有（）种A5B6C7D8正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种

5、咚咚服务违规处理，故选A10平台监控中的同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送（）条消息A3B4C5D6正确答案：C本题考核客服对平台监控中的结束会话后客服最多能发多少条信息是否清晰，从规则1得知同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送5条消息11平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送A00:00-8:00B23:00-8:00C1:00-8:00D0:00-9:00正确答案：A本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制发送12使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担A客服B商家C京东D无需承担正确

6、答案：B本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B13下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A您好，请直接描述你的问题B很高兴为您服务，有什么可以帮到您C欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D14京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A影响商品发出的时间B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C影响了实时监控中的监控数据D影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B15咚咚服务规范类型一共有（）种A5B6C7D8正确答案：C本

7、题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C16咚咚考核指标会影响以下哪种情况A店铺星级考核的前置门槛B店铺咨询量C优惠券发放D话术使用正确答案：A本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰，影响情况为店铺周期性考核指标店铺星级考核的前置门槛星级排名率、星级基础考核、五星店铺，故只有A符合，选A17咚咚咨询差评率统计周期是多少天A15天B30天C前1天至30天D前6天至前35天正确答案：D本题考核客服对咚咚咨询差评率统计周期是否清晰，由定义得知统计周期是前6天至前35天

8、，故选D18“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A3天B5天C10天D15天正确答案：A19某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A66.67%B50%C70D75.5%正确答案：A20在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况？A坐席监控B全席监控C客服工作数据D客服个人工作数据正确答案：BA选项是查看客服的当天实时数据情况的，并不能直接查看店铺的数据波动，CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数据情况，也不能查看到店铺实时UPV情况，需要查看店铺实时的upv流量情况，需要去到客服监控里面的全席监控，在里面可以查看到每个小时的流量波动情况，故选择B