新淘宝纠纷申诉学习认证考试题库答案天猫纠纷申诉学习认证考试.docx

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1、纠纷申诉学习认证考试1单选题分值: 5一笔订单有几次申诉发起机会？A:1次B:2次C:3次D:不限次数答案解析： A同1笔订单只有1次申诉机会，申诉失败不能二次申诉，请商家准确选择申诉场景并按要求及时上传申诉凭证2单选题分值: 5消费者购买一件衣服，商品描述颜色为米白色，消费者反馈颜色不符，衣服实际为米黄色。且有大量消费者反馈该件衣服颜色混乱/质量差等问题，纠纷支持消费者退款，商家申诉成功率高吗？A:大概率不支持B:大概率支持答案解析： A商品色差问题，且商品体验分不高，大部分消费者对于商品的反馈不佳，大概率不会支持到商家3单选题分值: 5申诉如果失败了，符合某些场景，纠纷小二会追加退款纠纷率

2、判责吗？A:会B:不会答案解析： A卖家无合理理由拒绝消费者在平台保障范围内的售后服务诉求，申诉会追加纠纷率判责4单选题分值: 5商家商品页面宣传X品牌洗衣机，消费者收到商品发现机器铭牌上不是X品牌，质疑假货要求退货退款，商家要求买家承担寄回运费，商家的要求合理吗？类似场景下还有必要申诉吗？A:合理，建议申诉B:不合理，没必要申诉C:可以申诉试试答案解析： B这个案例中商家品牌宣传误导消费者，商家有责在先，发生问题更需要积极处理售后。实际案例中消费者投诉12315，订单执行全额仅退款，商家被执行1:1额外赔付5单选题分值: 5平台介入后直接处理退款，全程没给商家举证机会，商家如果可提供有效凭证

3、，申诉会支持商家吗？A:如果凭证有效，申诉也不会支持到商家B:纠纷没有提供凭证，申诉不支持了C:如果凭证有效，会支持到商家D:以上说法都不对答案解析： C如果纠纷环节确实没给到咱们商家处理售后时间，也没给举证的机会；您可以在申诉中心提交凭证发起申诉，如果申诉成功会赔付相应钱款6单选题分值: 5消费者购买了一件连衣裙，从广东发到上海，因发货物流问题导致停滞3天，消费者申请未收到货退款，平台介入后判决仅退款，订单退款成功2天后消费者又签收货物，商家发起申诉，以下说法正确的是？A:钱货一方，申诉应该支持商家B:长时间物流停滞不是买家原因导致的，买家退款合理，商家应该及时联系物流确认并拦截快递，不支持

4、申诉C:平台纠纷不应该判决仅退款，纠纷判决错误D:以上说法都不对答案解析： B发货物流长时间未更新，商家未及时联系物流派送或拦截，且退款成功时商品未签收，申诉不赔付，如后续买家签收建议商家线下联系买家沟通货物返还7单选题分值: 5纠纷判决时没有判商家责任，如果申诉失败这笔退款可能会重新记入商家责任吗？A:可能会记入B:不会记入答案解析： A申诉失败且核实为商家责任，对应场景下将计入“店铺纠纷退款率”考核指标，请您谨慎发起申诉。具体场景参考：8单选题分值: 5消费者购买黑色衣服清洗后严重掉色且提供了事实照片，要求退货退款，商家认为衣服已经清洗过，影响商品二次销售不支持消费者退款，这种做法正确吗？

5、A:正确B:错误答案解析： B衣服清洗严重掉色属于质量问题，商家不能以影响二次销售拒绝消费者退款诉求，判退款后申诉也不会支持9单选题分值: 5经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。会计入商家责任吗？A:会B:不会答案解析： A经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。申诉失败会计入纠纷率10单选题分值: 5发起申诉后，平台会视情况滚动排查和抽检店铺商品，发现违规将按相关规则处置。这个说法正确吗？A:错误B:正确答案解析： B发起申诉后，平台会视情况滚动排查和抽检店铺商品，发现违规将按相关规则处置。11单选题分值: 5商家提供的申诉凭证，检测报告申请公司需要与店铺品牌方/厂家一致吗？A:需要一致B:不需要，提供即可答案解析： A检测报告申请公司与店铺品牌方/厂家一致（若不一致，需要提供进货凭证）12单选题分值: 5商家没有按照约定时间发货，发货后买家申请退款，货物还未签收，判决退款成功后，消费者已经收到了货物，申诉会支持商家吗？A:不会B:会支持答案解析： A订单存在未按约定时间发货的场景，纠纷判决退款前买