最新JD京东商家售前客服岗位人才认证初阶考试丨京东商家售后客服岗位人才认证初阶考试答案.docx

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1、京东客服岗位人才认证考试微 信：tbwgks Q: 1642968641客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤，进行安抚B了解客户需求，合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理，及时退款C直接拒绝D直接同意正确答案：C3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案：A4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时

2、并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A要求客户提供照片核实B联系快递核实签收情况C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C5如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？A2小时B4小时C12小时D24小时正确答案：D6以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C7商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A50%B60%C75%D100

3、%正确答案：A8商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A1%B2%C3%D4%正确答案：B9商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A11月20日-12月5日B11月1日-11月30日C11月5日-12月5日D10月1日-11月30日正确答案：B10对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B11以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错

4、误的是？A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C12以下关于中差评数据分析维度错误的是？A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案：C13关于中差评分析，以下说法错误的是？A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B14客户B客诉

5、问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A频繁联系客户，让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案：B15在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A需要统计好每天拨出的量B登记好当日的拨通量C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D16以下叙述错误的有？A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D要对成功的电话销售个

6、案进行分析，及时优化话术正确答案：C17以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C【京麦后台】-【订单管理】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A18为什么要做服务质量回访？A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B让顾客觉得我们的服务很好C例行工作D了解顾客的使用感受，

7、并解释正确答案：A19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D20在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案：D1做好小额打款数据沉淀，以下说法错误的是？A反哺业务端进行优化和改善B

8、做数据沉淀有理有据C不需要做数据无意义D只是为了汇总无其他意义正确答案： C, D 2遇到客诉除了勇于面对外，还需要掌握哪些谈判要点？A及时联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化B认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心C站在客户的立场为对方设想，阐述原因后给予回应D对客户的行为表示理解并且真诚道歉E给予客户2+解决方案选择F迅速执行顾客同意的解决方法G处理完毕后再次与客户联系，确认对方是否满意此次服务，承诺今后在某个流程上进行优化以及改善正确答案： A, B, C, D, E, F, G 3下列属于工作压力的选项有？A经济不景气，社会变迁快B人际关系紧张C角色负担，角色混淆D资源条件不足，

9、任务重正确答案： B, C, D 4电话中如何吸引顾客去积极评价？A利用赠品B利用现金返现C利用产品优惠券D利用品牌知名度正确答案： A, B, C 5进行电话营销回访需要准备什么？A活动节奏表B产品的赠品及赠送力度C产品参数表D笔记本正确答案： A, B, C, D 6京东平台最常见的投诉渠道有哪些？A服务单B工单C邮件D京东客服平台正确答案： A, B, C, D 7大促期间，小组内一位新客服成交了一个大单，作为组长，你应该做什么A看到数据很欣慰，怕他骄傲，其他人失落，我还是什么都不要做了B立即走到他的工位，大声表扬C请全体组员一起鼓掌，并鼓励大家一起努力D按照大促激励规定，更新看板，兑现

10、激励正确答案： B, C, D 8现场巡检有哪些作用?A及时发现解决问题B安抚员工情绪C降低事故风险D营造良好氛围E提高凝聚力F确保客服指标正确答案： A, B, C, D, E, F 9商家想设置纠纷单的系统提醒功能，纠纷单可以设置哪些系统提醒？A客服提醒B店铺提示C咚咚消息提示D客服插件正确答案： B, C, D 10在处理客诉时，可通过哪些合理的方式做自我心理调节？A自我宣泄，可以从事有益于身心健康的活动，也可以多和内部专员之间沟通、转移注意力B多暗示自我，投诉处理的宗旨：一切源于客户，一切为了客户C时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；学会克制自己的情绪D换位思考，从客户角度想问题E把投诉处理当作自我提升的一次考验正确答案： A, B, C, D, E