新版猫宁供应商入驻考试丨苏宁猫宁子账号开通申请考试答案丨猫宁供应商入驻考试答案.docx

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1、猫宁平台要求品牌分组在线至少每天保证多少，下列说法正确的是？至少每天8点至24点，节假日同理至少每天9点至22点，节假日同理至少周一至周五9点-18点周一至周五9点-22点猫宁平台客户满意比考核多少，下列说法正确的是？0.880.940.920.9智能客服插件在哪里？Sop系统千牛系统Scs系统子账号系统接线过程中，如遇顾客情绪激动，一直说脏话，下列做法正确的是？与顾客直接对骂，看谁厉害拉黑用户，不予理睬安抚顾客情绪，查看聊天记录及时解决问题，如若无法解决上报负责人干预一直刷表情包不予理睬，任由顾客谩骂接线过程中，接待过程中，千牛端用户发来红包是否可以领取？不能，因千牛后台绑定为苏宁财务支付宝

2、账户，此账户只进不出，客服如若领取，后期用户要求退款由客服本人自行承担，苏宁不予归还能，可以进入供应商支付宝账户顾客咨询购买的遥控器要更改发票抬头，以下做法正确的是（）告知默认下单时抬头无法修改直接转接售后大家庭处理转接售前自有组建议顾客在确认收货后-您可以在淘宝app-我的淘宝-必备工具-我的发票里查询修改，如需下载可直接点击查看预览，保存图片，如顾客不认可转接售后大家庭顾客发现货已发物流单号正确但物流信息未更新，正确处理方式？需联系物流确认是否丢件，确认过程中必须电联顾客安抚，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号后告知顾客需联系物流确认是否丢件，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号

3、后告知顾客与物流公司联系，丢件后及时补发1猫宁平台要求品牌分组在线时长至少每天保证多少，下列说法正确的是？至少每天8点至24点，节假日同理至少每天9点至22点，节假日同理至少周一到周五9点-18点周一至周五9点-22点2猫宁平台对于客服平响（响应时长）考核要求多少秒算合格，下列说法正确的是?不考核50秒以内30秒以内200秒以内3猫宁平台客服满意比考核多少，下列说法正确的是？80%94%92%90%4猫宁平台月度绩效总得分多少算合格？60分70分75分80分5电子发票下载有没有次数限制？有，仅可以下载一次有，仅可以下载两次有，仅可以下载三次没有次数限制，可重复下载打印6除水饮料牛奶和粮油米面外

4、，请问店铺每个订单商品满多少钱包邮（聚划算等免邮活动除外）？486999867（智能客服）插件在哪里？Sop系统千牛系统Scs系统子账号系统8对于苏宁快递发货的商品，如遇用户更改送货地址，下列说法正确的是？需更改的送货地址不能跨市，北京不跨区需更改的送货地址只能修改区及以下地址需更改的送货地址只能修改跨市不能跨省预售商品直接告知不可以改地址9顾客来咨询商品的差价（手机类），应当如何处理？按照天猫价保政策，核实页面打标天猫价保的商品都按照天猫工具走价保补差，让客户申请就可以优先按照天猫价保政策，核实页面打标天猫价保的商品都按照天猫工具走价保补差，没有天猫价保打标的手机按照苏宁店铺补差规则退运费来

5、操作执行（店铺手机类商品贵就赔政策见插页）让客户申请就可以按照苏宁店铺补差规则退运费来操作执行。（店铺手机类商品贵就赔政策见插页）10客服同时接待较多顾客无法给予及时回复的情况下，应当如何处理？开启店小蜜辅助回复，并及时上报品牌负责人干预，内部均分配，保证用户得到有效回复退出或注销系统，重新登录慢慢回复，无需理睬直接挂起，不在点开11预售商品，用户付定金后因个人原因不想要了，要求退定金，下列说法正确的是？定金非商家原因不退，无论是否超时，付全款后都不支持退定金非商家原因不退，用户如果坚持要退，未超付尾款时间可引导付全款后申请全额退款，已超付尾款时间正常解释非上架原因不支持退。不做挽留，任何场景

6、下，都直接承诺可退不支持退，可建议拨打投诉电话12接线过程中，如遇顾客情绪激动，一直说脏话，下列做法正确的是？与顾客直接对骂，看谁厉害拉黑用户，不予理睬安抚顾客情绪，查看聊天记录及时解决问题，如若无法解决上报负责人干预一直刷表情包不予理睬，任由顾客谩骂13自21年4月期客服邀评逻辑调整后，现用户服务完成后，客服应如何引导邀评，下列说法正确的是？可手动推送小爱心，让用户给其评价顾客自主评价：位于互动服务窗第一个位置，用户可依据客服情况进行自主评价平台系统自主邀评，平台系统自动触发，邀评发送的是随机的无需点小爱心，平台系统会全部自动触发14猫宁平台对于供应商日常绩效考核指标与规范有哪些，下列说法正

7、确的是？客服电脑在线时长（上下线时间）平均响应时长（响应均长）询单转换率满意度指数好评率（客户满意比）15供应商客服触犯服务红线/违规操作等，比如服务态度差，引导去其他平台，恶意诋毁苏宁形象等，会如何处罚，下列说法正确的是？涉事千牛子账户冻结删除，且后期该人员不得参与猫宁接线。该涉事人员造成的损失由责任人承担，如若责任人无法承担由品牌方承担。没影响依据协议规定平台进行相应处罚16猫宁平台如何提供各项数据，用于品牌方分析改善，下列说法真确的是？E客服评价表，一天一次，于豆芽负责人群统一发送，表格中只体现未评价/一般/不满/非常不满。客服值班情况分析表，一天一次，于豆芽负责人群统一发送。品牌方上下

8、线异常情况，一天一次，于豆芽负责人群统一发送。周度月度品牌方绩效得分情况，于豆芽负责人群发送。22以下属于触犯服务红线场景有哪些？商业秘密泄露沟通中恶意引导.推荐客户去第三方购买（包括但不限于甲方销售渠道.京东.国美等）的行为利用自己或他人权限违规操作或谋取不正常利益的诋毁其他品牌商品或者是其他电商平台39对于发票，天猫有严格规定，延迟开票是赔付商品金额的10%，上限300；未履行开票服务是扣6分，以下哪些发票场景不属于违反天猫规则？商家表示可以货票同行，消费者执意要求先发货，再开票，商家要求买家承担补寄发票邮费（解释：商家履行义务的时候，消费者拒绝享受义务;）消费者要求多开发票的金额（比如买

9、100元的商品，要求开200元的发票），商家要求加税点针对预售商品，买家预售定金支付后，由于买家逾期未支付尾款导致交易关闭的，买家索要发票商家主体变更，B公司与A公司为总分公司，B公司为o2o模式下的提货门店异常订单，如核实买家存在多次以发票问题要求返现等行为40一件代发商品又称官旗代销属于店中店模式，业务处理上与自营/厂送商品有较大区别，以下哪些场景属于一件代发客服应处理的业务范畴？顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品问题，如参数，规则，产品型号等问题顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品售后问题，如改地址时间，延迟发货，送货以及产品质量等问题顾客在店购买本品牌一件代发商品，投

10、诉配送师傅未配送到位，要求给予说法顾客在店购买本品牌一件代发商品，需要报销，要求开具发票顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉产品质量不满意，要求退换货41接线过程中，千牛端用户发来红包是否可以领取？不能，因千牛后台绑定为苏宁财务支付宝账户，此账户只进不出，客服如若领取，后期用户要求退款由客服本人自行承担，苏宁不予归还。能，可以进入供应商支付宝账户42， 对于店小蜜回复下列说法正确的是?客服应核实店小蜜回复是否正确，如若不正确应给出正确答案，如有漏回复的，则需补充店小蜜回复过的均不需要再次回复，只需看顾客反馈的最新问题即可43供应商开通客服千牛子账户后，在接待用户时是否支持手机接待？在考核时间内

11、不支持，因手机端不计入数据统计，出现异常正常登记，累计5次闭店。任何时候都支持，手机端可以统计数据，不会有异常。44顾客在线咨询本品牌一件代发商品售后问题，客服接到后第一时间转苏宁售后大家庭，做法是否正确？对错45顾客在线咨询本品牌一件代发商品换货问题，客服接到后核实符合换货，告知顾客给其安排换货，做法是否正确？对错46客服可通过千牛实时绩效插页查询上一周绩效，是否正确？对错47客服电脑登录原千牛账户，不要上一电脑未退出千牛直接在另一电脑上进行踢号登录，否则会产生异常，该说法是否正确？对错48猫宁店铺客服组考核在线时间为周一至周五的9点到18点，是否正确？对错49店铺所有商品新上架，都需填写在

12、线链接反馈绑品关联客服组，否则该产品将无法进入客服组，是否正确？对错50千牛子账号未经猫宁端同意不得从“阿里店小蜜-跟单助手”里私自新建任务，否则造成损失由品牌责任人承担，是否正确？对错23客户订单商品的无理由退货处理规范是哪些？查看时效：客户收货次日起7内日：时效内进入第2步，超时效拒绝客户核实激活情况：参考通讯。电脑品类退换货政策内激活要求,满足进入第3步，不满足拒绝客户核实包装附件情况：与客户核实包装附件是否齐全，齐全进入第4步，丢失拒绝客户核实商品外观无问题：与客户核实商品外观是否完好，无磕碰，无划痕，无问题进入第5步，有问题拒绝客户建议客户后台申请无理由退货，但不要承诺退货，告知用户

13、会有专人48小孩审核24以下哪些属于重大类客诉问题？用户投诉产品参数不符定制，虚拟产品不支持物理由退换货商品存在使用过痕迹或经验检测有维修过痕迹食品安全问题，非正品，假货，二手，返修机威胁媒体曝光/投诉12315/微博投诉/小二投诉等25顾客下单前与下单后想要知道哪边发货，客服应如何准确判断配送方告知顾客？未购买：苏宁配送的可在手机端商品页面显示预计送达日期，订单提交页面显示配送日期；厂家送货的可在手机端商品页面无预计送达时间，由供应商发货未购买：一件代发（官旗代销）:由供应发货，商品标题带有（品牌+编号）和已卖出宝贝中查看采购单识别已购买：可在供应商工作台查看，显示厂送销售标识,则为供应商发

14、货，显示预计收货时间，则为苏宁配送已购买：一件代发由供应商发货，可通过商品标题带有（品牌+编号）和已卖出宝贝中查看采购单识别26下单前与下单后，均有顾客反馈商品页面描述与实际不符，客服应当如何处理并解释？未下单：1核查一直，解释安抚，建议正常下单，2不一致：致歉并感谢用户提醒，所承接客服上报运营修改页面未下单：1检查一致，解释安抚，建议正常下单。2不一致：告诉客户不一致不要买就可以了已下单：1检查一致，正常使用;2不一致：同步运营整改页面就可以了已下单：1检查一致，解释安抚，建议正常使用；2不一致：致歉并同步运营整改页面，询问用户需要解决，转任务单跟进，厂送/一件代发分组内部自行协调解决27用户咨询赠品寄送时间怎么办？苏宁寄送赠品活动：使用订单编号带到卖家中心核实交易快照规则，是否在活动规定时间内，未超时间建议顾客等，已超时，有SOP权限则下任务单，无权限则转售后大家庭。厂家寄送赠品活动：由厂家寄送的则工厂客服直接处理，禁止转接售后大家庭苏宁寄送赠品活动：无需核实直接转接苏宁售后大家庭处理厂家寄送赠品活动：无需处理，直接转苏宁售后大家庭处理28顾客来咨询商品的差价问题（非手机类），应当如何处理?已购买：主动查看接待窗口右侧订单，查看用户订单信息，将订单号带至已卖出宝贝，查看是否标注“价保”字样：如有，则让顾客去订单里面申请天猫价保，如没有，则判断该商品不支持价保服务，正常解释。已