软通动力大客户支持计划服务用户指南.docx

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1、软通动力大客户支持计划服务用户指南软通动力信息技术（集团）股份有限公司2023-08目录一、产品介绍.3.3.3 5 51 .什么是支持计划2 .产品规格3 .服务目录4 .服务范围5 .服务内容5. 11万工。.56. 2弋响S1A65.385.40JJIJ!生5.5源监控与优化105.6止业优护*v*f*划105.7月艮115.8云上保障护航服务（基础版）12.13.13.13.13二、价格说明1.服务价格三、用户指南1.购买支持计划1 .支持计划可以解决哪些问题？142 .我的问题多久可以获得解决？143 .我购买了企业级支持计划，能免费获得上云迁移等专业服务吗？14一、产品介绍1 .什

2、么是支持计划软通动力大客户支持计划服务内容涵盖业界主流公有云产品使用、基于公有云产品的架构部署、解决方案等方面的技术支持，支持方式包括工单、热线电话、IM企业群等。支持计划提供开发者级、商业级、企业级三个支持等级，可满足不同规模和技术能力的客户，客户可根据对响应时间与服务内容的需求灵活选择。支持计划服务可按包年/包月订购，如果包年订购商业级或企业级支持计划，还可获赠相关额外服务。通过大客户云支持计划，软通动力技术人员为客户提供主动、专业的支持服务，帮助客户聚焦基于云产品创造业务价值。2 .产品规格支持级别关键特性适用场景开发者级较快的案例响应时间个人用户或小型企业部署实验、测试环境或非关键生产

3、环境商业级最快的案例响应时间，并附赠部分增值服务（包年购买提供）中大型企业多种类较大规模云部署场景，要求较高的问题响应速度，业务可用性要求较高企业级最快的案例响应时间，配置TAM,并附赠大量增值服务（包年购买提供）大型企业多种类超大规模云部署场景，要求很高的问题响应速度，业务可用性要求高3 .服务目录服务项目开发者级商业级企业级服务项目开发者级商业级企业级热线电话7x24小时7x24小时7x24小时云产品工单7x24小时7x24小时7x24小时I企业电话专线-支持支持IM企业群-支持支持案例严重性/响应时间生产系统不可用30分钟生产系统异常3小时系统异常8小时一般性指导16小时核心生产系统不可

4、用GO分钟生产系统不可用30分钟生产系统异常3小时系统异常8小时一般性指导16小时核心生产系统不可用10分钟生产系统不可用30分钟生产系统异常3小时系统异常8小时一般性指导16小时案例处理人员技术工程师技术专家资深技术专家专属技术服务经理-支持第三方软件支持配置指导以及协助故障排除配置指导以及协助故障排除配置指导以及协助故障排除API与SDK支持访问开发者中心访问开发者中心访问开发者中心帮助与文档访问帮助中心访问帮助中心访问帮助中心服务项目开发者级商业级企业级云社区访问云社区访问云社区访问云社区I消息订阅访问消息中心访问消息中心访问消息中心ICP备案服务支持访问备案中心支持访问备案中心支持访问

5、备案中心培训I在线课程：软通大学/云厂商云学堂等在线课程：软通大学/云厂商云学堂等在线课程：软通大学/云厂商云学堂等4 .服务范围 公有云技术、产品、解决方案使用咨询。 使用公有云技术、产品、解决方案过程中的最佳实践。 使用公有云产品过程中的问题定位和故隙排除协助。 使用公有云API和SDK过程中的接口咨询和故障排除协助。 使用公有云产品过程中相关的第三方软件配置指导以及故障排除协助。支持计划服务范围不包含： 代码开发。 不在第三方软件支持中的配置指导以及故障排查。 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。5.服务内容5.1 支持方式支持方式服务说明服务时间支持方式

6、服务说明服务时间云产品工单以软通动力云为例：工单管理控制台各公有云以具体云厂商工单系统链接为准7x24热线电话950808转67x24IM企业群（仅限商业级和企业级）IM即时沟通群，多媒体高效交互说明：IM企业群非常便于进行多媒体交互，消息记录可以进行过程Reviewo订购相应的支持计划级别后，公有云将为客户配置专属企业IM企业群（仅支持We1ink和企业微信），实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题。5x8专属技术服务经理（仅限企业级；公有云售后技术服务统一接口人说明：专属技术服务经理由公有云服务资深技术专家担任，作为公有云售后技术服务统接口，熟悉客户云上架构，提前预知技术风险并提供优化

7、建议，指导或配合客户制定解决方案，为客户提供更全面、更贴身、更主动的技术服务。5x85.2支持方式响应S1A响应时间说明I，开发者级商业级企业级开发者级商业级企业级I生产系统不可用30分钟生产系统异常3小时系统异常8小时一般性指导16小时核心生产系统不可用10分钟生产系统不可用30分钟生产系统异常3小时系统异常8小时一般性指导16小时核心生产系统不可用10分钟生产系统不可用30分钟生产系统异常3小时系统异常8小时一般性指导16小时严重性级别说明案例严重性级别级别说明核心生产系统不可用是指客户核心生产系统业务（区别于一般性生产系统）出现服务宕机等严重故障状况，需要软通动力和公有云厂商紧急协助排除

8、问题。生产系统不可用是指客户一般生产系统业务（区别于测试环境等非生产系统）出现服务宕机等严重故障状况，需要软通动力和公有云厂商优先协助排除问题。I生产系统异常是指客户业务生产系统（区别于测试环境等非生产系统）出现一定范围的服务异常现象，但并未完全失去服务能力，需要软通动力和公有云厂商尽快协助排除问题。I系统异常是指客户业务系统出现一定范围的服务异常现象,但并未完全失去服务能力，需要软通动力和公有云厂商协助排除问题。一般性指导即非故障性求助。例如，客户向软通动力和公有云技术服务人员寻求技术性指导，一般响应要求不紧急。5.3 第三方软件支持第三方软件支持服务是软通动力将自身开发、运营和运维过程中运

9、用第三方软件的经验积累传递给软通动力客户，帮助客户解决其业务部署、运维过程中遇到的困难，而提供的尽力而为的建议服务。软通动力服务保障团队向客户提供的第三方软件的建议只针对有经验的系统管理人员或其他相关IT技术人员，并且软通动力不负责第三方软件支持过程中所提供建议的实施。客户业务部署、运行过程中遇到以下第三方应用问题，软通动力将提供力所能及的问题排解建议。第三方软件支持服务范围如表I所示：软通动力第三方软件支持服务范阚如表1所示：表1软通动力第三方软件支持列表分类第三方软件版本范围支持范围远程接入、文件复制工具OpenVPN适配软通动力提供的各1inuwindows系统镜像的OpenVPN官方发

10、布版本，软件版本号大于2.1安装、后动OPenVPN失败的排查协助连接失败服务例的排杳协助SSH软通动力提供的各IinUX发行版本镜像之上的Iinux原生sshSSH服务启动失败的排杳协助连接失败服务侧的排杳协助MSTSC软通动力提供的各Windows版本镜像之上的原生mstscServer侧远程登录服务RDS(RemoteDesktopSerViCe)无法启动问题SCP软通动力提供的各HnUX发行版本镜像之上的IinUX原生SCpSCP服务连接报错的排杳协助连接失败服务恻的排查协助SFTP软通动力提供的各IinUX发行版本镜像之上的Iinux原生SftpFTP使用系统帐号登录的配置方法连接失

11、败服务侧的排查协助安全策略工具1inuxiptab1es/firewa11软通动力提供的各IinUX发行版本镜像Iptab1es和firewa11基本语法放行规则Windows防火软通动力提供的各如何添加基本出入站规则表1软通动力笫三方软件支持列表分类第三方软件版本范围支持范围墙windows版本镜像常见的数据库MySQ1适配软通动力提供的各1inux/windows系统镜像的Mysq15.x官方发布版本安装部署建议基本的连接访问问题排查协助MicrosoftSQ1Server微软官方发布的SQ1Server2008/2012版本安装部署建议基本的连接访问问题排查协助常见Web服务器Apach

12、eapache2.2版本以上安装部署建议基本的连接访问问题排查协助NginxNginx社区版本1.8+安装部署建议基本的连接访问问题排查协助IISIIS7.0版本以上安装部署建议基本的连接访问问题排查协助对于超出以上范围的第三方应用问题，您应该向应用供应商寻求服务支持，或在应用相关社区寻求支持，您也可以在软通动力的云市场购买第三方软件或服务，或在软通动力社区的官方论坛上寻求帮助。随着软通动力业务的发展，未来软通动力会推出更精细的第三方软件支持服务等级划分，为广大用户提供更全面、更专业的售后支持服务。5.4 可用性检查分析云上业务的资源分布情况，识别云服务高可用、云服务部署实践、云服务使用限制3

13、个方面的风险，提供针对性的优化建议。云服务高可用：聚焦云服务可用区（AZ）内高可用设计，业务设计为主备、集群等方式。云服务部署实践：侧重云服务部署，包括云服务资源规格选型、云服务使用方式等。云服务使用限制：列举云服务使用限制，包括云服务资源配额、带宽限速等。支持计划级别包年购买可获服务配额企业级赠送1次说明：包年购买企业级支持计划方可享受该服务，需提前3个工作日提出申请。注意：可用性检查仅包年购买企业级支持计划才限额赠送。客户一旦申请该限额增值服务，将无法退订或降级当期支持计划订单。5.5 资源监控与优化针对云上资源的告警情况、负载情况和健康情况进行检查。从监控的角度分析业务场景和历史故障，结合软通动力运维最佳实践，提供针对性的优化建议。资源监控与优化包括：基础资源监控，提供基于软通动力CES（云监控）的云资源指标及事件监控的配置建议。应用&容器监控，提供基于软通动力AoM（应用运维管理）的应用及云资源指标及事件监控的配苴建议。支持计划级别包年购买可获服务配额