(XX企业)互联网自媒体网络投诉管理内部处理制度.docx

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1、互联网自媒体网络投诉管理制度为维护我司品牌形象，提升消费者购物体验的感知，有效控制负面信息的产生，特制定本管理规定。一、网络信息监测（一）网络投诉概念界定消费者投诉：涉及与消费者购物体验相关的投诉；集团负面信息：涉及网友关于我司管理或某个事件的评价。（二）监测标准1、微博类监测类型帐户类型组织类型操作方式监测人监测频率监测及回复帐户名按帐户物理帐户总部（官方、易购、会员等）“”微博帐户或私信的信息市场策划管理中心微博管理项目组1小时/次XX在线客月艮评论在已发布微博中的信息客户服务管理中心投诉管理部重大投诉管理组6天内发布的微博:每半天搜索一次；30天内发布的微博：每周循环搜索一次XX在线客月

2、艮分公司账户“”微博帐户或私信的信息由各地分公司微博管理专员负责每天10：00、15：00、18：00各地官方帐户评论在已发布微博中的信息客服中心/部投诉处理组6天内发布的微博：每天17：00搜索一次各地官方帐户高管个人帐户总部“”微博帐户或私信的信息市场策划管理中心微博管理项目组1小时/次XX微博助理评论在已发布微博中的信息客户服务管理中心投诉管理部重大投诉管理组6天内发布的微博:每半天搜索一次；30天内发布的微博：每一个循环搜索一次XX微博助理分公司“”微博帐户或私信的信息由各地分公司微博管理专员负责每天10：00、15：00、18：00高管个人帐户评论在已发布微博中的信息客服中心/部投诉

3、处理组6天内发布的微博：每天17：00搜索一次高管个人帐户按关键字用“XX投诉”等关键字搜索客户服务管理中心投诉管理部重大投诉管理组每天10：00、15：00、18：00XX在线客月艮名词解释：物理帐户一一总部及各分公司官方名义开通的微博;的微博（不论是否通过实名认证）个人帐户一一总部及各分公司高管个人姓名开通以上帐户统一纳入市场策划管理中心微博管理项目组统一管理，同时总部不定期对分公司的监测全面性进行抽查，若发现监测遗漏，则问责处理。2、论坛、贴吧等监测类型网站名称组织类型操作方式监测人监测频率监测及回复帐户名按关键字搜索百度贴吧、天涯、西祠、奇虎搜索引擎用“XX投诉”等关键字搜索市场策划管

4、理中心品牌部信息资讯组1小时/次普通注册的用户名，无任何特征其他地方性网站用“XX投诉”等关键字搜索客户服务管理中心投诉管理部重大投诉管理组每天10：00、15：00、18：00各网站注册的“XX阳光服务”用户名二、信息处理消费者投诉统一交由总部或分公司客服（分公司监测到的反馈给分公司客服，总部监测到的反馈总部客服）处理；集团负面信息统一交由总部或分公司市场策划（分公司监测到的反馈给分公司市场策划，总部监测到的反馈给总部市场策划）。分公司监测到的重大信息均需垂直上报总部相关体系。（一）消费者投诉类微博及贴吧、论坛类投诉处理流程及标准一致。1、首次处理发现后及时给予消费者在线回复。统一回复口径如

5、下：无客户资料：为了尽快解决您所提出的问题，请提供您的联系方式或服务单号以便我们尽快处理。有客户资料：微博“XX在线客服”帐户、贴吧论坛“XX阳光服务”帐户：您的问题已受理，我们会尽快协调相关部门给予处理。微博“XX微博助理”帐户：您的问题已交办有关部门，我们会督促尽快处理。2、二次处理有客户资料后，客服需确保三个小时内与顾客联系，并初步达成处理方案（具体操作流程详见附件消费者重大事件处理及责任追究制度），总部二次给予在线回复，统一回复口径如下:“微博”XX在线客服”帐户、贴吧论坛“XX阳光服务”帐户：您的问题我们已处理，因此事给您带来的不便深表歉意。希望您继续支持和关注XX电器！“XX微博助

6、理”帐户：您的问题我们已处理，我们会督促相关体系内部改善，给顾客提供更优质的产品和服务。（二）集团负面信息类1、微博类首次处理：仅“内部举报和人事投诉”类负面信息用“XX微博助理”帐号在线回复获得投诉人个人信息外，其他均不做在线回复。二次处理：媒体曝光类：第一时间转发至总部、分公司对口责任部门进行处理；恶意谩骂、诽谤类、造谣类：使用相关帐号发微博刷屏、进行舆论引导等，视情况向网站方举报对发言账户封号；内部员工微博违规：首先通过微博内容、图片等信息核实账号身份信息，确定身份之后联系员工部门负责人，按照公司微博管理规范进行处理；内部举报、人事投诉：获取投诉人个人信息后交监察部、人力资源处理。2、论

7、坛、贴吧类首次处理：第一时间整理内容后通报给相关的集团高管、责任部门负责人、大区负责人以及媒介处理人员（原发帖网站为地区性网站由地方公司媒介部处理，总部媒介协助；全国性网站由总部推广组处理）；同步安排舆论引导、沉帖或查封账号等方式处理。二次处理：跟进事件处理进度，同步跟进媒介处理进度。三、信息交互共享网站性质投诉性质每日每周、每月发送对象发送者发送内容及形式发送对象发送者发送内容及形式微博消费者投诉类总裁办高管、投诉涉及的管理中心第一负责人、子公司总经理客户服务管理中心投诉管理部重大投诉管理组将投诉内容及处理情况以短信、邮件告知总裁办高管、投诉涉及的管理中心第一负责人、子公司总经理客户服务管理中心投诉管理部重大投诉管理组将本周或本月投诉发生情况以邮件形式告知并进行分析通报（月度需详细集团负面信息类市场策划管理中心微博管理项目组市场策划管理中心微博管理项目组论坛、帖吧消费者投诉类客户服务管理中心投诉管理部重大投诉管理组客户服务管理中心投诉管理部重大投诉管理组等集团负面信息类市场策划管理中心品牌部信息资讯组市场策划管理中心品牌部信息资讯组分析）四、责任追究及考核详见消费者重大事件处理及责任追究制度。附件一：消费者重大事件处理及责任追究制度XX运营总部XX服务总部20XX年XX月XX日