家具售后服务措施.docx

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1、第一节、家具售后服务措施本公司自成立以来，公司奉行“以人为本，以质取胜，以客为先，创新经营”的服务宗旨，致力于向广大顾客提供优质的服务。“顾客的满意就是对我们工作的最好回报！”为了保护您的合法权益，免除后顾之忧，我们郑重承诺：家具享受保质、保用、保修及终身维护服务。并依此向您提供下述服务：一、售前服务1、专业咨询、现场测绘、丈量、定做服务。2、办公空间平面规划、配置咨询及建议。3、免费电脑辅助绘图设计。4、安排顾客参观生产车间和展厅陈列，条件许可的情况可以安排参观客户的现场。5、提供产品资料、图片、色板，并可向工程配套客户提供所需特殊产品资料。二、售中服务1、严格按客户订货要求进料、生产，并准

2、时交货。2、专业安装人员依照标准作业手册和图纸进行全天候组装，确保按时、按质完成,在特殊情况下，可免费用其它产品临时替代使用。3、组装后进行现场清洁处理及产品使用、养护说明指导。三、售后服务（一）常规服务；1、全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具；2、专人接听、受理客户投诉电话，及时反馈客户，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；3、专人追踪改善结果，定期进行电话回访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系。4、在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；5、所有货物送货上门并负责安装；（二）应急服务及反应时限：本公司承诺接到贵单位投诉

3、电话后保证1小时内响应，2小时内到达现场，24小时内解决问题。因空间多样性和使用功能的不同，为更好地利用空间，对此，我们在接到图纸后即派人到现场测量，深化空间设计，对特殊位置进行产品设计和生产，且该产品与标准产品同期交货使用；同时，为满足急需使用和某些产品急需增补的需要，我公司还设有完善的销售、工程安装、客户服务部门及备用成品仓库和零配件、易损件仓库，以方便能够独立承担全国各地的一切送货、安装、维修服务，并且长久定期派遣客户服务人员电话或上门为贵单位作售后服务跟踪。公司承诺所售一切于正常使用情况下，均按照国家强制性家具使用说明书进行使用服务。（三）保修期后的每年服务费在本公司产品保用期内，因我

4、方生产原因，造成产品出现质量问题（人为损坏或不可避免的自然灾害除外），本公司不收取任何维修费用和零件费。在产品保修期满后实行跟踪服务，期间更换零件按成本价收取，免收劳务费用。本公司提到对产品“保用”的意思是指在保用期内可正常使用，一般不需要维修，如出现较大问题，不能正常使用，且产品无法修复情况下，本公司承诺无条件更换全新产品。至于产品“保修”方面,本公司承诺的期限为终身，不收取服务费。（四）其他增值服务1、全面提供专业技术咨询服务。2、细致、专业的工程安装服务。3、专线电话接受客户全面咨询服务，根据客户对产品的质量及在使用过程中所发生的问题，在接到通知后保证1小时以内响应，2小时内到达现场，2

5、4小时内解决问题，并派专员跟踪服务。4、专职客户服务部门定期电话跟踪质量及派专职人员对产品进行检查和保养，提供完善的售后服务。5、在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费维修服务。6、工程安装后提供全面的家具清洁服务。7、根据客户要求，提供家具清洁、翻新及搬迁拆装服务。8、超过产品保用期，凡属产品质量问题，除期间更换零配件按成本收取，均享有免费终身维护。9、尽可能考虑足够的预备功能配置和易补功能及易改良功能的结构。四、上门服务能力我司在此承诺：保证在接到服务电话后，在5分钟内响应，10分钟内有专人回复。若故障不能通过电话解决的，则在1小时内安排专人上门处理（维修），一般故障在2小时内

6、排除,重大故障在4小时内排除，确实不能维修的，将提供替代产品，并且不收取任何费用。五、维护费用购买公司货品之日起，公司对家具方面的问题提供保用免费维修服务，对于确属我方原因出现的问题，公司将对该产品进行终身免费维修。保质保量的为客户提供维修服务。保用期内对于任何产品的配件免费提供，免费安装。六、配备的用于售后服务的设备如下:序号设备数量备注1江铃轻卡5辆3吨2江铃皮卡2辆1吨3生产加工设备1批针对家具的生产、维修、维护保养的所需设备七、配备的用于售后服务的人员如下:职务人数学历备注售后技师5中专以上六年产品维修经验，针对客户的不同要求对产品进行合理的结构改动熟练工20初中以上三年以上拆装及维修

7、经验八、技术服务1、全面提供专业技术咨询服务。2、细致、专业的工程安装服务。3、专线电话接受客户全面咨询服务，根据客户对产品的质量及在使用过程中所发生的问题，在接到通知后4小时内上门服务，并派专员跟踪服务。4、专职客户服务部门定期电话跟踪质量及派专职人员对产品进行检查和保养，提供完善的售后服务。5、在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费维修服务。6、工程安装后提供全面的家具清洁服务。7、提供家具清洁、翻新及搬迁拆装服务。8、超过产品保用期，凡属产品质量问题，除人工及材料外，均享有免费终身维护。9、尽可能考虑足够的预备功能配置和易补功能及易改良功能的结构。九、技术培训若我公司有幸中标，将安排资深人员对贵单位的物管人员进行相关培训1包括对产品使用方法的讲解、对产品的基本养护知识的介绍、对更换配件或报修服务流程的讲述。同时在产品到达现场时，同时提供下列资料，并提供一份资料清单：1、安装图纸、安装技术说明2、使用说明书3、维修保养说明书4、随办公家具附件、备件清单5、出厂前的各种检验与试验记录6、其他供用户使用的必备资料培训讲师总人数：5人培训时间：验收后一周内培训方式：讲解培训地点：现场培训项目：1、使用说明2、产品的基本养护3、安装技术说明4、维修保养说明5、更换配件或报修服务流程讲述培训费用：免费