CLASS沟通原则——有效处理患者情绪的沟通技巧2024.docx

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1、C1ASS沟通原则一有效处理患者情绪的沟通技巧2024C1ASS沟通原则是指环境(Context),倾听技巧(1isteningski11s),感受情绪(Acknow1edgmentofEmotions),管理策略(Strategyforc1inica1management)和总结(Summary)五个关键部分的英文单词首字母的简称。C1ASS沟通原则提供了有效处理患者情绪的沟通技巧,在与患者尤其是与患有生命威胁性疾病的患者或是临终患者的沟通中具有特定的优势。环境：CONTEXT(ORSETTING)沟通的环境主要是指物理环境或设施，主要包括以下五个内容如，最佳空间管理、肢体语言、眼神交流、抚

2、摸和自我介绍。1 .空间管理保证私密性：在与患者交谈时，如果地点选择在病房或诊室，在这种缺乏单人间的情况下，请记住拉上床帘或窗帘。如果是在办公室内，请记得关上门。保持合适的距离：与患者保持舒适的距离对医患沟通的顺利开展十分重要。这一距离（或被称作身体缓冲区）会因文化不同而有不同的界定，但是，一般认为保持在60厘米-90厘米之间是比较合适的。坐位高度：通常情况下，坐位的高度要求为坐位时你的眼睛应该与患者的大致持平。但是如果患者出现心烦意乱或生气时，你可以将位置调低，让自己的视线处于较低位置，这样有助于沟通的继续进行。备有一盒纸巾：在医患沟通时，尤其是与生命威胁性疾病患者的沟通中，考虑到患者或家属

3、可能出现哭泣的情况，身边放一盒纸巾随时取用是很重要的。2 .肢体语言与患者沟通时应保持一种从容不迫的节奏向患者传达一种她/他是很重要的信息。那么，你也需要去营造一种轻松的谈话氛围。此时，建议你坐下来并找到一个相对舒适的姿势，放松你的双肩，双脚平放在地板上，然后把手放在膝盖上。3 .眼神交流通常情况下，在患者说话的大部分时间中应当与其保持眼神交流。但是,如果谈话内容变得紧张或情绪化,特别是在患者出现在哭泣或常生气的情况时，把视线暂时移开（中断眼神交流）是更好的选择。4 .触摸患者在患者出现痛苦情绪时，进行触摸对其而言十分重要的。在医务人员敏锐捕捉患者情绪的情况下可根据情况采取触摸式安慰。如果通过

4、触摸，患者感到安慰，则继续；如果患者感到不舒服，则停止。在以下条件下对患者进行触摸会对谈话顺利开展有所帮助：触摸非威胁性区域，如手或前臂；（2）患者对触摸感到舒服；（3）患者欣赏触摸并且不抗拒。5 .自我介绍在正式开始谈话前你需要确认患者知道你是谁。值得注意的是，许多人会在一开始与患者握手，虽然这也是一个关于个人喜好的问题，但是，通常握手的过程也可以传达患者家庭动态的信息或患者个人的信息。患者的配偶也会经常伸出他（她）的手，但是，务必要确保你先与患者握手，然后再与配偶握手（即使配偶离你更近），以表明患者是第一位的，配偶（尽管是团队中的一个重要成员）排在第二位。倾听技巧：1ISTENINGSKI

5、11S当谈话开始时，作为一名专业人士应该启动倾听模式。正确处理开放式问题的使用、促进技术的使用、澄清技巧的使用以及时间把握和打断的处理等四个要点即是倾听模式的具体表现。1 .开放性问题开放式问题是可以以任何形式回答的问题。开放式问题不会诱导受访者，也不会要求他们从特定的答案选项中做出选择。开放式问题是了解患者经历和真实感受并提供针对性支持的重要方式。诸如当你被告知这件事时,你有什么感觉？这让你有什么感觉？等开放性问题是治疗性谈话中的重要内容。2 .沉默促进患者和临床医生之间对话的第一个也是最重要的技术即为沉默。如果患者正在讲话，那么，此刻你就不适合开始或重复你的内容。建议等患者讲完了，再开始你

6、的内容。这是所有规则中最简单的，也是最常被忽视的一条。3 .鼓励式回应当你开始鼓励患者说话时，就充分向患者说明了你在认真地听他们说话。因此，除了沉默之外，可以使用一些促进谈话的技术如点头、停顿、微笑等方式，或者使用诸如是的、嗯、能再说一些吗之类的鼓励式回应引导谈话顺利进行。此外，重复技术也是一种非常有价值的技术可以促进谈话。为了证明你确实听到了患者在说什么，可以在你自己的第一句话中使用患者最后一句话中的一个或两个关键词。例如，如果患者说我大部分时间都感觉很糟，你可以用告诉我你说的感觉糟透了是什么意思来开始你的回答。重复的意思是重复患者告诉你的话的内容，而不是复述患者的原话。患者说自从我开始吃那

7、些新药片后，我一直感到困倦。那么，你可以说这么说你吃了新药片后有些昏昏欲睡了？4 .澄清当患者在说话时，很多人虽然并不明白患者表达的确切含义，但也经常似懂非懂的点头，这种做法很可能会导致后续谈话出现严重障碍。因此，当你不明白患者真正表达的意思时，你应该坦诚面对，及时予以澄清。你可以使用一些提问如：对不起，我不太清楚您说是什么意思、当你说的时候，你是想说？来进行澄清。这个过程不仅为患者提供一个深入上一个话题的机会，也会从另一个方面向患者传达，你在认真地对待他的谈话，并表现出了一定的兴趣，这会鼓励他们进一步表达自己的想法。5 .处理中断和时间不足通常情况下我们可能在与患者交谈时，会因为接听一个电话

8、、回复一条信息或回应他人呼唤等事件打断。虽然这并不是有意为之，但在某种程度上会让患者感到不被尊重或被忽视。如果在谈话过程中确实无法关机，那么在接听电话时，应该向患者说明情况并表达歉意，同时要尽快恢复谈话。你可以说对不起，这是一个十分重要的电话，我必须要回复一下，我会很快就回来或另一个患者有急事必须马上处理，我不会超过几分钟的，会马上回来同样的，当访谈时间冲突或不足时，你也应当如此，你可以告诉他恐怕我现在必须去急诊室了，但这是一次重要的谈话，我们需要在明天早上的查房后再继续吧。感受情绪：ACKNOW1EDGMENT(ANDEXP1ORATION)OFEMOTIONS感受情绪通常使用的技巧为共情反

9、应。共情反应不需要涉及你自己的个人感受：如果患者感到悲伤时，并不要求你自己也感到同样的悲伤。这可以是一种确认的方式，你可以向患者表明你已经感受到他或她正在经历的情绪。共情反应包括三个步骤：1 .识别患者正在经历的情绪2 .找出情绪的来源和根本原因3 .采取一种能够告诉患者您已经感受了他当下的情绪并且为什么会出现这种情绪的方式进行回应。通常，最有效的共情心反应遵循你似乎的格式,或者一定是例如，知道所有的治疗都没有给你很长时间的缓解，或者甚至这对你来说一定很可怕，这对你来说一定非常痛苦。共情反应的目的是证明你已经识别并承认了患者正在经历的情绪，通过这样做，你也向患者传达他当下出现的一些感受是合情合

10、理的。事实上，如果患者正经历着强烈的情绪（例如，愤怒或哭泣），你必须承认这种情绪的存在，否则所有进一步的交流尝试都将失败。如果不以某种方式承认强烈的情绪,你会被认为是麻木不仁，这会使剩下的互动变得无用。管理策略：Strategyforc1inica1management以下几种技术有助于您构建一个患者会同意并将遵循的管理计划：1 .确定您认为最优的医疗策略。在你的大脑勾勒出或者口头表达理想的管理计划；2 .通过自己分析或者询问患者评估患者对病情、治疗和结果的期望。必要时你可以在脑海中或口头总结这一点。注意患者自己的期望是否与医疗实际存在较大出入。如果患者的期望和现实之间存在明显的差距，你必须更

11、加努力地使计划看起来合乎逻辑，并能被患者所接受。3 .提出策略。牢记您在步骤1和步骤2中得出的结论，提出您的策略,不断地向患者解释。4 .评估患者的反应。例如，记录患者在形成行动计划方面的进展。当患者的出现情绪反应时，承认他们的情绪，并与之约定继续下去，直到你的计划能被患者接受并愿意按照计划执行。总结:SUMMARY总结意味采访结束。采访结束时再次强调这一点的重要时间点。总结时主要包含以下内容：1 .简要说明，或重申对话所涵盖的要点；2 .邀请患者提问;3 .下一次互动的明确安排；访谈结束时的总结过程不一定需要耗费很长的时间，但是一定要重点突出。参考书籍：1inda1.Emanue1zS.1awrence1ibrach.pa11iativecare:coreski11sandc1inica1competenciesM.Phi1ade1phia;W.B.Saundersf2011.