【《酒店实习生情绪调节与控制—以S大酒店为例》6600字】.docx

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1、酒店实习生情绪调节与控制一以S大酒店为例目录1 .弓I言12 .酒店实习生加强情绪调节与控制的含义22.1情绪调节与控制的概念22.2酒店实习生加强情绪调节与控制的意义22. 2.1服务的质量和水平的提升33. 2.2情绪会影响人的行为34. 2.3调动工作积极性35. 2.4提高心理健康36. 2.5工作满意度提高43.乐清S丰园大酒店实习生情绪调节与控制的现状分析43. 1乐清S丰园大酒店简介43. 2乐清S丰园大酒店实习生情绪调节与控制存在的问题53.1.1 实习前的焦虑情绪53.1.2 实习中的紧张情绪53.1.3 实习后的失落情绪63. 3乐清S丰园大酒店实习生情绪调节与控制存在问题

2、的原因63.1.1 专业、行业了解不足63. 3.2学校在人才培养方面忽略了情绪管理能力的培养67. 3.3酒店实习生管理制度存在问题74.提升酒店实习生情绪调节与控制能力的可行性策略74. 1加强实习生对专业和行业的认识75. 2加强学校人才情绪管理能力的培养76. 3完善酒店实习生的管理制度85.结论8参考文献101引言大学生的专业实习是其在大学期间必须经历的一个过程，也是当今职业教育教学计划中的重要组成部分。尤其是对于餐饮、旅游这些操作性很强的专业而言，实习过程对实习生、企业和学校都有着举足轻重的作用。酒店实习生是一群特殊的员工，他们有着自己独特的心理活动，在实习过程中也会遇到一些特殊的

3、心理问题，影响实习的效绩。而目前，酒店业竞争异常激烈，我国酒店要想在激烈的竞争中处于不败之地，需要加强服务意识，服务人员成了酒店竞争力的主要来源之一，由于很多酒店的服务岗位处于短缺状态，服务实习生成了顶岗实习的主要人员，但实习生由于刚踏入社会，还没有完全适应角色的变化，也缺乏酒店从业经验，从而在工作中可能缺乏耐心以及情绪控制和管理的能力，不可避免的存在服务顾客的过程中爆发消极情绪，影响到顾客对酒店的满意度，这不利于酒店的形象树立以及酒店竞争力的提升。对此，有必要对实习生情绪管理控制问题进行研究。本文旨在以乐清S丰园大酒店为例，对在该酒店实习的实习生进行调查访问，从而了解酒店实习生的情绪调节与控

4、制的现状，找出情绪调节与控制存在的问题，并结合该酒店的实际，提出几点针对性的帮助实习生调节和控制情绪的对策。2.酒店实习生加强情绪调节与控制的含义2.1 情绪调节与控制的概念情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。调节，生理学概念，指通过神经系统的活动，对机体各组织器官的功能所进行的调节，其基本方式是反射。神经调节的特点是反应速度快、准确、效应持续间短暂。控制是汉语词汇，解释为掌握住对象不使任意活动或超出范围；或使其按控制者的意愿活动。基于以上对各个名词的解释，本文认为情绪调节与控制就是对多种感觉、思想和行为产生的心理状态进行的一种调节，让这种变化在

5、可控制的范围内。2.2 酒店实习生加强情绪调节与控制的意义酒店是服务行业中较为常见的一个工作环境，与客户的日常生活质量密切相关。实习生在日常服务中的情绪调节和管理对于实习生的心理健康、工作完成度均有较大的影响，具体而言，实习生加强情绪调节与控制有多方面的意义。2.2.1服务的质量和水平的提升作为服务业中的代表，酒店的日常工作与客户的生活密切相关。在日益竞争激励的酒店行业，作为企业软实力和口碑代表的就是其服务品质。实习生作为刚从事酒店的新人，在他们的成长过程中可能都没有对他们服务、忍受其他人的一些要求，毕竟现在的学生大多数是独生家庭，本就是家庭呵护着长大，比较有个性。但是在实习过程中，面对顾客的

6、要求等问题时，难免会有委屈等心理情绪的出现，这就要实习生在当下能够控制住自己的情绪，稳妥的处理好事情，提升客户的满意度。在事后也要及时进行调节，避免不好情绪的积压。为了提升顾客满意，酒店需要不断改进服务质量，整体服务质量的提升和每个工作人员的工作质量息息相关，实习生也要积极的提高自己的服务质量。2.2.2情绪会影响人的行为实习生在日常工作中总会带有情绪，情绪会影响到人的行为。若实习生的消极情绪过多会导致工作场所中怀有恶意偏常行为的出现。当实习生的情绪处于消极状态时，实习生往往会采取一些手段发泄以缓解自己的不良情绪带来负面影响。这些工作中的偏常行为对组织的伤害是非常大的。关注实习生的情绪，有助于

7、管理者理解实习生的行为，从而采取措施减少实习生怀有恶意的偏常行为。有些研究表明实习生的消极情绪还会增加工作中的伤害。2.2.3调动工作积极性服务型工作主要是人际关系型的并且涉及较多的情绪劳动，实习生需要根据不同情况表现出不同的合适的情绪。在工作过程中，实习生有时表现的情绪与工作要求的行为可能不相符，而情绪管理是对个体的情绪进行控制和调节的过程，这有助于实习生顺利开展工作。2.2.4提高心理健康情绪劳动需要实习生表达不存在的或没有体会到的情绪感受，在表达这类感受时需要压抑和隐藏内心的真实情感，在整个过程中，实习生需要努力调节自身情绪并改变改变情绪以达到组织所期望的合适的情绪。这种工作特点会导致实

8、习生情绪失调，情绪失调是情绪劳动中经常出现的一种情况，当实习生的真实感受与他需要表现出的情绪不符时就会出现，这会对实习生造成伤害。长时间出现情绪低落、不好情绪的积压会影响实习生的心理健康。有研究表明长时间的情绪积压可能会影响实习生的焦虑情绪产生。情绪失调、情绪倦怠与情绪耗竭都会对实习生的心理健康都会产生不良影响。因此，及时的进行情绪调控、管理会更好的排解不良情绪，可以帮助管理者了解实习生的心理健康状况，及早发现实习生的心理问题，以防对实习生造成更大的伤害。2.2.5工作满意度提高服务业实习生管理情绪的能力影响到实习生的心理健康。有研究表明，情绪智力低的人在情绪劳动中无法控制和调整自己的情绪，更

9、容易产生工作压力焦虑、压抑，进而会导致低工作满意度和工作绩效。一个良好的情绪会影响顾客的情绪，不仅让实习生能激情饱满的投入到工作岗位中，在应对工作过程中可能出现的问题时，也能有积极的心态进行处理，让对方感受到实习生的工作状态，愿意相信酒店能很好地解决问题，避免了矛盾的激化。综上，无论从以顾客为焦点，还是为了实习生的心理健康，亦或者提高酒店的服务质量及客户的满意度，酒店、学校、学生都需要重视自身的情绪调节与控制。3.乐清S丰园大酒店实习生情绪调节与控制的现状分析3. 1乐清S丰园大酒店简介乐清S丰圆大酒店是乐清柳市首家国际化管理的豪华高星级酒店，坐落于享誉全球的“电器之都”柳市繁华商务中心（CB

10、D）,目前为柳市地标性建筑。距温州永强机场40分钟车程，动车新航线乐清火车站10公里，地理位置优越，交通便利.乐清S丰圆大酒店总建筑面积近50000平方米，地上楼高24层，地下2层，拥有各类豪华套房215间/套，所有客房均配有中央温控系统、国际卫星电视节目、免费宽带上网，部分豪华客房配有干蒸间。酒店中餐厅设有尊贵包厢73个，大型宴会厅1个，多功能厅1个，可同时容纳2000余人就餐；另设中小型会议室若干，大宴会厅是通体无柱式设计；会场配备顶尖技术的高科技传输系统和先进的会议/宴会设施，可承接各种高品质的新闻、产品发布会、主题宴会及社交活动。酒店还配设地中海咖啡厅、日餐厅、大堂吧、行政酒廊、精品店

11、、KTV娱乐中心、室内游泳池、SPA、足浴、美容美发、保健按摩、棋牌室、台球室、乒乓球室、健身中心等，旨在为每一位下榻的宾客提供全新的放松体验。3.2乐清S丰园大酒店实习生情绪调节与控制存在的问题1.1.1 1实习前的焦虑情绪实习，是学生离开学校走上社会的第一步。在实习的过程中，他们将面对未知的社会工作环境，和现实中繁琐的工作，甚至会出现一些他们从未遇见过得问题。在这一过程中，在准备实习的前，心理会有些紧张和兴奋，随着实习时间的渐渐接近，反而会产生一种焦虑感。尽管在进入酒店实习前，学校会安排老师对服务内容进行整体教学和一对一指导，但为了引起实习生的重视，老师在教学的过程中，会在教学中对实习内容

12、及出错点进行反复强调，尽管学生对实习岗位的知识、既能有了一定认识，但也想到即将要接受的挑战，焦虑情绪会持续加重。因此在这一阶段，学生要善于和老师进行沟通、有自信，敢于接受挑战。1.1.2 实习中的紧张情绪经过岗前培训之后，学生被分配到各个岗位上接受实践的检验，开始了与正式实习生相同的工作。实习生来到全新的工作、生活环境，而对一切都是新鲜刺激的。新的环境，新的要求，促使实习生从思想上认识到，必须尽快了解熟悉环境，必须认真对待实习中的每一环节，外在的要求容易转化为内在的需要，他们渴望有一个好的开端，希望得到主管的肯定性评价。这一过程中，希望能有一个好的工作表现的强烈实习愿望。这一时期实习学生对操作

13、技能、实习环境由不熟悉到熟悉，对酒店服务的认识由肤浅到深刻。在实习初期，学生在实习过程中也存在着实习热情高涨和体力上一时还不适应的矛盾，以及心理上的主动性和外在行为被动性的矛盾，学生开始有无所适从的感觉。随着独立工作的机会增多，难免会出现各种各样的失误，而对酒店企业化的管理制度有些实习生会有挫败感，特别是在挨骂和处罚的时候，这也导致在实习的工作中紧张感加剧，在实习工作中，担心会犯错误的心理，使得在实习工作也充满了紧张。这也是每个实习生必须经历的适应过程。但随着实习工作的开展，对实习工作的掌握更加的熟练，这种紧张感也会慢慢的降低。1.1.3 实习后的失落情绪随着实习时间的推移，学生对所在岗位的工

14、作程序和操作技能由松疏转入娴熟，无需指导也能把本岗位工作做好。在技能熟练过程中，学生容易产生疲劳、厌倦以及对突破某些操作难度产生畏惧等情绪，往往出现一种技能水平停滞不、乙刖。在实习工作即将结束的最后一个月，实习生的心理又有了新的矛盾，变得有些烦躁。一方面期待返校后的校园生活即将到来,对实习生活有种熬出头的情感，但也对离开实习岗位有点不舍，作为第一个实习岗位，在实习中一起相处的实习生、在实习中学习到的经验等都是一种宝贵的财富，这一段时间的心理情绪较为复杂、失落。3.3乐清S丰园大酒店实习生情绪调节与控制存在问题的原因1.1.1 1专业、行业了解不足在实习前，对酒店的了解仅仅限于课堂或一些电视剧以

15、及一些亲朋好友的介绍或在实际中作为顾客的一种体验，对酒店行业没有真正客观、全面的了解。由于电视剧的渲染，学生往往只看到了在高星级酒店工作比较光鲜亮丽的一面，希望一入酒店就能进入管理岗位，对酒店和自己的期望过高，对基层工作的艰苦，对酒店严格的规章制度缺乏充分的心理准备，认为学酒店管理专业的就只从事管理工作，因此一进入酒店实习之后就出现了极不适应的现象，甚至部分同学实习完后产生了不愿在这行业继续工作的念头。1.1.2 学校在人才培养方面忽略了情绪管理能力的培养目前，学校在对实习生的管理过程中往往比较注重制度管理，对不能很好完成实习任务的学生制定了相应的惩罚措施，这在一定程度上对学生实习具有威慑作用

16、，但并没有让学生从被动实习转为主动实习，没有从根源上解决实习管理问题。人的行为是由大脑支配的，各种行为都是在大脑的指挥下进行的。积极的心理活动，有助于行为的正面发展，消极的心理活动会导致行为的偏激，所以对实习生在实习过程中的心理问题不能忽视。由于人力的紧张或其他原因，一些学校的实习指导老师并没有由专业老师承担，通常是由辅导员或班主任担任，而且大多数采取电话联系，采取遥控管理。同时指导老师对专业不熟悉以及实习单位与学校距离的遥远，学生在实习过程中遇到的专业问题和心理问题也不愿与指导老师沟通，指导老师无法及时地掌握学生的实习心理动态，不能及时有效地进行心理引导，时间一长，容易导致学生消极情绪的出现，从而影响实习效果。1.1.3 酒店实习生管理制度存在问题虽然现在在经济发达地区社会对