新淘宝阿里高级售前客户服务专员（新版）考试答案.docx

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1、最新答案，只要把下列答案背熟，本人只需5分钟就搞定。微 信：tbwgks Q Q: 1642968641以下选项中哪个店铺不建议频繁使用较新潮的表情包A主营童装亲子装店铺B主营彩妆香水店铺C主营商务箱包皮具店铺D主营流行首饰店铺错题解析解析：参考章节：服务创造价值 本题考点：表情包的使用范围 答案解析：客服人员发送表情包需注意客户群体,商务男装等男士用品,中老年用品等类目慎用新潮表情包,避免出现歧义。对于流失订单，最佳回访周期是多久？A当天B5天内C5-10天D10-15天解析：参考章节：销售能力与技巧 本题考点：流失订单闭关 答案解析：一个人对一款产品的购买欲望一般不会超过一周，所以5天内是

2、比较好的时间以下选项中哪个店铺不建议频繁使用较新潮的表情包A主营童装亲子装店铺B主营彩妆香水店铺C主营商务箱包皮具店铺D主营流行首饰店铺错题解析解析：参考章节：服务创造价值 本题考点：表情包的使用范围 答案解析：客服人员发送表情包需注意客户群体,商务男装等男士用品,中老年用品等类目慎用新潮表情包,避免出现歧义。对于流失订单，最佳回访周期是多久？A当天B5天内C5-10天D10-15天解析：参考章节：销售能力与技巧 本题考点：流失订单闭关 答案解析：一个人对一款产品的购买欲望一般不会超过一周，所以5天内是比较好的时间消费者西西晚上23:30分在旗舰店拍了三套价值699元的衣服，在咨询客服尺码之后

3、就没有下文了。此时客服应该什么时间段给客户进行电话催付？A当日24点前B次日8点以前C次日24点左右D次日2点以后解析：参考章节：销售能力与技巧 本题考点：催付方式介绍及优劣性分析 答案解析：电话催付考虑因素是否影响客户，避开工作时间段客服红红是一家日用品店铺的客服，爆款商品为一款9.9元包邮的牙膏套装，聚划算活动一天日销量2W+。则红红用以下哪种催付搭配最为合适？A自动催付+短信B旺旺沟通+短信C自动催付+电话D旺旺沟通+电话解析：参考章节：销售能力与技巧 本题考点：催付方式介绍及优劣性分析 答案解析：对于客单价比较低和大批量的商品，自动催付为主、短信催付为辅以下情形中,哪项对话场景用词不规

4、范？A客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，这款是日本进口油面涂层面料,特殊光感经复杂后整理与涂层刷饰,高温烘成膜,不易起球褪色放心购买。B客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，这款是日本进口复合涂层面料！垂顺抗皱有型,很少见！很有份量客户反馈质量嗷嗷好！C客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，涂层是风衣锦棉,克重高达500g,相当于一件薄羊毛大衣。涂层保暖抗风性能更好,可穿时间也就更长哦。D客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，是95棉+5涤纶。意大利进口特级面料,无论从柔软、保暖、垂感程度Ta都做得非常好。解析：参考章节：服务创造价值 本题考点：方言 答案解析：售前客服服务过程中用

5、词要规范。常用短语组织和使用要专业。 1多使用敬语 2用词过程不要出现方言（方言会导致客户听不懂,沟通出现障碍或者引起歧义。） 3避免出现平台禁用语（容易造成与实际不符和夸大描述） 4避免出现不和谐,不礼貌的表达（容易影响沟通氛围,造成服务态度问题）以下对话场景客服处理流程是否正确？ 客户：你们这衣服上的扣子是什么材质的？ 客服：回复客户“稍等这边核实一下”浏览产品页面/产品手册致电仓库询问负责人产品材质A正确B错误店铺回复率低于100%，只影响顾客购物体验，对店铺后台指标无影响A正确B错误推销话术：“亲亲，给您推荐下这款长裤，它采用的是纯棉纤维面料，这种面料不易起球的哦，宝宝活泼好动，地上打

6、滚都没事的了，你看月销售1万+零差评哦。”其中，以下哪一点指的是商品推荐法则FABE中的“A”？A宝宝活泼好动，地上打滚都没事B月售1万+零差评C纯棉纤维面料D不易起球消费者西西晚上23:30分在旗舰店拍了三套价值699元的衣服，在咨询客服尺码之后就没有下文了。此时客服应该什么时间段给客户进行电话催付？A当日24点前B次日8点以前C次日24点左右D次日2点以后解析：参考章节：销售能力与技巧 本题考点：催付方式介绍及优劣性分析 答案解析：电话催付考虑因素是否影响客户，避开工作时间段客服红红是一家日用品店铺的客服，爆款商品为一款9.9元包邮的牙膏套装，聚划算活动一天日销量2W+。则红红用以下哪种催

7、付搭配最为合适？A自动催付+短信B旺旺沟通+短信C自动催付+电话D旺旺沟通+电话解析：参考章节：销售能力与技巧 本题考点：催付方式介绍及优劣性分析 答案解析：对于客单价比较低和大批量的商品，自动催付为主、短信催付为辅以下情形中,哪项对话场景用词不规范？A客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，这款是日本进口油面涂层面料,特殊光感经复杂后整理与涂层刷饰,高温烘成膜,不易起球褪色放心购买。B客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，这款是日本进口复合涂层面料！垂顺抗皱有型,很少见！很有份量客户反馈质量嗷嗷好！C客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，涂层是风衣锦棉,克重高达500g,相当于一件薄羊毛

8、大衣。涂层保暖抗风性能更好,可穿时间也就更长哦。D客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，是95棉+5涤纶。意大利进口特级面料,无论从柔软、保暖、垂感程度Ta都做得非常好。解析：参考章节：服务创造价值 本题考点：方言 答案解析：售前客服服务过程中用词要规范。常用短语组织和使用要专业。 1多使用敬语 2用词过程不要出现方言（方言会导致客户听不懂,沟通出现障碍或者引起歧义。） 3避免出现平台禁用语（容易造成与实际不符和夸大描述） 4避免出现不和谐,不礼貌的表达（容易影响沟通氛围,造成服务态度问题）以下对话场景客服处理流程是否正确？ 客户：你们这衣服上的扣子是什么材质的？ 客服：回复客户“稍等这边核实一下”浏览产品页面/产品手册致电仓库询问负责人产品材质A正确B错误店铺回复率低于100%，只影响顾客购物体验，对店铺后台指标无影响A正确B错误推销话术：“亲亲，给您推荐下这款长裤，它采用的是纯棉纤维面料，这种面料不易起球的哦，宝宝活泼好动，地上打滚都没事的了，你看月销售1万+零差评哦。”其中，以下哪一点指的是商品推荐法则FABE中的“A”？A宝宝活泼好动，地上打滚都没事B月售1万+零差评C纯棉纤维面料D不易起球