2022年消费投诉处理项目支出绩效评价报告.docx

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1、2022年消费投诉处理项目支出绩效评价报告项目名称：消费投诉处理 主管部门：深圳市罗湖区消委会秘书处项目负责人：熊立辉填报人：陈彦深圳市罗湖区消费者委员会秘书处“消费投诉处理”项目支出绩效评价报告一基本情况（一）项目概况1 .项目背景随着社会治理法治化水平的不断提升以及消费升级和消费 转型，消费纠纷调处对法律知识水平的要求越来越高，为快捷、 高效处理消费投诉，罗湖区消费者委员会秘书处从2019年开始 与律师事务所合作，共同开展消费投诉调处，重点处理社会普遍 关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象，并长期 作为我单位重点绩效项目，2022年“消费投诉处理”项目的预算 支出100万元，占

2、全年部门预算项目支出的37.4%。2 .主要内容及实施情况根据中华人民共和国消费者权益保护法、中消协消费 者协会受理消费者投诉工作导则深圳市消费者委员会受理消 费者投诉工作规则以及其他有关法律法规的规定，由律师事务 所协助罗湖区消费者委员会秘书处对深圳市315消费通的消费投 诉、消费投诉类的民生诉求开展调处工作，对各类消费投诉提出 具体的法律意见，对消费者提供法律咨询和问题解答，参加消费 投诉的现场处置和信访接访。3 .资金投入和使用情况(1)经费预算。根据罗湖区财政局关于批复罗湖区消费 者委员会秘书处2022年部门预算的通知，批复“消费投诉处 理经费”项目资金计划100. 00万元，其中：本

3、级财政当年预算 100. 00万元、以前年度结余结转0. 00万元、当年追加0. 00万元, 其它来源资金0. 00万元。(2)当年财政核拨100. 00万元，其中：本级财政当年预算 100. 00万元、以前年度结余结转0. 00万元、当年追加0. 00万元, 其它来源资金0. 00万元。(3)当年实际支出96. 95万元，其中：本级财政当年预算 96. 95万元、以前年度结余结转0. 00万元、当年追加0. 00万元, 其它来源资金0. 00万元。项目资金投入和使用情况表(按子项目)单位：万元序号二级项目名称子项名称年初下达金额指标金额已支付金额1消费投诉处理消费投诉处理经费100. 001

4、00. 0096. 95合计100. 00100. 0096. 95（二）项目绩效目标根据项目设立情况，我单位设定以下绩效目标：加强对教育 培训、网络购物、健身美容等热点投诉行业的消费纠纷调解力度, 提升消费者满意度。二、绩效评价工作开展情况（一）绩效评价目的、对象和范围本次评价主要是对“消费投诉处理经费”项目的资金到位、 使用、管理以及取得的绩效进行全方位、综合性的评价，客观反 映资金的使用效益，指出资金使用和项目管理上存在的不足，并 提高财政资金使用的有效性和导向性，作为以后年度立项和安排 资金的重要依据。本次绩效评价的主要对象为我单位2022年消费投诉处理经 费100万元。（二）绩效评价

5、原则、评价方法及评价标准1 .绩效评价原则（1）科学规范原则根据关于全面实施预算绩效管理的意见（中发201834号）、关于印发预算绩效评价共性指标体系框架的通知 （财预2013） 53号）、项目支出绩效评价管理办法（财预 202010号）及深圳市财政局关于印发深圳市市级项目支 出绩效评价工作规程的通知（深财绩2020） 14号）中对绩效 评价的相关要求，对数据进行收集整理，并对其中的问题及时发 现、处理，保证报告的科学、规范。（2）公开公正原则从评价目标的设定、指标体系的研发及设计、数据填报、复 核等所有环节，都必须保障评价过程的公开性、程序的规范性和 合理性，应及时发现并处理评价过程中的问题

6、，以保证评价结果 的准确、客观和科学。（3）相关性原则评价以数据为准绳，坚持客观评价。即由相关业务部门填报 数据，评价组根据填报的数据，在进行汇总、分析、评价的基础 上，独立开展评价，得出评价结果，并形成评价报告。2 .评价方法（1）比较法对于该项目绩效评价指标体系中大部分指标采用比较法，通 过对绩效目标与实施效果、历史与当期情况、不同指标业绩值与 评价标准的比较，综合分析绩效目标实现程度。（2）因素分析法因素分析法是指通过综合分析影响绩效目标实现、实施效果 的内外因素，评价绩效目标实现程度。本次绩效评价中，业务和 财务管理制度的健全性和执行有效性等指标采用因素分析法。3 .评价标准本报告的评

7、价标准是依据绩效评价基本原理，分别按照计划 标准、行业标准、历史标准等制定。对于定性指标，一般通过问卷及访谈采集相关数据，在实施 过程中运用等级描述法进行考核，通过设置等级标准来显示该指 标认可程度的差异。对于定量指标，指可以准确数量定义、精确衡量并能设定绩 效目标的考核指标。在定量评价指标体系中，各指标的评价基准 值是衡量该项指标是否符合生产基本要求的评价基准，并通过公 式等方式予以量化。（三）绩效评价工作过程1 .前期准备明确评价对象、评价工作目标及评价要求；组成项目评价工 作组，了解项目总体情况、绩效评价政策、评价标准，收集相关 资料，拟定评价工作方案，设计评价指标，并对评价方案不断修订

8、和完善。2 .组织实施评价工作组进一步听取有关情况汇报，了解项目完成进度、 组织管理等总体情况；查阅、收集有关文件、规章制度、工作台 帐等评价资料；审查项目资金的透明度，调查相关管理制度是否 建立健全并落实到位，根据审查结果分析项目资金到位、资金管 理使用情况及组织管理水平；查看与项目相关的财务会计报表、 账簿、会计凭证，了解各项收支情况、审核专款专用情况、财政 资金到位情况、实际支出情况和财务管理状况；核实和统计相关 数据资料，评价2022年“消费投诉处理经费”项目是否达到预期目 标。3 .分析评价对收集的资料进行整理、分类和分析，评价工作组成员进一 步计算统计定量指标，对定性指标做出经验判

9、断，并运用相应的 评价方法对绩效情况进行综合性评价。评价打分，形成评价结论， 提出存在问题、建议和意见，撰写初步评价报告。三 综合评价情况及评价结论根据项目支出绩效评价指标体系框架，”消费投诉处理经费” 项目从项目决策、项目过程、项目产出、项目效益四方面进行了 评价，支出项目用途合理，运行规范，成效明显，评价结果为97. 85 分。（一）项目决策项目决策指标共20分，项目综合得分20分，得分率为100%。 “消费投诉处理经费”项目经费根据深圳市消费者委员会的指导 意见和深圳市罗湖区财政局制定的标准，在符合区委区政府方针 政策和工作要求及财政部门当年度关于预算编制在规范性、完整 性、细化程度等方

10、面的原则和要求下，由我单位进行测算后编制 年初预算上报财政局，并编制绩效目标，细化为数量指标、质量 指标、时效指标、社会效益指标、满意度指标等，且多数绩效指 标具有清晰、可量化的特性，指标目标值基本符合实际情况。（二）项目管理项目管理指标共20分，项目综合得分19.85分，得分率为 99. 25%。“消费投诉处理经费”项目根据相关内部控制管理制度, 支出时由项目经办部门提出支付申请，经财务审核后，按审批权 限审批，加强了资金管理，确保了专款专用；年初根据相关文件 标准进行测算此项目所需经费100. 00万元，年初预算批复100. 00 万元，资金到位率100%；在遵循“有预算不超支、无预算不开

11、支” 的原则下，严格执行批复的年度预算，年末实际支出金96. 95万 元，预算执行率96. 95%。（三）项目产出情况项目产出指标共40分，综合得分38分，得分率95%。在项 目上的数量指标和质量指标上，罗湖区消费者委员会秘书处通过 “消费投诉处理经费”项目，实际处置消费投诉9918宗，及时 办结率95. 6%,均达到了年初既定目标，但是在时效指标上，制 定预算时，消费投诉处理完成时间按照中消协的消费投诉处理完 成时间标准60天测算，但2022年度处理消费的投诉件大部分为 消费投诉类民生诉求件，罗湖区民生诉求件执行标准为5天，区 消委会秘书处虽完成了时效指标，但指标值差异较大，故予以扣 分。（

12、四）项目效益情况项目效益指标共20分，综合得分20分，得分率100%。切实 解决群众反映的投诉处理慢、处理结果不满意等问题，稳步提升 投诉处理成功率，实现件件有回音，事事有落实；加强消费投诉 处理队伍建设，按照消费投诉量和信访量配备调解员，完善调解 员培养机制，切实提升消费投诉处理效果，提升消费者满意度； 提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资 源和保护环境的消费方式。消费投诉处理项目绩效评价指标评分表一级指标二级指标三级指标目标值完成值权重得分项目决策项目立项立项依据充分性充分充分55（20 分）（7分）立项程序规范性规范规范22绩效目标（7分）绩效目标合理性合理合理44绩

13、效目标明确性明确明确33资金投入（6分）预算编制科学性合理合理44资金分配合理性合理合理22项目管理 （20 分）资金管理 （10 分）资金到位性100%100%22预算执行率100%96.95%54. 85资金使用合规性合规合规33组织实施 （10 分）管理制度健全性健全健全55制度执行有效性有效有效55产出（40 分）数量（Io 分）处理的消费投诉量6500 宗9918 宗1010质量（Io 分）消费投诉的及时办结率N 95%95. 6%1010时效（Io 分）单件消费投诉处理完成时间60天5天108成本（IO 分）消费投诉处理单件成本150 元/ 宗100元/宗1010效益（20 分）经

14、济效益不适用不适用不适用00社会效益 （Io 分）对消费者权益的保护有所提升对消费者 权益的保 护有所提 升1010生态效益不适用不适用不适用00可持续影响不适用不适用不适用00服务对象满 意度消费者满意度80%89. 14%1010（10 分）合计10097.85五、主要经验及做法根据重点项目具体情况制定实施方案，与专业的法律机构合 作共同开展消费维权工作，维护了消费市场秩序：（一）由律师事务所安排专人组成后台专项服务团队，对消 费投诉和消费投诉类信访件提出具体的专业的法律意见，对消费 者和信访人提供法律咨询和问题解答，参加消费投诉现场处理工 作。（二）对各类消费投诉进行详细分析、研判与归纳，律师事 务所每季度向罗湖区消费者委员会秘书处提交工作报告，工作报 告内容包含且不限于：对处理的投诉纠纷进行汇总统计，包括投 诉处理数量、消费投诉的按时受理率和按时结案率、投诉处理成 功率、为消费者挽回的损失金额；选择1-2个投诉作为典型案例， 分析总结行业存在的对消费者权益造成损害的行为，提出相关预 防措施。（三）通过线下约谈以及上门服务等方式，提出消费纠纷解 决方案，促使消费者和经营者达成和解。对难以达成和解的消费 纠纷，向消费者做好解释工作，引导消费者通过法律诉讼等合法 途径解决，避免发生集体性事件。六 存在的问题及原因分析（一）受限于工作职能职责，罗湖区消委会秘书处对消费纠 纷调