XX商贸城建材商贸城物业管理方案.docx

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1、XX商贸城物业管理方案前言作为XX镇集住宅、商铺为一体的楼盘，其物业管理工作开展的标准应体现出一种“舒 适、安全、尊贵、和谐、共赢”。XXX物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的 标准来开展工作。舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用 人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需 求”。安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方 面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理 制度和应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用

2、人在小区中 体现到生活尊贵的一面。本公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内 容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。和谐：在舒适、安全、尊贵的基础上，营造社区文化，丰富社区精神生活，构建和谐 社区。共赢：本着公平、共赢的原则，健全市场管理机制，兼顾商户、消费者和开发商三者 之间的利益，实现三方共赢。第一章XXX物业管理有限公司简介一、公司简介XXX物业管理有限公司是一家新成立的专业物业管理公司，公司地址:XX县XX镇XX 开发区。二、企业管理理念及服务理念根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：团队意识 和吃苦精神+个性舒张和竞争机制1、团队意识

3、和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意识和吃 苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家” 便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为 企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工 对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培 养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企 业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物

4、业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们很好的生活、学习、工作, 在我们的员工中营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。三、六项主要服务内容：1、物业共用部位日常维护和管理服务；2、物业共用设施、设备及其运行、使用的日常维护和管理服务；3、环境卫生、绿化管理服务；4、物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务；5、物业管理区域内治安、消防协助管理服务；6、物业装饰装修管理服务。四、物业服务质量分项标准和指标项 目服务质量标准（一） 综合 服务1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服 务的，并公示服务项目和服务标准。2、与被服务者签订规范的物

5、业服务合同（协议），双方的权利义务关系明确，公 布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，严格按照合同约定提供物业服 务。3、小区设服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段 进行科学管理，办公场所整洁有序。4、建立有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建 立财务制度，财务收支符合国家有关规定。5、业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理。业主急修半小时内、其他报修按 双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达90%以上。6、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理 服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管

6、理。7、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。8、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满 意度抽样调查，满意率达90%以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。9、物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、水、电、绿化等 专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书， 岗位责任制明确。10、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行 为语言规范，服务主动，热情。11、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。12、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续 齐全。

7、13、每月在服务中心公布1次由业主分摊的公共水电等费用详细预算情况，每季 度1次在服务中心公布涉及物业管理代收代支的费用情况。14、按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。（二） 房屋 管理 及维 修养 护1、按照物业服务合同和管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标； 各组团、栋、及单元（门）、户和共有配套设施场地的标识齐全、规范、美观。3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁，符合原设计要求；公共楼梯间墙 面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室 外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有

8、序。4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻， 并报告业主委员会和相关主管部门。5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、 消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修率达90%以上。巡逻、 检修记录和保养记录齐全。6、每半年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划。7、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修 管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有 关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响 房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，

9、及时 劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维 修和1访记录。9、根据房屋实际使用年限，每年至少1次编制维修计划和住房专项维修资金使 用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。)用施备修护 G共设设维养1、小区内公用配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途， 共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修 养护情况良好（依法应由专业部门负责的除外）。2、公用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修 养护计划，建立的公用设施设备档案（设备台帐）、运行、检

10、查、维修、保养 记录齐全。3、维修养护制度健全并在工作场所明示，水、电、监控等工作标准及岗位责任 制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运 行正常，无事故隐患。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的， 24小时内组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计 划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建 议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。5、小区道路平整，主要道路及及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐 设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。6、每天至少1次检查路灯、楼道灯、景观灯等

11、公共照明设施完好率95%以上， 按约定时间定时开关。7、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处 有明显标志和防范措施。8、以可能发生的各种设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、 处理记录。9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度， 建立消防责任制及火灾消防预案。10、雨水井、化粪池每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞 外溢。12、接到相关部门停水、停电通知，应在小区醒目位置处提前通知业主。（四） 绿化 养护1、有专业人员实施绿化养护管理。2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无 枯

12、死、无树挂，适时修剪，疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特 征，整形植物保持一定形状。发现死树一周内清除，并适时补种。3、草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在一周内及时进行修剪，及 时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废 弃物。5、适时组织防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害，病虫害无明显迹象。6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。（五） 保洁 服务1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾袋装化。垃圾清运日产日 清，无垃圾桶、果皮箱外溢现象，每周至少清洗

13、1次，保持垃圾设施清洁、 无异味；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。2、有健全的保洁制度，小区道路、广场、停车场绿地等公共区域设专人保洁， 每天清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗 1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣 传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1 次。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪池、污水井每月检查1次， 视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半 年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、进行保洁巡

14、查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、卫生死角等现场，保证小区内干净整洁。6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作，适时 投放消杀药物，有效控制鼠、嶂、蚊、蝇等害虫孳生。（六） 协助 公共 秩序1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。3、对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、配备有楼宇对讲系统、电子监控系统、电子巡更系统或者其他三项安全防范 措施的，对安全监控设备实施24小时监控并及时记录，发现问题3

15、0分钟内 有人到现场处理。6、按照规定路线和时间24时间进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次； 对重点区域、重点部位每1小时巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范 围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施 的，实施24小时监控并做有完备的记录。7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员 会和有关部门，并协助采取相应措施。第二章拟采用的机构设置与职责分工一、管理处组织机构设置“XXX物业管理有限公司XX商贸城物业管理处”按“管理处主任负责制的直线制领导 形式”设定管理架构。管理处设服务中心、防范组、工程管理组三个部门。管理处主任集 指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任 务的下达，均由管理处主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主 管直接向管理处主任负责。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管 理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。二、职责分工服务中心1、协调管理处各工作组的工作。2、负责处理业主（住户）的咨询、投诉，并提供协助。3、负责业主（住户）的搬入和迁出协调工作。4、起草给业主（住户）的各类通知、通告，由管理处主任签署后发出。5、负责收集、整理和保存物业管理处资料及档案管理，建立业主（