物管费调价危机管控方案（专业完整模板）.docx

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1、量价危机管捶方案物管费调价危机管控方案一、危机管控小组总协调人：XXXX（区域所有危机事件预控及处理的总负责人）项目负责人：XXXX（危机事件预控及处理的负责人，负责信息的沟通及反馈，以及过程中的管控。）资源支持及联络人：XX、XX、XX、XX（政府资源，特别是派出所、交警等的联络人，负责根据总协调人的安排，调用区域内所有的资源来协助项目负责人对危机事件的管控。）成员：客户中心/各部门班长及以上负责人二、危机管控信息沟通机制1、事件发生后1分钟内通报，按照危机事件信息传递模式图在5分钟内完成一个闭环。2、事件发生后每10分钟通报一次进展，并得到信息反馈。3、由总协调人负责将事件向公司进行通报，

2、同时作为归口负责将公司及区域的信息向下反馈。4、每天17： 00点召开危机管控小组信息沟通会议并形成记录。（会议内容包括但不限于通报进展，讨论解决方案，分工准备等工作。）三、调价前准备版块主要内容责任人备注政府部门将物管费调整方案上报房管局、物业协会、街道、居委会、派出所等职能部门，听取意见并就应急预案寻求资源XX提前备案出现危机情况给予支持媒体方案确定后需提前与地产公司（XX）、物业公司（XX）进行会议讨论，确定应对媒体或其它职能部门的口径与方向，由地产公司提前主动告知相关媒体。XX物业公司新闻发言人：XX地区公司：XX集团公司向集团公司、地区公司进行信息通报。XX铁杆客户、大客项目与铁杆客

3、户、大客户、酒店沟通进行深入沟通，与其保持一致，XX户、酒店沟通并及时了解客户动向。品质保障非常时期服务品质不能降低，业主有什么问题要及时处理。特别是安全，不能出现因物业的原因造成被盗事件。各中心经理XX、 XX、 XX、XX接待室的准备设置一个不干扰办公区域的接待室作为沟通场所，提供茶水、空调、环境舒适，房间内装置摄像机，并且能够录音。XX律师资源与律师进行充分的沟通。XX全员统一说辞全员参与，关注问题客户，做好前期沟通和预控工作。XXU!可能面临的风险及应对思路在调价启动期间，最有可能引发的问题及应对方向:（一）涨价幅度过大，酒店、整层等大客户联合集体拒交物管费。应对此危机的思路:1、成立

4、“大客户攻克小组”行动起来，一对一进行深度沟通，表明物业愿意持续为业主服务的态度。2、项目经理、区域总经理邀大客户公司负责人深入沟通。确有必要，召开物业与大客户的交流会。3、如果双方分歧仍大，我们做好准备，绕过客户和业主沟通，并做好费用调整替代方案。（二）部分业主纠集认为物业合同到期，物业无资格涨物管费。是否调价应由业委会来定。根据XX市物业管理条例第五十四条“物业服务合同期限届满，业主大会没有作出选聘或者续聘决定，原物业服务企业自愿按照原合同约定继续提供服务的，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或续聘决定为止”。如果业主以“法不溯及以往”为由，不接受这个解释。则以民法典、合同法中的司法解

5、释进行回答，物业是有资格的。（律师意见）（三）群体拒交物管费应对此危机的思路：1、将客户全面清理，分类安排专人逐一与这部分业主进行沟通：表明物业为了更好服务于业主，物业盘点了近几年的经营情况、结合各方能耗、物耗、用工成本的急剧上涨，故物业打算上调收费管。对于未交的业主，物业一定会持续催收，直至收回，不排除运用法律的武器。2、持续沟通，影响为主。物业调价是为了更好地服务于业主。（四）业主情绪激动，在靠马路方面的A、B栋从楼顶拉横幅下来、写大字报、堵车库出入口。应对思路：1、安全护卫中心负责对此异常现象的监控，发现后第一时间通报客服经理，找出挂条幅的“牵头业主”，邀请深入沟通。2、将情况通报给A、

6、B栋的业主代表，请其放弃对紫都星座声誉有负面影响的行为，表达物业愿意继续为广大业主服务的态度，调价幅度确因市场经济所致。3、通报区域总经理，是否强行拆除。4、持续与“牵头业主”保持沟通。四、应对风险员工培训说辞：（一）业主不接受涨价幅度。主要内容责任人备注躲危机处理1、出现该行为，客服经理到现场拍照，同时立即通报项目，项目及时通报给区域。XX全程拍照2、 大客户攻关小组成员行动起来，与大客户负责人沟通。让其自行拆除告示、终止相关行为。大客户公关小组3、以区域名义约见大客户负责人交流，表达物业愿意为业主服好务的意愿，同时调价势在必行。XX、XX4、园区内进行告示，统一说辞进行正面引导。客服经理先

7、通过项目审核涨价幅度过大，酒店、整层客户等大客户联合纠集集体拒交物管费。（二）媒体报道 危机行为：业主通过联系媒体对此事进行采访、报道，对大众进行负面引导。步骤主要内容责任人备注危机业主找媒体采访：物管费增长期间，各部门密切关注媒全员处体动向（由徐冬梅负责每天对报刊、除公司指定新理新闻、网络进行关注）。如发现小区闻发言人外，内有媒体采访，在立即通报项目的同其余工作人员时：不得接受任何1、统一口径谢绝采访（不好意思，形式的采访及老师，针对媒体采访我们公司有专门回答媒体问的新闻发言人，您可以留下联系方题。式，我向公司通报后请其尽快与您联系/或稍等一下，我马上与公司联系后回复您，好吗？）随后留下对方

8、的联系方式，并立刻向项目汇报。2、如媒体人员在小区内闲逛或随机访问业主，则请其到管理处或通报管理处，由客服经理、保安班长赶至现场处理。客服经理、保安班长原则：避免引起业主群诉事件，但需有礼有节地接待媒体人员3、与找媒体报道的业主进行沟通，XX/客避免影响进一步扩大，并通报给区域服经总经理和项目经理。理4、对接媒体，确保媒体报道的正面性。XX/XX媒体未经采访私自报道：XX提交区域审核1、统一应对说辞，避免影响进一步扩大。2、视情况在星座进行情况说明，对大众做出正面引导。XX提交项目审核、区域审加匕3、设法确认是否有业主参与媒体报道，并进行沟通。客服经理4、寻求律师的法律支持，通过合法的渠道要求

9、媒体撤销报道并进行更正致歉。XX/XX外网发帖：1、4小时内在外网上进行回复，马甲员工进行顶贴。XX提交项目审核、区域审木匕3、请信息中心确保在调价期间关闭紫都星座项目新用户注册的功能。严重负面影响时通过地产公司对该帖进行屏蔽，必要时对严重影响舆论的业主ID进行封闭，并正式进行公告。XX4、关注搜房等其它网站，做好网络管理XX（三）拉横幅、写大字报、小区公告栏张贴反对涨价的通知等危机行为：业主通过公告栏、楼栋外立面拉横幅、写大字报等负面行为。步主要内容责任人备注危机处理公共区域内拉横幅、写大字报、在公告栏张贴反对涨价的通知等：1、基层员工发现后立即向客户中心通报，由客服经理、保安班长到现场确定

10、拆除方案。全员原则：一旦发现立即拆除。2、拆除前对现场进行拍照取证，若业主现场阻挠，应由项目经理或客服经理出面与其沟通。同时，客服经理将情况通报区域总经理（通报公司/地区公司等），并对过往业主进行正面引导。XX、客服经理、保安班长沟通关键：带离现场，找到关键人3、如造成业主集会则应通报辖区派出所民警、居委会、街道、房管局到现场，避免事态升级XX全程拍照、录像4、在星座内进行公告说明，进行正面引导，避免负面的传言影响。XX私人区域内拉横幅、写大字报：1、由项目经理或客服经理与业主进行沟通，可寻求资源，如：业委会、铁杆客户、居委会等XX、客服经理2、对现场进行拍照，如有侮辱或诋毁企业的用词则可考虑

11、通过法律途径解决或强制拆除XX、客服经理区域单总确定是否强拆3、在园区内进行公告说明，进行正面引导，避免负面的传言影响。客服经理提交项目审核（四）恶意开车堵塞车库门口危机行为：业主将车停在302岗车库门口，堵塞其他车辆进出。步骤主要内容责任人备注出现该行为，应立即通报项目，并由客服经理和保安班长（带相机）到现场进行处理。视情节可通报业委会、居委会、安全班街道、交警到现场协同处理。长、客服原则：尽危安全班长：负责疏导车辆，维护现场秩经理、快劝离机序，引导车辆从另一个口子出入。XX业主处客服经理：与业主沟通，并向周围业主理进行正向引导。若业主不在现场或两个口子被堵死，除拍照和疏导的动作外，由客服经

12、理联系业委会、居委会、安全经理通报交巡警平台到现场处理，在取得他们的同意及XX、客服经理全程拍照、录像区域确书面授权下可采取强行拖车处理。定是否强行拖走3、与业主进行进一步沟通，避免影响进一步扩大。XX、客服经理4、园区内进行告示，统一说辞进行正面引导。客服经理（五）群体拒交物管费、公摊水电费危机行为：调价动作启动后，业主因不满物管费调价而群体拒交物管费、且停交公摊水电费。步骤主要内容责任人备注1、按片区负责制，对所管欠费客户进行催客缴和沟通（打协调单进行记录），并确定沟通关危是否有领头业主，着重进行沟通，防止其服键：找到机继续向其他业主传播。把确认函带好，现经关键人处理场能够搞定就立即签字。理2、针对恶意拒交的情况，向业委会进行通项报，并通过业委会及铁杆客户做动员工作，目防止事态蔓延。经理3、项目上每天回顾当日缴费情况，着重分析拒缴原因，制定点对点的沟通计划和策略。XX、客服经理4、以业委会及管理处名义向拒交业主去函，要求其缴清所欠物管费。客服经理先通过项目审核联合声讨1、及时与其他项目进行信息通报，针对解决方案及说辞达成一致。XX联合声讨2、向业委会进行通报，通过业主代表、铁杆业主等资源，分项目逐个进行击破。XX、客户经理3、有意识有目的地针对牵头的客户设计服务流程、感化业主。随身带上确认书准备XX、客业主签字。尸经理4、加紧搞定其他业