门诊护理服务创新工作方案【超级高端版】.docx

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1、门诊护理服务创新工作方案门诊护理是指集分诊、挂号、医疗护理知.识讲解、宣传、调解、治疗和护理操作于一身的综合性工作，它在门诊医疗运行中起主导作用，门诊服务的基本特点是：管理任务重普通门诊是防治常见病、多发病的窗口，是患者就医最集中的地方。一些特大医院日门诊量高达10000多人，并且还有许多陪伴者，这就造成门诊拥挤、嘈杂。为了保证患者有序地就诊，满足病人及时得到正确的诊断和有效的治疗的需要，为了缩短病人的候诊时间，护理人员既要做好分诊、检诊、巡诊，还要指引病人去化验、功能检查、取药、注射和处置各项具体工作。门诊的管理任务就显得特别重。预防交叉感染难度大门诊人流量大，患者比较集中，急慢性传染病人及

2、其带菌者在就诊前难以及时鉴别和隔离，他们在就诊期间往往与健康人混杂在一起，极易造成交叉感染，因而预防难度很大。据资料显示，医院感染是一个世界性的问题，已引起各国医学界的普遍关注。针对性和服务性强门诊是各种疾病患者汇集的场所，病人的病情各不同，这就要求护理人员提供有针对性的医疗保健服务。从另一个角度看，门诊护理虽然也有治疗工作，但大量的是服务性的工作，如初诊患者不熟悉医院的环境和工作，需要护理人员做好就诊指导，对复诊患者需要了解心理状态，做好心理疏导，增强其战胜疾病的信心。总之，门诊护理服务性工作量大，要求护理人员要有耐心、细心、热心和周到的服务20xx年优质护理服务工作是在20xx年全面开展“

3、优质护理服务活动的根底上，为进一步深化“优质护理服务工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务为主题，以“创立三级乙等中医医院为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务活动经验的根底上，继续深入推进优质护理服务，结合我科实际，制定本工作方案。一、指导思想深化“以患者为中心的服务理念，以“创立三级乙等中医医院为契机，以“提升职业素质、优化护理服务为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、平安、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实根底，稳固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施1、全面提升职业素质、优化护理服务

4、(1)加强根底理论知识的培训I,使护理人员综合素质及专业能力得到提高。每月组织两次业务培训，内容包括根底理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化根底护理及分级护理的落实并保证质量。每季度度进行理论考核一次。(2)加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训方案,有方案的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理根本技能，夯实根本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升护理技能操作水平,从而提高护理服务。(3)加强护士礼仪标准学习。护士礼仪是护士综合素质的表达，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重

5、患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的标准和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到抚慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。3、加强管理，确保护理平安(1)严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理过失事故的发生。必须做到事前有评估有告知,事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。(2)充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。4、夯实根底护理切实做好根底护理，使护理工作更加标准化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整

6、齐标准，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。5、严格落实责任制整体护理(1)实行 APN 排班。A 班：7:30-15:00 ， P 班：15:00-20:00 N班：22:00-8:00。工作忙时可加班，闲时可轮休。(2)将病区分成两组，分别由鲜和玲及李欢担任责任组长，每名责任护士负责W8名病人，实行8小时在岗，24小时负责，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务。(3)深化护士分层使用：建立NlN4级护士分层使用制度，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，表达能级对应。(4)临床护理服务充分表达专科

7、特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者平安，促进患者康复。6、加强患者健康教育(1)个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。(2)集体宣教：利用公休座谈进行宣教，内容涉及季节性疾病和科室常见病的相关知识、自我预防、用药的本卷须知、家庭急救常识、平安防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改进。7、定期满意度调查每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，及时反响科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终

8、目标,尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。8、完善绩效考核(1)科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原那么，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，如：组长系数1.3/天、二级责护1.1/天、一级责护1.0/天，其余白班0. 9/天,护士的P班L 0/天、N班L 3/天,护师P班L 1/天N班L 5/天,主管护士 P班L 2/天、N班1. 7/天。(2)绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主

9、要条件。9、加强人文关心：护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多鼓励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作气氛，让护士快乐工作。在20xx年的护理工作中，我们将努力做实根底护理，做精专科护理的内涵，进一步提高病人的满意度，提高护理服务品牌，努力为病人提供平安、优质、满意的护理服务。门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技术的开展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力提倡以人为本、个性化服务的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为

10、重要议题。自2021年国家卫生部大力倡导医护人员优质护理服务后，我院经过2年余的探索与改进，在转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念”等举措上进行了全面的革新，目前已开展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上无视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展“患者至上、”变被动为主动服务”、把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点。为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做

11、向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、的三好六满意活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务1。在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题质量、平安、效率、服务、创新，为了到达全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了优质护理服务合理化建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了

12、到达个性化服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务标准、内涵及服务工程，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为标准护理服务提供了有效的监督机制。为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一,让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷2,更重要的是保证了患者的平安，提升了护士的专业化服务模

13、式。2提升自身素质，夯实根底护理，细化服务流程随着医学科学的蓬勃开展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护土，因此正确地引导及分诊显得十分必要。为了到达使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通

14、过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。通过上述举措，门诊护理人员能够到达对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助;对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑;而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻

15、误治疗时机。最终实现对门诊患者的“个性化服务。3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性,加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化开展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障3。我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立以人为本的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化气氛;其次,护理工作管理者需要做到以身作那么，努力提高自己的非权力性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，到达奖罚清楚,并正确应用鼓励手