川町太郎店长手册.docx

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1、店长手册服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。一、店长的职责1五项基本职责(1)达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。(2)管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、 具体落实执行总部的各项规定。(3)指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下 属才能100%的发挥能力。(4)解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。(5)判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立 场迥异。2两项最基本的工作对外的工作：追求消费者各

2、方面的满足，需要经过实践来记录的。(1)吸引消费者的产品方案不管是什么地区，i-iig的胜负是决定于其核心产品：产品的出品品质的好坏、齐全与 否、制作过程是否快捷。不仅要保证i-imig核心产品的品质，还要适应消费者的需求， 提出能准确领导消费走向的产品新品。这是店长的第一要务。(2)营造“服务好” “清洁”的营业场所消费者所期待的除核心产品：产品外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长 的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋 友一样，这就是要领。时刻检查店铺内外的整洁和卫生，这也是店长必须注意的。（3）推销之道 了解所处的商圈、

3、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、 宣传的方式以及投诉的处理是店长的第三要务。如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理店铺？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第四要务，创造营业额就是店长的首要工作。产品方案、卖场环境、待客之道、 推销之道等都是其手段。倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；i-imig一直以来坚持“货 真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第五要务。i-imig。的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值（廉价的奢华）。以

4、降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费 用：如能源费用、人力费用、物料损耗等各项费用，是店长的第六要务。为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、 制订各项费用的控制制度，d、加强物料管理，控制物料成本，提高毛利率。掌握并运用i-mig。的管理模式i-ig作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及产品特色；承继与发扬i-niigo。的文化与特 色是店长的第七要务。同时i-migoo的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。二、店长的职能1 .必备的8项资质(1)热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与

5、激情。(2)积极：积极地面对所有事物，这是i-mig发展时最需要的店长。(3)开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。(4)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或部下员工都必须 具协调性。(5)责任感：店长被委托了几名员工及几十万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。(6)不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅 力。(7)归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。(8)行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。2 .应备的2项基础能力(1)思考力：更广、更深一步地思

6、考。思考不足的行动会造成徒劳。(2)判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要三、店长的工作流程1 .总纲(1)负责本店的全面日常管理工作(2)组织部门的例会(每周三次)对整个店的关键点负责任(4)本店的成本、费用控制 (5)本店的经营状况(6)组长的工作态度及管理能力的考核(7)根据部门的周工作计划进行监督落实(8)对本店的设备设施的完整负责(9)执行总部的指令2 .每日工作：1) 10： 00-10： 30到各岗位巡视并与一员工沟通了解近期的工作情况及组长的工作方法是否得当；2) 10： 30-11： 00检查前后台的准备工作3) 11： 00-11： 30查看每日的营业报表及相

7、关采购 单；4) 10： 30-11： 00巡视店铺的服务工作流程。5) 11： 00-11： 30测试所有基底茶，加料物料，处理相关问 题。6)11:30-12：00准备会前的发言(工作要求,上周的会议落实情况)；7) 2： 30-2： 30开会(例会)：了解组长员工的工作状态、上周的存在的 问题，员工对店铺、管理人员工作的建议并做记录；8) 3： 30-4： 00与相关员工落实整改及处理相关问题；9) 5： 00-7： 30检查前台与后台的准备工作；巡视店铺的服务及工作流 程，处理投诉情况。10) 8： 008： 30每日工作记录及感悟。3 .不定期的工作安排：每周有一天了解与整理物料情况

8、。每周有一天7： 00到餐厅检查食品验收情况。每周有一天了解周边餐饮的营业情况,并作记录。每周有两天22： OO查看店铺的店铺的闭 店流程工作（店长晚班除外）每周有两天检查员工的考勤情况。每2周与组长检查本店的设施设备、卫生、 安全4 .关键点：礼貌礼仪、纪律、服务质量、产品质量、成本费用、设备设施的维修保养。5 .管理责任：&、对营业指标负责。&、对服务质量负责。&、对员工纪律、卫生负责。&、对产品质量负责。&、对管理秩序负责。&、对各项成本、费用负责。&、对员工精神面貌负责。&、对责任事故负责。&、对设施完好负责。四、店长的日常工作1 .安排员工日常工作准确安排工作。明确任务，提出标准。按

9、时检查，按期汇报。2 .拟订工作计划，并逐级落实组织召开店铺工作会议，传达工作计划。明确工作、任务要求。审核各员工的工作计划。汇编所管分店的工作计划，上报总部。3 .工作总结，考核评估召开部门工作会议。布置年度工作总结要求。检查所管分店的工作是否符合总部的要求。找出工作中的不足，提出改进措施。做书面总结，按期上交。总结应文字精练，概念清楚。考核公正、全面。4 .制定经营计划并检查实施及时请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、 事故率等）。安排人员查录历史业绩资料。收集预算上报的原始资料。汇总、核实、讨论、定案。5 .监督，考核，检查，协调部门运转时常巡视店铺

10、及后台的运转情况制定详细的检查制度解决店铺问题、协调员工关系解决突发事件根据营业运转情况，组织并主持临时性会议，解决问题6 .征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题时常巡视店铺，了解客人用餐情况对于熟客、常客、VlP客人要亲自到场征询意见主动出面处理客人投诉7 .物品管理，减低损耗，降低费用。制定节能制度制定设备管理办法制定人员编制，降低人力费用8 .督查产品质量及服务质量巡查前台和后台区域每日产品质量与服务质量作为例会的首要内容对每位客人负责，对每样产品负责9 .签批各种用款申请申请单应填写清楚、完整。签批手续完全符合程序的要求。申请的用途明确。申请内容属实。认真签上您的名字、日期。1

11、0 .向总部汇报日常工作每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。对于紧急、突发事项随时报告、请示.五、店长必须知晓的基本的管理技巧1.对待下属的方法对待下属的工作1 .使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。2 .分配每个人的工作种类和范围。3 .给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。4 .激发工作动机5 .指示、指导、建言、忠告。6 .提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。7 .简化及评价工作。8 .知识、技能的指导9 .留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。10 .帮助解决部属所遇问题。11 .率先工作才能领导全体。提升下

12、属3倍干劲的赞美方法1 .高明的赞美方法该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。如何赞美：对个人（到底还是你行！）理性（110%的达成目标，的确厉害）感情（太好、太棒！）2 .何时赞美当场赞美后，过几天再赞美一次。3 .何处赞美公共场合（全体例会、会议时等）本人不在时（由别人传达）提高效力的叱责法及步骤逐渐严厉：以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上 调整）以“叱责”促使反省（库存已出现一定问题，须加强管理）以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，马上解雇） 有效叱责法的重点(1)该叱责什

13、么：违反工作纪律；违反义务(不服从命令、指示)；不够努力；业绩不佳(2)为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。(3)以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。(4)如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异，具体地举例说明，有时略带幽默及微笑。(5)什么时候叱责：当场。以后就不要再说，尽可能缩短时间。(6)在何处叱责：叫到无第三者的地方公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。2.计划、组织、指导、协调、控制“法约尔”将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职

14、能。“法约尔”提出了一般管理的14项原则：10.秩序;.公平;12.人员稳定;1.劳动分工；2.权力与责任；3.纪律；4.统一指挥；5.统一领导；6.个人利益服从整体利益;7.人员报酬；8.集中；9.等级制度；13.首创精神;14.团队精神。“法约尔”：管理能力可以通过教育来获得教条化的理解只能是教条化的结局一一管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己的 经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。1你敢对下属或员工说：这是我的错！ 2你敢对社会或上司说：这是我的责任！3你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。管理的基本概念1永远没有最好的管理，只有适用的管理。2管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。4管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥,并向一个共同 的目标努力。5在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。6员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。基本思维原则1外部出了问题，从内部找起；2员工出了问题，从领导找起；3工作出了问题，从自身找起；4经营出了问题，从管理找起； 5今天出了问题，从昨天找起。管理理念十五条 1凡事预则立，不预则废一一先计划，后行动。2小洞不补，大洞受苦一