三明市物业住宅小区精细化管理评分细则.docx

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1、三明市物业住宅小区精细化管理评分细则项目名 称企业 名称考评专家项目经 理联系 电话考评得分序号标准内容规定 分值评分细则扣分原因说明考评 分吊-基础管理30得分、扣分标准（得分或扣分以该项分值为限）重点检查内容与检查方式1、营业执照，服务等级、服务内容、服 务标准，计费方式，收费标准，价格举报 电话等在醒目位置上墙公示2未在醒目位置公示扣2. 0,公示内容缺1项扣0. 31.现场查看公示内容、公示位置2、应急预案：制订停水、停电、防台、 防汛、电梯困人、消防灭火与疏散、治安 事件、公共卫生等各种突发事件应急处理 预案，有年度演练计划和演练记录2未制订年度应急预案演练计划扣0. 5,未按照 计

2、划实施每项扣0. 2,有演练记录无现场照片扣0. 11 .查看年度应急预案演练计划；2 .围绕年度演练计划检查应急演练实施情 况；3 .应急演练现场照片3、每月将公共水费与电费清单及分摊情 况在物业管理区域内醒目位置公示；公共 收益收入及使用情况至少每季度公布一 次，真实有效2公共水电费每月公示0. 5；公共收益部分独立 建账1.0,每季度公布1次收入及使用情况0.5 （附公示照片，无公示照片不得分）1.提供每月公共水电费测算分摊及每月公示 照片；提法公共收益台账、公示照片4、己办理承接查验手续并取得承接查验 备案证明1符合1. 0,不符合01. 2012年6月30日以前的项目不要求承接查 验

3、备案，直接得分；2.2012年7月1日以后 的项目要有备案证明，缺失直接扣分5、与建设单位（或业委会）签订物业服 务合同，合同有效1有合同、补充协议、备案证明，合同到期未 重签的后有公示证明，符合1.0,不符合01.要求提供物业服务合同和合同备案证明， 重点查阅服务等级、收费标准、合同有效期、 人员配置标准等内容及备案情况6、建立24小时值班制度，设立服务电话， 有完整的求助、建议、问询、投诉、报修、 回访记录2缺少服务处24小时值班制度扣0.3,无前台 记录-业主来电来访登记表扣0. 2,无客户投 诉处理制度和投诉处理记录各扣0. 2,无回访 制度和回访记录各扣0. 2,未设立服务电话扣 0

4、.3；表单填写不完整每份扣0.1、无客户回 访情况统计表，扣0.21 .提供服务处/管理处24小时值班制度，制 度应与服务等级和收费标准相对应；特别是 前台接待时间外的书面内容；2 .业主来电来访（投诉、反映）登记表；3 .顾客投诉/处理登记表；4 .回访记录（有业主签字）与回访统计表7、按要求做好社区文化活动，有计划、 有记录，能提供照片2无年度计划扣0.5,有计划无活动扣0.5,有 活动无方案、或无记录、或无现场照片各扣 0.21.查看社区活动记录、现场照片等8、按照服务标准做好业主满意度调查， 每年至少做1次，数据真实有效，对合理 建议及时整改。三级服务标准业主满意率 不低于70%；四级

5、服务标准业主满意率不 低于75%；五级服务标准满意率不低于 80%2调查问卷回收率不达标不得分；无测评活动 实施方案扣0.4,无开展测评通知扣0.2,无 相关数据统计分析扣0. 2,无意见或建议汇总 表扣0.2,无存在问题整改提升方案扣0.4, 整改结束后无专项回访记录每起扣0. 2；满意 率不达标酌情扣0. 1-0. 5L根据服务等级标准：以项目已入住户数为 标准：三级服务标准问卷回收率不低于住户 总数的60%、四级标准回收率不低于80%、五 级标准回收率不低90%,且满意率符合要求； 要求提供上一年度业主满意度调查表； 2.调查结果有统计分析、整改、回访记录9、建立健全各项管理制度、各岗位

6、工作 标准，并制定具体落实措施和考核办法2有各工作程序、质量保证制度、收费管理办 法、岗位考核标准、培训制度等；制度、工 作标准建立健全，每发现一处不完整不规范 扣0.2,未制定具体的落实措施扣0. 5,未制 定考核办法扣0. 51 .质量保证制度：服务品质管理制度，服务 品质日常检查制度等；2 .岗位考核制度：各岗位绩效考核制度、奖 惩制度、考核记录等；3 .培训计划实施：年度培训计划、培训记录、 培训教案、培训考核等；4 .品质保证措施：如周检查、月检查、日常 品质检查；各种主要设备运行记录、巡查记 录、维护保养记录等10、物业服务企业的专业技术人员持证上 岗，证书有效；建立员工花名册，员

7、工统 一着装2消控证至少2本，每60部电梯至少1个安全 管理员，有相应数量的电工证，二次供水管 理人员有健康证，每发现1人无上岗证书扣 0.5；着装不符合每人次扣0.11.提供员工花名册，检查工程维修人员上岗 证，水电维修人员除高压证以外均要求提供 带IC芯片的电工操作证；电梯安全管理员证、 二次供水管理人员健康证、消控证等11、房屋及共用设施设备档案齐全，分类 成册，管理完善，查阅方便2有设备台账，有总平图，地下管网图，有房 屋数量、种类、用途等，有房屋及共用设施 设备大中修记录，每发现一处不齐全或不完 善扣0. 21.提供档案总目录或分类目录，及相关借阅 记录表单；2.提供规划总平面图、施

8、工图及 竣工图、地下管网竣工图；12、建立住户用户档案，房屋及配套设施 权属清册，查阅方便2有完整的业主档案，房屋及配套设施权属清 册，档案存放规范，目录清楚，每发现一处 不合格扣0. 21 .抽查住用户档案一户一档完善情况；2 .提供建设单位签章的房屋及其配套设施权 属清册13、房屋使用手册、装饰装修管理制度及 业主管理规约（临时）等各项公众制度完 善2完善2.0,基本完善1.0,不完善01.现场核对检查14、业主办理装修有提前申请和审核，有 装修管理协议，并告知装修禁止行为和注 意事项，有巡查记录，违章装修有及时制 止和上报，有记录2一处不符扣0. 51 .业主装修申报表；2 .有装修巡查

9、记录；3 .有业主装修告知表；4 .有装修竣工验收表；5 .违章装修及时劝阻或制止并在12小时内及 时上报，整个过程有书面记录可查15、有“四害”消杀计划和记录，有相应 的防护措施和提示1按计划实施，能提供相应照片，一项不符合 扣0.5L要求提供年度“四害”消杀计划、消杀通 知、消杀记录与现场照片等；2.药品领用、回收记录16、绿化消杀有计划和记录，有相应的防 护措施和提示1按计划实施，能提供相应照片，一项不符合 扣0.51 .要求提供年度“绿化消杀计划、消杀通知、 消杀记录与现场照片等；2 .药品领用、回收记录17、建立并落实便民维修服务承诺制，零 星维修急修及时率100%,返修率不高于 1

10、%,有回访记录2建立并落实1.0,建立未落实扣0 5,未建立 扣1.0;及时率符合0.5,每降低一个百分点 扣0. 1；返修率符合0. 3,不符合反修率不得 分；回访记录完整0.2,不完整或无记录回访 记录不得分1 .要求提供便民维修服务承诺制度，便民服 务公示（含无偿便民服务项目和有偿便民服 务项目）；2 .要求提供报修单（派工单）及报修汇总表， 对及时率、返修率进行核查二房屋管理与维修养护12得分、扣分标准（得分或扣分以该项分值为限）重点检查内容与检查方式1、主出入口设有小区平面示意图，主要 路口设有路标，组团及幢、单元（门）、 户门标号标志明显2符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.

11、3, 幢、单元、户号每缺一个扣0.11.现场查看2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房 屋用途现象2符合2. 0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房 屋使用用途扣0.51.现场查看；2.抽检若干份已装修完毕的装修档案3、房屋外墙面砖、涂料等装饰材料无脱 落、无污迹2符合2. 0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0. 21.检查外墙面砖、涂料完好情况二4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设 置,无安全隐患或破损2符合2.0,未按规定设置0；按规定设置，但 不整齐或有破损每处扣0. 1,有安全隐患每处扣0.51 .检查店面招牌安装是否统一；2 .外观有无破损，是否存在安全隐患5、房屋装饰装修符合规定

12、，未发生危及 房屋结构安全及拆改管线和损害他人利 益的现象2符合2.0,每发现一处不符合扣0.51.现场查看6、有精神文明宣传专栏；在显著位置宣 传主题公益广告，广告内容无破损2一处不符扣0. 51.现场查看保安、消防、车辆管理12得分、扣分标准（得分或扣分以该项分值为限）重点检查内容与检查方式1、实行24小时值班制度，对外来人员有 盘查，有值班记录和来访人员登记，记录 有效1每发现一处不符合扣0. 21 .是否建立秩序维护24小时值班制度；2 .小区来访人员进出登记表；3 .查看值班记录2、实行安全巡逻制度，有巡查记录，记 录有效2每发现一处不符合扣1. 01 .主要查交接班记录（交接班记录

13、表）；2 .巡逻记录（现场巡视签到表、电子巡更记 录）3、危及人身安全处有明显标识和具体的 防范措施1符合1.0,不符合01.屋面、露台、窗台、室外儿童娱乐场所、 建身器材场所、化粪池等安全警示标识是否 设置4、机动车车辆管理制度完善，停放有序， 机动车停车场有上墙的管理制度，外来车 辆进出有登记3制度完善05,有上墙0.5；每发现一台车辆 乱停乱放扣0. 5,出入无记录扣11.现场查看5、非机动车停放有序、规范，符合消防 要求，车场管理制度完善，有上墙1制度完善05,有上墙0.5；每发现一台车辆 乱停乱放扣0. 21.现场查看6、消防通道畅通，无堵塞，消防通道有 明显警示标志2发现一处不合规

14、定扣0. 51 .检查消防通道警示标志；2 .检查消防通道畅通情况；3 .楼梯转台无杂物7、电动自行车专项管理，设置智能充电 设备、设置消防设施2建立管理制度1.0、完善充电设备0.5,完善 消防设施0 5,每发现一处规定不符合扣0. 5, 停车场设置简易消防喷淋系统和智能充电系 统可另加2. O1 .是否设置电动自行车智能充电桩；2 .充电位置是否配置消防灭火设施四环境卫生管理16得分、扣分标准（得分或扣分以该项分值为限）重点检查内容与检查方式四1、环卫设备完备，垃圾定点投放2每发现一处不符合扣1. O1.现场查看2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁 人员和明确的责任范围，实行标准化保洁2未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责 任范围的扣0. 5,未实行标准化保洁的扣0. 51.现场查看3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭 杀2未达到垃圾日产日清的扣1,未定期进行卫生 消毒灭杀扣11.现场查看4、公共区域无蚊子、苍蝇、老鼠、白蚁 等害虫滋生源2符合2.0,每发现一处不符合扣0.21.现场查看5、小区内道路等共用场地保持干净整洁2符合2.0,每发现一处不符合扣0.21.现场查看6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱 画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶 栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净2符合2.0,每发现一处不符合扣0.