成长型企业如何变革管理.docx

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员工参与和授权培训、激励项目及组织架构改革的目的都是将日常问题的解决、决策、顾客满意度、效率改进的责任和权限等转移到组织的最前线。顾客服务企业不断地寻找重要的顾客群，挖掘出他们的需求并进行归类、排序，针对这些需求对企业的体系做出调整，并对员工进行培训，以便能更高效地与顾客打交道。流程优化重组在部门管理层，运用以数据库为基础的工具、编制流程图等方法优化流程。宏观管理层或战略管理层则采用跨垂直部门的重组。培训与开发许多公司高层都认识到需要大幅度地提高整个组织的技能，增加了技术管理、数据库管理、沟通技巧、团队管理、流程优化和管理、辅导技能开发等各方面的培训。技术投资公司在追求更高的生产率、更快的响应时间和更好的服务质量，对于工厂自动化、信息系统、语音与数据交流系统、库存管理系统等方面的投资也在大量地增加。但是以上的各项努力都是零散地进行，或者单独进行。例如，培训与开发、顾客服务、技术和流程重组经常由各自独立的部门实施，很少或者就根本没有联合规划和协调。这就导致企业在竞争中处于劣势，对于后续的各种变革也就不再热心。Ay全面质量管理(Total Qual i ty Management,简称 T Q M)是Jh