服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范.docx

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1、服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；二、不准擅自否决申办项目；三、不准超期办理承诺件；四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理；五、不准擅自脱离工作岗位；六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒；七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物；八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复;九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天；十、不准带子女进入工作场所。对违反上述“十不准”之一的人员，一经查实，给予通报批评；情节较重的，两年内考核不得定为优秀等次并不得晋职晋级;造成恶劣影响的，予以辞退。服务中心前台工作

2、人员文明服务行为规范高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范为规范前台工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，结合中心工作实际，制定本规范。、服务用语规范1 .与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。2 .见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。请问您有什么事”。3 .电话铃响时迅速接听，首先要讲：“您好，我是XX服务前台”。4 .遇到本人无法回答的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象引导到应去的前台。5 .当服务对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。6 .当受到

3、服务对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。7 .在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理”。8 .本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到XX窗口办理”。9 .遇到服务对象不理解或情绪激动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”等文明用语。10 .办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！” “再见”。二、工作态度规范1 .接待服务对象时，要做到“六个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样和气，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待，受理咨询一样热情，来早来晚一样接待。2 .服务对象咨询有关问题时，要耐

4、心倾听，全面细致地解答清楚，做到热情耐心，百问不厌。3 .为服务对象办理业务时，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。4 .当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听,耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。三、仪表形象规范1 .前台工作人员上岗必须衣冠整洁，佩带工作证，着法定职业制服或中心统一制作的工作服装；不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班;着法定职业制服的前台工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。2 .姿态要自然大方，坐姿站姿端庄，不准在服务对象面前做任何不礼貌的举动。3 .发型端雅、发色符合常规，不准留与身份不符的发型、染颜色鲜艳的头发和留过长的指甲

5、。4 .男同志不准留胡须、戴墨镜；女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体。5 .有特殊接待任务或活动时，按中心统一要求着装。6 .顶岗人员顶岗期间须着正装。四、工作纪律规范1 .必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位严格做到“十不准”、“十必须”。2 .必须严格遵守中心考勤和请销假制度，按时上下班,不迟到、不早退，不擅离工作岗位。3 .必须依法实施审批服务，严格按照承诺时限和办事程序办理行政审批服务事项。4 .不准在电脑上玩游戏、看股市、看视频、看网络小说、网上聊天、网上购物、听音乐以及从事与工作无关的其他事情。5 .不准大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、翻越柜台、在前台看与工作

6、无关的书籍、杂志等。6 .不准在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置。7 .不准擅自删除或增加大厅电脑设备程序软件及硬件配置。8 .不准发生在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰及乱丢乱扔等行为。9 .不准在前台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。10 .必须做到廉洁勤政、秉公办事，不准损坏中心信誉和政府形象。11 .下班时，各前台必须关闭窗户、切断所有电器电源，做到人走电断。12 .各前台对统一配置的办公设施必须定人、定物、定责，落实责任制。五、前台摆放规范1 .办公桌面摆放电脑显示屏、打印机、投影台、电话、水杯、台历和备查文件等办公用品，物品摆放要整齐，保

7、持桌面整洁，不得摆放皮包等私人物品。2 .前台柜台摆放工作人员座牌、办事指南、示范文本、书写笔、电子评价器、服务监督卡等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。3 .电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角，不得擅自改变电脑摆放位置。4 .因事外出或暂离工作岗位时，应当及时将工作状态切换为离开状态。5 .离开前台或下班时，应当将座椅推进办公桌下，将桌面、台面物品摆放整齐，更换的服装放入更衣柜内。6 .不准在大厅内晾挂衣物和放置杂物等。中心设立监督电话，受理服务对象对前台工作人员服务质量、服务态度、服务规范以及廉政行为等方面的举报投诉。违反上述规定的，按照高新区经济发展软环境创新优化和惩治处理标准及高新区政务服务中心前台工作考核暂行办法的有关规定处理。