运用PDCA循环持续改进医疗服务收费的管理.docx

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1、运用PDCA循环持续改进医疗服务收费的管理对于医院的管理工作而言，收费管理是非常重要的一项工作，如果想要做好医院的收费管理工作，首先需要解决的就是医院的物价管理工作，但是物价管理工作又是价格监督的一项重要内容，所以在医院内做好医院的收费管理工作，做好医院的物价管理工作非常重要。将PDCA应用到医院的收费管理工作当中，就能够及时地对在物价政策执行过程中所出现的偏差做出纠正。多年来物价收费问题一直是社会关注的焦点，关系到民生的一项工作，社会反响十分强烈，关于物价收费问题的投诉在整个医院投诉中比例较大，针对人民群众普遍反映看病难看病贵的问题，医院物价管理人员定期对全院各临床、医技科室的收费情况进行督

2、导检查，规范医疗服务行为，并成立了价格管理改进小组，运用PDCA循环持续改进医院医疗服务收费的监管工作，减少乱收费，降低病人对收费问题的投诉。现状与原因2015年上半年受理的价格投诉及物价检查工作，反映出来的主要问题是以下两个方面：一是住院患者对住院期间的费用在门诊交费有意见，认为是在分解住院费用，这部分主要是医保农合病人，因为各个地方的报销比例不一样，纳入住院费用的报销额要多一些,还有部分自费病人的住院费用有其它渠道的报销范围，如加入商业保险、大病救助等进行二次报销。二是住院病人费用清单中多记收费次数，引起病人的异议。物价收费问题原因分析接待部门地址不明确度与病人沟通不透彻问题未得到及时解决

3、部门之间分工不明确一日清单未清物价管理制度需进一步融护理人员工作量大部门相互间存在交叉制度化管理流程/需进一步力用虽物价培训需进一步规氾考核力度需进一步加大一、P-plan根据病人的投诉2014年7月通过全院自查抽取在院出院病历200份，进行统计分析（见表）：表:W疗服务收费存在问题明细表（PDCA循环前）存在H修累计频次累计仃分率分解住院费用626218. 56%多收费用bB1203b. 93%一门清单累计计费b2172bl. b)%转换项口收费48220(5b. 87%自费项目未告之3725776. 95%医则不规范3329086. 83%收费”服务内容不相符3032095. 81%医用

4、高伸耗材超标加价1233299. 40%收费程序需完善23341OO. 0()%通过PDCA来制定医院的收费管理工作，成立全院物价管理质控小组，小组成员由监审处、医务处、护理部、财经处、公共关系部和信息资源部组成，制定了医疗收费专项检查工作方案，时间的安排上从2015年6月25日至7月25日结束，其次组织专班专人来负责这项监督和检查工作，最后是对监督检查的内容做出安排：检查2015年1月1日以来各临床医技科室在医疗服务收费中是否存在重复收费、自立项目未提供服务收费、材料超标加价等问题。同时针对医院价格投诉，自我评价存在的主要问题是分解住院费用、多记费用和一日清章累计计费三项，需要重点分析解决。

5、1、加强全院兼职物价员培训工作。医院物价管理部门定期或不定期的对各临床、医技科室进行物价培训，发现问题，及时纠正，坚决做到不多收、不乱收、不分解、不巧立名目收费，进一步落实了医疗收费制度的建立及实施。2、加强对住院病人的费用监督和检查。医院物价管理质控小组定期对全院收费进行监督检查，主要是要对出院病人和在院病人的费用着重监督和管理，及时解决收费执行中反映的问题。3、追踪检查持续改进。对医院每半年内病人反响大、投诉频次多的收费项目为本次的监督检查对象，对于上次所检查出来的问题也要作为重点的检查对象继续做出检查。运用PDCA循环价格监督管理体系，对医院的那种不断提升的管理水平起到一个举足轻重的作用

6、。表：运用PDCA持续改进管理计划表（甘特图）步骤二月三月四月五月六月七月参加者计划拟7E小组成员原因分析小组成员对策拟定小组成员对策实施科室医护效果确认小组成员执行结果小组成员标准化小组成员下一循环小组成员二、D-do对于医院的收费管理工作来说，其目标是通过对相关政策的执行来发现监督检查的相关问题和漏洞，这样就能够在一定程度上将漏收费和错收费的现象减少，其最终目的是维护消费者的医疗利益和权利，规范医院的收费行为。1、对病人反映强烈的分解住院住院费用到门诊交费问题。医院物价质控小组经协商明确规定：一是住院期间的常规检查费用不能到门诊交纳；二是门诊交费符合的条件是必须是自费项目、事先与病人沟通、

7、代交和提供便利条件使病人愿意。2、多收费用的问题。科室在每天发放一日清单时要对一日清单上的费用仔细核对，发现病人没做检查或治疗的费用及时从清单上减掉，并做好沟通解释工作。3、对病人反映一日清单不清累计计费的问题。根据太和医院日清单制规定,日清单费用必须当天清，并将当天的费用给病人解释清楚，让病人明明白白消费。4、物价管理质控小组采用年度检查、季度检查和月度检查三个方面对全院医疗收费情况进行自查，采用抽调在院、出院病人病历对照医嘱发现问题；现场发放问卷的形式调查病人或家属对收费、服务方面的满意度；对投诉中病人重点反映及自查中发现的问题责令科室限期整改并根据医疗收费管理制度与考核办法进行考核。三、

8、C-check针对上述设定计划，医院物价质控小组于2015年7月对全院医疗服务收费情况进行自查，并随机抽查出院住院病历200份进行自查。将检查结果与目标进行对比，分析改进方案在执行中的效果。表：医疗服务收费存在问题明细表（PDCA循环后）存在问题频次累计频次累计百分率（%）自费项目未告知464621.9%分解住院费用348038. 1%转换项目收费3011052. 38%一日清单累计计费2813865. 71%医嘱不规范2516377. 62%收费与服务内容不符2018387. 14%多收费用1820195. 71%医用高值耗材超标加价820999.52%收费程序需完善1210100%5012

9、0.00%100.00%80. 0060. 0040. 00%20. 00o. o柏拉40302010将PDCA应用到医院的收费管理工作当中，制定出相关的收费政策，重点是加强监督检查，规范收费行为。对医院收费管理工作的检查和行动进行定期分析做出总结，只有在总结当中找出问题，才能将医院收费管理工作中出现的问题。运用PDCA循环持续改进收费管理工作就能够不断地在完善的过程中走向规范化。通过检查统计分析发现3个主要方面的问题得到改善。四、A-action根据自查情况分析，我院在投诉处理的流程和效果上提出的整改措施，加强了职能部门的沟通，赢得了病人的理解和信任，近年来我院病人满意度不断上升。投诉处理既

10、是提高医疗服务质量、改进服务水平的一项措施，也是构建和谐医患关系的重要手段。表：PDCA循环前后医疗服务收费问题前、后分析医院物价管理部门定期或不定期的对各临床、医技科室进行物价培训，并定期进行收费监督检查，及时解决收费执行中反映的问题。发现问题，及时纠正，坚决做到不多收、不乱收、不分解、不巧立名目收费，进一步落实了医疗收费制度的建立及实施。1、进一步落实了物价管理制度，坚持住院病人费用查询、出院费用审核制度，负责接待各科病人费用查询，根据病人要求提供住院全程费用明细清单，以最大限度满足病人需要。2、坚持医药价格公示制，各病区和医技科室常用收费标准上墙公示，在门诊大厅、病人候诊室、住院大楼入口处等位置以太和网站、电子显示屏、电子触摸屏、公示栏等形式将常用医疗服务项目收费标准及药品价格进行公示，随时公布医疗服务价格和医药价格调整信息，供患者自行查询，广泛接受患者及社会监督。3、制订了物价收费培训制度，加强了兼职物价员对医疗收费培训，全院推行电子医嘱、电子申请单的形式规范收费。4、修订了医疗收费投诉与考核制度，加大对临床医技科室违规医疗收费的考核力度。