物业公司突发事件应急处理方案.docx

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1、物业公司突发事件应急处理方案1. 目的为了确保在发生突发大事或发生特别状况时，能快速、坚决进行处理，爱护业主的人身及生命财产平安。2. 适用范围新中华酒店物业管理有限公司湛江金海湾项目平安管理。3. 职责3.1 礼宾部负责组织突发大事现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理及现场爱护、维护公共秩序，保障通道畅通的工作。3.2 工程部负责现场的机电、给排水等设施的维护、抢修工作，视具体状况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设施运转，帮助礼宾队主管进行工作。3.3 服务中心负责后勤保障、通讯、支援，负责事发觉场群众的疏散疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场状况，保障各小组材料物资供应，帮

2、助礼宾队主管工作。4. 方法和过程掌握4.1 处理要求4 .L1各部门人员要定期温习、熟记、演习应急方案和自检自查，保证人员能在突发大事及特别状况中快速到位，设施设施能准时启动和使用。5 .1.2在发生突发大事及特别状况时，全部员工必需无条件听从调配，遵守纪律，顾全大局。6 . 1.3各部门员工要快速增援，在第一时间赶到现场，依据分工，各司其职，在处理各种大事中机灵敏捷，勇往直前，直到完成任务。7 . 1.4为应对突发大事，应按指定的应急预案演练方案，定期组织演练（每年12次），并作演练纪录。8 .1.5 一旦发生突发时间及特别状况，主管或值班经理要快速到达指挥中心，统一指挥并进行拍照。9 .

3、1.6主管或值班经理等有关领导在接到报警报告后，应马上到达监控中心，统一指挥现场人员协同作战。4. 4.7突发大事处理后的备案工作，并准时具体登记突发大事纪录表。4. 2报警方式4. 2.1电话报警：快速拨号报警，报警时要语言简明扼要，讲清地点、状况等，报警后要严密留意动态。4.2.2呼叫报警：在紧急状况下，突发大事部位只有一个人或案犯逃离时，要敢于大声呼喊,并运用应急防护器械，争取时间，使应急力气赶到现场处理。4.3治安报警的处置4.3. 1快速组织力气赶赴现场。4. 3.2向领班或值班主管等有关领导报告。4. 3.3在紧急状况下调动各部门人员，使用各种应急设施、设施。4.3. 4如出事地点

4、装有摄像机，应马上将摄像头转到出事地点进行监控，并做好录像工作，为破案及审理工作供应依据。4. 3. 5通过摄像机和红外探头亲密凝视围墙内外人员动向。4.3.6必要时向公安机关报警。4. 3.7事后书面纪录、取证、报告。4.3.8发生治安案件按治安案件处理程序处理。4. 4 火警的处置4. 4.1应马上用对讲机通知全体礼宾人员，实行紧急消防措施或直拨火警电话119。4. 4.2通知并组织火警事发地点四周业主撤离危急区。4. 4.3听候消防领队的指挥，做好现场扑救工作及伤员救助。4. 4.4发生火警时按火灾、火警应急预案处理。4.5 发觉盗窃、抢劫等刑事案件4.5.1 应马上向礼宾队主管报告或直

5、拨公安报警电话110,并爱护现场。4.5.2 应用对讲机通知有关礼宾人员准时增援，应设法跟踪、抓获犯罪嫌疑人。4.5.3 对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具。4.5.4 帮助警方向四周业主了解状况并作纪录。4.5.5 向公安人员供应有关状况，帮助破案。4. 5. 5发生盗窃和抢劫等刑事案件时按发生抢劫时应急预案、发生盗窃时应急预案处理。4.6 发觉触电事故4. 6.1应切断电源，使触电者脱离电源。4. 6.2应报告礼宾队主管，尽快施行现场人工急救，并直拨急救电话120,恳求急救中心派医生来现场。4. 6.3引导抢救车抵达现场。4. 6.4若无抢救车时，应临时调车将触电者送达医院抢救。4.7

6、 发觉电梯困人4. 7.1应马上用对讲机通知、督促设施人员快速来现场作紧急处理。4. 7.2劝慰被困在电梯内的人员。4. 7.3帮助设施人员现场应急处理，并妥当、平安地接应被困人员。4. 7.4发觉电梯困人时按电梯困人时应急预案处理。4.8抓获犯罪嫌疑人时的处置4. 8.1如抓获犯罪嫌疑人时，应至少让两名以上人员将其带至值班中心。4. 8.2对嫌疑犯进行询问。4. 8.3在抓获直至询问完毕的整个过程中，不能对嫌疑人使用武力，除非是正值防卫。4.8 . 4向礼宾队主管领导汇报，依据领导意见办理此案。如嫌疑人的行为明显属犯罪行为，也可向派出所（或110）报警，由其来人处理。4.9 打架斗殴、流氓滋

7、扰的防范及处理4. 9. 1防范A. 留意观看成群结队到小区的本地青年（衣着装扮、言谈举止、有无酗酒），同时，留意发觉可疑迹象和闹事苗头。B. 礼宾部巡逻人员在巡察过程中，留意观看餐厅、酒吧有无饮酒过度的客人，发觉后要准时劝阻，并通知大堂副理和餐厅、酒吧负责人将客人劝离。C. 酒吧服务员应严格掌握客人的饮酒量，发觉饮酒过度的客人要马上报告在场的礼宾人员,同时停止向他出售烈酒。D. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，准时报告在场礼宾人员。4.9.2发生打架斗殴、流氓滋扰大事的处理程序A. 报警：一旦发觉打架斗殴、流氓滋扰大事，在场服务员要准时报礼宾部。报案人要讲明发案

8、地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。B. 礼宾人员接到命令后马上赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把斗殴双方或肇事者带到办公室处理。C. 礼宾部人员到现场检查发觉遗留物，查清项目的财物是否患病损坏、损坏程度、数量。D.如事态严峻，有损害事故发生，礼宾部应准时与当地派出所或公安机关联系。E.在将斗殴人带往礼宾部途中，要提高警惕，以免其逃跑。F.夜间值班经理：接到报告后，马上到达现场，发出掌握事态进展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。1 .10抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力大事的处理4 . 10. 1报警程序A.员工发觉特别状况应:（1）打

9、内线电话报礼宾队，镇静说明本人身份、发觉案件时间、地点及简要状况。（2）礼宾队人员快速到达现场，确认后，做好爱护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导马上赶到现场。（3）视具体状况，由礼宾队负责马上向公安机关报告所发生的状况。（4）总机值班员接到礼宾部报警后，马上通知以下人员到场:（5）礼宾队主管或值班经理、发生以上大事的部门经理、工程部经理、项目经理。4. 10. 2执行程序:A.礼宾部人员到场后的职责任务。(1)携带必要器材和电警具、报话机、纪录本、手电等。(2)(3)向当事人、报案人、知情人了解案情并纪录。(4)对现场进行拍照。布置警力爱护现场，划定警戒线，掌握人员进入，维护现场秩序。

10、(5)帮助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解纪录有关案件发生的状况。（6）协作公安人员检查现场。（7）如发觉罪犯正在行凶或预备逃跑，马上抓获并派专人看管，待公安机关来人后交给公安人员处理。（8）有绑架、扣押案件发生，马上报公安机关，掌握事态进展，实行必要措施。（9）做好善后工作，包括清点客人财物等。4. 11爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理A. 快速用电话通知总机，讲明发觉爆炸或爆炸物的时间、地点和状况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能爱护、掌握现场。B. 总机值班员接到报警后，具体纪录报警人的姓名、部门、时间、地点和发觉爆炸或爆炸物的状况。并马上呼叫

11、下列人员到现场：礼宾队主管、礼宾部经理、总工程师、项目经理、总经理及发生爆炸部门的经理等有关人员。C. 呼叫时要简明扼要地将发生的状况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不行以直说发觉爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必需熟识暗语的意思。4 11.2执行程序:A.各部门人员到场后的职责（1）礼宾部马上组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，掌握现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，协作公安人员做好工作；随时将现场状况报告有关领导。（2）工程部马上关闭四周由于爆炸可能引起恶性事故的设施，撤走现场四周可以移动的珍贵物品。（3）总经理马上组织临时指挥

12、部，依据各部门汇报的状况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，实行有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。（4）值班经理、项目经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，具体纪录现场处理经过，向客人解释发生的状况并安定客人心情。（5） 发生爆炸部门经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。（6） 司机做好抢救伤员所用车辆的预备。4. 12 对精神病、出丑闹事人员的防范与处理4. 12. 1在外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系，发觉上述人员可采纳以下措施：4.12.2重点掌握小区前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。4. 12. 3可采纳跟踪观看、谈话

13、等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事缘由。A.看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否干净。B.闻：来人身上是否有酒气或特别气味。C.交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否糊涂，如有特别现象，应马上掌握，并妥当处理。4.12.4由各哨位礼宾员，消防管理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发觉状况，应实行如下措施：4. 12.5首先制服来人，以免事态扩大，可实行：劝告、诱导、强制的手段。4.12.6快速将来人带入办公室或无客人区域。4. 12. 7查明来人身份、目的、工作单位和住址。4. 12. 8礼宾部主管和夜间值班经理将其送至公安机关处理。4. 12.9在不惊忧客人的状况下，调动一

14、切可以调动的人力，实行一切可能的手段，将出丑闹事苗头快速制止，尽最大努力把上述人员掌握在内部范围或小区外围，避开造成公众影响。4. 13 发生断电和其他自然灾难的处理1.13.1 项目发生断电和其他自然灾难，礼宾部礼宾员和其他岗位员工应立即打开所配备的应急灯，各部经理、管理人员应马上到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失珍贵物品。1.13.2 礼宾员应听从命令，快速到小区重点要害部位担当警戒。1.13.3 组织来宾从最平安，最近的路线撤离危急区。1.13.4 电话总机通知礼宾队主管、工程部、项目经理、礼宾部、值班经理、总经理，以利协调。2 .14突然死亡事故的处理4 . 1

15、4. 1爱护现场，准时报告4.14.2爱护现场，然后报告礼宾队主管、项目经理、公司礼宾部经理、公司总经理等领导。4. 14. 3通知礼宾队主管、项目服务中心、礼宾部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡缘由，待搞清死亡缘由后，由有关人员做好善后工作。4. 14.4对自杀死亡人员，首先爱护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，查找死者有无遗言等证据材料。4.14.5对他杀死亡人员，首先爱护现场，观看四周有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和状况。4. 14. 5做好善后工作当公安机关查清死者初步的死亡缘由出具相关证明后，由大堂经理通知殡仪馆，将死者的尸体拉到殡仪馆，做好善后工作，再作处理。4. 15突发大事上报签发流程突发大事上报签发流程事发部门主管（填写大事经过）项目经理（填写处理意见）公司礼宾部（加