表格模板-仪容仪表,礼节礼貌,培训1 精品.ppt

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1、物业员工物业员工仪容仪表、礼仪、礼节培训仪容仪表、礼仪、礼节培训什么是仪容仪表？什么是仪容仪表？什么是礼节礼貌？什么是礼节礼貌？ 仪表仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。在素质的外在表现。 仪容仪容仪表是一个综合概念，它包仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态

2、等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。指其内在美的一种自然展现。 礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 什么是仪容仪表？什么是仪容仪表？什么是礼节礼貌？什么是礼节礼貌？礼貌：礼貌： 是

3、人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌、礼仪的实践原则礼貌、礼仪的实践原则1 1、自律原则，从俗原则、自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他人以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在貌语言，礼貌行动，礼宾

4、规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的中存在的“十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。对方的人别要求。2 2、适度原则、适度原则“不卑不亢，自尊自爱不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。礼貌、礼仪的实践原则 3 3、平等原则

5、、平等原则“一视同仁，真诚关心一视同仁，真诚关心”。在交往。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上， 对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此

6、薄彼，更不能以貌取人。薄彼，更不能以貌取人。礼貌、礼仪的实践原则 4 4、宽容原则、宽容原则“得理也得让人得理也得让人”。在服务。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，与交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不

7、能追究不放，反而把宾客逼至窘地，释，决不能追究不放，反而把宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理得理也得让人也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。下台阶，以保全客人的面子。基本礼貌用语基本礼貌用语 1 1、称呼语：、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2 2、欢迎语、欢迎语：欢迎您

8、来我们酒店、欢迎您入住留庄、欢迎光临。：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住留庄、欢迎光临。 3 3、问候语：、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。好、路上辛苦了。 4 4、祝贺语：、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。发财。 5 5、告别语：、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。平安、欢迎

9、您下次再来。 6 6、道歉语、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。基本礼貌用语基本礼貌用语 7 7、道谢语：、道谢语：谢谢、非常感谢。谢谢、非常感谢。 8 8、应答语：、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、 不要客气、没关系、这是我应该做的。不要客气、没关系、这是我应该做的。 9 9、征询语：、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够喜欢（需要、能够）？请您）？请您好吗？好吗

10、？ 1010、基本礼貌用语、基本礼貌用语1010字：字：您好、请、谢谢、对不起、您好、请、谢谢、对不起、 再见。再见。 1111、常用礼貌用语词、常用礼貌用语词1111个：个：请、您、谢谢、对不起、请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。再见。日常用语日常用语 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打、打扰了扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您

11、、您 1010、X X先生先生或小姐或小姐1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、XXXX的的父亲或母亲（称他人父母）父亲或母亲（称他人父母）1414、您好、您好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问 17 17、哪一位、哪一位1818、请稍等（候）、请稍等（候） 1919、抱歉抱歉 20 20、没关系、没关系 2121、不客气、不客气2222、见到您（你）、见到您（你）很高兴很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关、请多关照照2626、拜托、拜托 2727、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢） 2828、再见、再见

12、（再会）（再会）员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求男员工：头部：头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留 长鬓角，头发整齐不凌乱。长鬓角，头发整齐不凌乱。面部：面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。手部：手部：手部干净无纹身，指甲只可留手部干净无纹身，指甲只可留1 1毫米的白边。毫米的白边。脚部：脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需 穿黑色皮鞋或

13、布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可 露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内 衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带 在制服左肩下在制服左肩下8 8厘米处。厘米处。饰物：饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉 坠、戒指、耳钉等。坠、戒指、耳钉等。员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求女员工女员工: :头部：头

14、部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。面部：面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。淡的要化眉。手部：手部：手部干净

15、无纹身，指甲只可留手部干净无纹身，指甲只可留1 1毫米的白边，只可涂无色透毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油。明的指甲油。脚部：脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下不挽袖或裤腿，工牌佩

16、带在制服左肩下8 8厘米处。厘米处。饰物：饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。基本礼仪基本礼仪 电话礼仪电话礼仪1.1.要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。一张笑脸，姿势良好。2.2.应迅速接听，不应让铃响超过三次。应迅速接听，不应让铃响超过三次。3.3.备好便纸条，左手握电话，右手执笔。备好便纸条，左手握电话，右手执笔。4.4.打电话一方先挂电话，话筒要轻放。打电话一方先挂电话，话筒要轻放。5.5.如果为他人记留言，一定要记录清楚，如果为他人记留言，一定要记录清楚， 及时传达。及时传达。一、举止仪态礼仪一、举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、嘴微闭、下巴往内放、颈部